EQ(2)(BE0050)──工作EQ
Working With Emotional Intelligence

類別： 心理‧勵志‧占星>心理勵志
叢書系列：NEXT
作者：丹尼爾．高曼
       Daniel Goleman
譯者：李瑞玲等
出版社：時報文化
出版日期：1998年11月24日
定價：280 元
售價：221 元(約79折)
開本：25開／平裝／376頁
ISBN：957132762X

【書摘 1｜書摘 2】

▼  書摘 2

問題是許多，甚至可說大多數機構用來鼓勵發展情緒智力的努力都不得法，徒然浪費大量預算、時間和精力。舉例而言，有人曾對訓練領導能力的投資報酬率作過嚴謹的探討，發現有專為最高層主管所舉辦為期一週、聲譽卓著的講習，事實上對這些學員的工作表現反而產生微小的負面影響。

企業界已逐漸認清一個事實：再昂貴的訓練也可能出錯，而且錯誤還經常發生。問題就出在應付競爭的錦囊妙計中，少了員工和組織的情緒智力。

為什麼現在變得重要了

加州有家初創立的生物科技公司，總經理獻寶似地列舉公司不同凡響的特點：每一個員工，包括他在內，都沒有固定的辦公室；每人都有個筆記型電腦──移動的辦公室──彼此連線。職務無關緊要，員工以跨功能的團隊方式工作，工作場所洋溢著創意活力，每週固定工作時間為七十至八十個小時。

「那問題是什麼？」我問他。

「沒有什麼問題。」他向我保證。

其實不然。有次我和員工談話，聽到了真相：公司這種狂熱的步調讓他們心力交瘁，覺得私生活被剝奪。而且雖然可透過電腦和其他人交談，但總覺得沒有人留神傾聽。

人們渴望相連相繫、渴望同理心、渴望開放的溝通。

在一個新成立、規劃嚴謹的企業環境中，這些人性真實面的重要性更甚以往。以目前而言，巨幅的變遷已成為常態，科技1日千里、全球性的競爭，以及投資機構的壓力，經營暗潮日益洶湧。

另一個現實使情緒智力更形重要：組織因裁員風潮而縮小規模，留下來的人責任更大，也更醒目。過去，一名中級幹部可輕易隱藏個人的壞脾氣或羞怯，現在這些能力，如管理自己的情緒、妥善處理對立者、團隊工作以及領導，將比過去更凸顯，也更重要。

工作力的全球化，使得情緒智力在較富裕國家中，更是一項特殊利器；在這些國家，較高的薪資決定於一種新的生產力，那就是情緒智力。結構更改或技術進步還不夠，如先前提到的加州生物科技公司。效率化或其他革新經常帶來新的問題，亟需更多的情緒智力來解決。

隨著企業體改變，領導人所需的特質也在改變。對頂尖工作者的稟賦進行數十年追蹤研究顯示： 70 年代和成功相關極微的兩種能力：建立團隊和適應變遷，到了 90 年代，卻具有絕對的重要性。而且，頂尖工作者具備的特質中，也開始出現全新的能力，尤其是催化改變和整合歧異的能力。新的挑戰需要新的稟賦來面對新的局面。

全球性失業恐慌

有個朋友任職的公司名列《財星》雜誌五百大企業名單，該公司剛進行裁員，解僱了數千名員工。朋友告訴我：「真是可怕，想想看，這些認識多年的人就這樣被踢走、被降級或調職。大家心裡都很不好受，我算是保住了工作，但對這裡的感覺再也不一樣了。」

「我在這地方工作了三十年。長久以來，公司給我們的感覺是：只要你好好幹，公司會支持你。然後，卻因為不景氣，就告訴我們：『不再保證一定有工作。』」

看起來，任何地方、任何人都不再能擁有這種保證。對工作族而言，這真是令人心煩意亂的時刻。甚至在公司欣欣向榮時，員工也會因為工作缺乏保障而惴惴不安，這代表一種廣泛的恐懼、疑慮和迷惑。

