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最原始的喜愛 :飛行日記 OF OCT 28,2003

記得去應徵這份工作時,我微笑著告訴主考官:「我是一個友善的人,喜歡旅行,有著令人愉快的個性,喜歡為人服務、喜歡和來自不同國家、文化的人一起工作、結交朋友…」實際工作以後,我發現「做」,真的比「說」難多了。

最困難的當然是,不管自己的心情好或不好,和前一個客人有再大的衝突,甚至剛和同事在廚房裡發生口角,但是一旦走出廚房,你還是必須將自己的不愉快暫時忘掉,微笑面對下一個客人。

有時候,你還得面對「巧婦難為無米之炊」的窘境。當客人向你要數量不多的瓶裝礦泉水,或根本沒有的耳塞、眼罩、襪子,及廣受大家喜愛的撲克牌,雖然我們都很想提供,但是我們真的沒有辦法把飛機上沒有的東西,變出來給大家。

這兩年受到經濟不景氣、恐怖分子威脅、戰爭、SARS…等等因素的影響,一般人都「非必要不飛行」,航空業為了求生存,將現有機隊做最好的利用。於是機組員的休息空間由床改為座位,經濟艙客人的衣櫃也成了另一個犧牲品。所以,並不是他們不願意幫客人掛外套,而是他們根本沒有地方可以掛。

我知道我是冒著「生命危險」在寫這篇文章,因為絕大多數看這篇文章的人,都是花錢坐飛機的乘客。而我不管怎麼寫,看起來都只像在為自己及同事的偷懶辯解、為眾航空公司脫罪。我知道我們在飛機上應該要提供親切、完善的服務。但是可能大家都把坐飛機想像得太豪華、太好、太享受了,所以對我們的期待比較高。但是有時候我們真的有我們的苦衷。

絕大多數的時候,客人一個接一個的來廚房「排隊」要飲料、要東西吃。我絕對不誇張,有時候,人真的是多到要排隊;有時候我們在走道上忙著送餐、送水、賣免稅品…而沒有聽見服務鈴響,所以沒有回應,但絕對不是故意不去。

因為我們所受的訓練是非常重視服務鈴的,雖然十個客人裡面可能有七個是不小心按錯,但是我們還是不敢掉以輕心。因為每一個服務鈴的背後,可能是一個生病、不舒服、或任何緊急狀況的人在等待協助,是不能大意的。

有時候,我們真的就只是忘記了。回應完服務鈴走回廚房,剛好有其他人來要飲料,一個耽擱,便忘了剛剛20A要的咖啡;有時候雖然記得20A點了咖啡,可是我們記錯位子拿給21A,他沒說什麼就直接收下,我們也不知道給錯人了。結果20A一邊在那裡痴痴地等,一邊生著悶氣,直到一個小時以後才氣呼呼地跑來廚房,不瞭解為什麼一杯咖啡要等一個多小時?套句我們常說的一句話:「我們自己旅行也是坐經濟艙了,又怎麼會對不同艙等的客人有差別待遇呢?」真的就只是單純的忘記了。因為有時候一次有六、七個人,分別向我們要不同的東西,雖然我們很努力地記,難免還是有遺漏、忘記的時候,但是我們真的不是故意的。

因為絕大多數的我們,都希望在飛機上有限的資源裡,竭盡所能,為旅客的飛行提供最好的服務,為他們留下美好的回憶。每個行業都有駿馬和害群之馬,所以,千萬不要因為一個人,或一個單一事件,就給整個航空公司、或整個國家扣分哦!下一次,如果我們又忘了你要的東西,請多給我們一些耐心和鼓勵,再提醒我們一次。

因為絕大多數的我們,都是兢兢業業、希望為大家提供一個安全、愉快的飛行。不過就像其他上班族,有人會故意偷懶一樣,我們裡面當然也有一些人是故意不去回應服務鈴的。

我就看過有些同事,除了對飛機上自己心儀的帥哥、美女,極盡愛心、充滿關懷之外,我從沒看他笑過,我不知道以他這種凶神惡煞、永遠一張好像全世界沒一個人對得起他的苦瓜臉,當初怎麼會被錄取?我不知道他如果這麼不愛這份工作,怎麼可以忍受長時間熬夜工作、怎麼克服時差、常常離家帶來的種種不便?

這種時候,我常常會想起那時我對主考官說的話,它們總是提醒著我:我曾經是那麼努力、費心,那麼積極想得到這份工作;那些話,也彷彿是我對自己所做的承諾,它們總是一次次幫我找回我對這份工作最原始、最完整的喜愛!

 

-完-

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