這種不安日增的徵兆之一是：有家美國人才仲介（獵人頭）公司指出，打電話前來徵詢工作的人，半數以上是在職者，他們擔心不知何時會丟掉飯碗，所以先行另覓新職。在AT&T開始進行資遣四萬名員工的第一天──當年該公司的盈餘是創紀錄的四十七億美元──一項調查顯示，有三分之一的美國人開始擔心家中某人即將失業。

這類恐懼持續存在於全球就業機會超過失業機會之際，工作的變動，經濟學家稱之為「勞工市場的彈性」，正是現今工作生涯中令人困擾的事實，造成橫掃所有已開發國家經濟的全球性風潮。經濟繁榮不再是工作的保證；在一片榮景之際，裁員仍然持續。據MIT經濟學家保羅．克魯曼表示，這種矛盾是「我們保持經濟動力所必須付出的遺憾代價」。

現在，對於工作目標有種新的看法。「我們的工作場所有如安靜的戰場」，這是一名跨國公司中階管理者的想法。「你不可能再期望透過對公司忠誠而得到相同的回報。因此每個人逐漸成為公司中的獨立工作小站。你得成為某個團隊的一部分，但也得有隨時行動的準備，而且自己要有充分的本事。」

對於在傳統制度下長大，認為教育程度和技術是成功不二法門的許多年長工作者而言，這種新想法令人震驚。人們逐漸明白：想要成功，不僅需要優秀的智力或專精的技術。為了應付日益動盪的工作市場，還得擁有另一類技能，諸如彈性、主動、樂觀和適應力等內在特性，這些無疑已受到更多重視。

下一代的危機：IQ上升，EQ下降

自從一九一八年，美國因為第一次世界大戰，首度大規模使用IQ（智力商數）測驗徵兵迄今，美國人的平均IQ分數已上升了二十四分，類似情形也見於全球各已開發國家。促使IQ升高的原因包括較好的營養、較多的教育、使孩童更熟悉空間技巧的電腦遊戲和益智遊戲，以及家庭人口降低（這點通常和孩童較高的IQ得分有關）。

然而，在工作上卻出現一個危險的矛盾現象：隨著孩子IQ日益聰明，他們的EQ（情緒智力商數）卻呈現下降狀態，有一項對父母和老師大規模調查資料顯示：這一代的孩子比上一代有更多的情緒困擾。一般而言，孩子在成長過程中，較易感到孤單、沮喪、較憤怒、不守規矩、神經質、憂慮、衝動且攻擊性較強。

將年紀七歲到十六歲的美國孩童分成兩組隨機樣本，分別接受父母和老師的評估。第一組在一九 70 年代中期作評鑑，另一個對照組的評鑑則在一九 80 年代後期進行。在這十五年當中，孩子的情緒智力呈現穩定的退步。雖然貧困兒童一開始便低於平均，但這種下降的比率同樣見於各個社經地位團體，從最富裕的郊區居民到最貧窮的城中貧民區，莫不如此。

主持研究的是佛蒙特大學的心理學家湯瑪士．阿欽巴克博士，他也和同事在其他國家作類似評估。他告訴我，孩童的基本情緒智力下降的情形，看來是全球性的普遍現象。最明顯的徵兆便是在青少年身上，出現絕望、冷漠、藥物濫用、犯罪、暴力、憂鬱、飲食失調、意外懷孕、恐嚇和輟學等問題的比率日益升高。

這種現象對工作場所而言，是個相當棘手的問題：工作者情緒智力上的缺陷日增，尤其反應在職場新血，情形更為嚴重。阿欽巴克一九 80 年代晚期的研究對象，到了公元兩千年，大多數成長至二十來歲的階段，他們的情緒智力將落後今天進入職場的這一代。

僱主要的是什麼

對美國僱主的一項調查顯示：半數以上的員工缺乏在工作中繼續學習、追求更上層樓的動機；四成的人無法和工作夥伴分工合作；前來應徵的職場新手中，有足夠自我訓練的人只佔一九％。

愈來愈多僱主抱怨新進員工缺乏社會技巧。套句一家連鎖餐廳主管的話：「太多年輕人受不了批評。當別人對他們的表現有所反應時，他們會報以防衛或敵意，把這種反應回饋當成人身攻擊。」

這個問題不只見於新進工作者，部分資深主管也有類似情形。在六○和 70 年代，人們藉著上好學校，讀好書，便可以出人頭地。但現今職場到處可見受過良好訓練、一度前程看好，目前卻停滯不前，甚至有被淘汰出局之虞的男女工作者，因為他們的情緒智力與別人產生了巨大的鴻溝。
有關僱主對新進工作人員的要求，曾進行一項全國性調查，發現特殊技術的重要性低於在工作中學習的內在能力。僱主列出他們的期望與要求如下：　

．傾聽和用言語溝通。

．對挫折和阻礙的適應力和創意反應。

．個人的管理、自信、朝向目標努力的動機、發展自己事業的企圖心並以成就為榮。

．團體和人際的效能、合作性與團隊工作、協調不同意見的技巧。

．在組織中的效能、想要有所貢獻、領導潛能。

在僱主所列的特質中，只有一項屬於認知智力，即閱讀、書寫和數學能力。
至於企業對旗下MBA的期待，也和以上所列各點大致相同。其中最受歡迎的能力是溝通技巧、人際技巧和主動。正如哈佛商學院入學暨財務諮詢中心主任吉兒．法度爾對我說：「學校對申請入學者所期待的能力，包括了同理心、前瞻性、建立關係以及合作。」

我們的旅程

這本書的任務是以科學案例來引導個人、團體、整個組織，在工作中運用情緒智力。每個步驟我都會以各行各業工作者的感受為佐證，讀者可一路傾聽他們現身說法。

第一篇，我舉證說明：在決定哪一個工作表現傑出，以及決定哪一個人領導卓越上，情緒智力的重要性大於IQ或專業。企業界的案例相當具說服力：善用這種優勢的公司，營業獲利明顯的增加。

第二篇詳述十二種特殊的工作能力，全是以自我主控為基礎，包括主動、可信賴、自信、成就動機等，並描述每一種能力對卓越工作表現的特別貢獻。

第三篇則述十三種關鍵性的人際關係技巧，如同理心和政治意識、善解歧異、團隊能力及領導能力。這些技巧讓我們輕鬆地度過組織中的各種暗流。

看完本書後，讀者對於自己在工作中運用情緒智力的情形，應該有粗略的了解。如同第三章提到的：卓越表現並非要求我們各項能力都傑出，而是在足夠的能力項目上佔有優勢，以跨越到達成功的關鍵門檻。

第四篇告知你好消息：不論你在哪種能力上有所不足，都可經由學習來改善。為了幫助有心增進本身情緒智力能力的讀者，為了避免時間和金錢的浪費，我將提供具體、有科學根據的最佳方法。

最後，第五篇將討論一個具情緒智力的企業組織究竟意味著什麼。我將描繪這樣的公司，指出這種作法不僅有助於企業表現，而且使組織更令人滿意、員工更願意為它賣命。我也會說明公司忽視員工的情緒面，其實是為自己增添風險；而具備情緒智力的組織則擁有在日益騷亂不安的未來中生存，並且表現出色的最佳資源。

雖然我希望對讀者有所幫助，但這不是一本易開罐的自助書籍。坊間或許已有太多書對於增進「情緒智力」提出過多保證，雖然這些書立意良善，卻一再加深人們對於真正改進之道的誤解。讀者從本書中看到的，將不是快速的修正，而是使人逐漸獲得增進情緒智力的具體有效要領。這些要領乃是來自各種研究發現、新觀點，以及世界各地眾多企業、團體實踐的綜合所得。

現今社會中，個人的前途遠景取決於如何更巧妙自處和處理與他人的關係。我的願望便是為所有人在下一世紀中，對即將面臨的個人前途及企業挑戰，提供具體可行的指引。