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推薦序 傑出工作,一個意外的旅程|洪震宇
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譯 者 作 品

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心理勵志

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Great Work: How to Make a Difference People Love

類別: 心理‧勵志‧占星>心理勵志
叢書系列:人生顧問
作者:大衛.史特、坦納機構
       David Sturt, O.C. Tanner Institute
譯者:許恬寧
出版社:時報文化
出版日期:2015年04月02日
定價:300 元
售價:237 元(約79折)
開本:25開/平裝/248頁

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推薦序 傑出工作,一個意外的旅程|洪震宇內文試閱



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★艾德的工作故事:你覺得自己是能快速完成任務的員工,還是把自己視為「必須帶來改變」的人?

1986 年春天,艾德得到成年後第一份工作:幫地方上一家AM 電台拉廣告。表面上看起來,艾德只是另一個積極的菜鳥:年輕又沒經驗,沒有客戶推銷名單,一切只能靠被僱用時,老闆遞給他的一本電話簿。

我們訪問艾德時,他分享了他的故事。當時他和所有剛進銷售這一行的人一樣,走遍大街小巷(或者該說是「開」遍大街小巷。他有一輛紅色的1962 年福斯金龜車,沒冷氣,暖氣卡在高溫)。時間是盛夏,所有房子的窗戶都關得緊緊的。艾德告訴我們:「日復一日,我在車裡揮汗如雨,在沒有樹蔭的購物中心,以及柏油石灰泥工業建築,對著潛在的客戶推銷電台的好處。我一直做惡夢,夢見自己達不到規定的業績量。」艾德告訴水管工以及乾洗人員,為什麼選擇電台廣告會勝過報紙、看板或電視廣告。幾個月過去了,他沒拿到任何有利潤的合約(只有一、兩家小型地毯公司)。在此同時,電台所有的資深業務代表,都從老客戶那裡輕鬆得到豐厚抽成。

大客戶全在老鳥手上,新人沒有任何門路,在這種情形下,似乎不可能做出成績。直到後來艾德參加了一個銷售講座。講座中提供的大部分資訊,都只是銷售的老生常談,然而其中一名講者說了一個簡單的故事,讓艾德轉變心態,不再覺得自己的工作似乎是條死路。

故事是這樣的,一位像艾德的電台業務代表,走進附近一家錄影帶店推銷廣告,但老闆冷冷打斷他:「很抱歉,你得六個月後再來。我要搬到新地方了,這次的搬家會花掉我能省下的每一分錢。我不能把錢浪費在電台廣告上,招攬顧客來店裡,這家店幾星期後就不在了。」

這名業務代表垂頭喪氣回到電台。

但他心中一直有一個聲音,一個預感。那個聲音說:「我一定可以想到。電台廣告一定可以用某種辦法,現在就幫助那家店的老闆。」

這讓他用不同的角度思考,或是換句話說,他開始思考如何讓事情不一樣。新點子開始冒出來,其中一個特別揮之不去,感覺很對。他興奮起來,跑回去找錄影帶店老闆,告訴他:「我想到一個點子:把你全部的搬家預算都交給我,去登電台廣告。我們要舉辦一個促銷活動,如果客戶在你現在的店租電影,再拿到新店還,他們就可以拿到免費錄影帶。」老闆愛死這個點子,這名業務代表順利賣出廣告,兩個人分頭進行。

這個點子是否讓事情不同?

是的,是的,是的,是的!相較於業績的成長,登電台廣告的總花費只是九牛一毛。那家店的顧客對於可以拿到免費錄影帶,感到十分興奮。他們等於是在幫忙搬家,但卻興高采烈。老闆也高興得不得了,因為顧客幫他搬了九成庫存,不必動用搬家卡車——更別提他根本不需要廣告新店地址,因為最忠實的顧客已經登門造訪。至於電台業務人員,他不只得到一筆交易,還得到把他視為可信賴的行銷顧問的客戶。當然,電台經理也同樣興高采烈,公司得到新的長期客戶。雙贏,雙贏,雙贏,雙贏。

艾德聽完這個成功故事後,回到自己的電台,整個人煥然一新,覺得自己也能找出辦法讓事情不同。他不知道那究竟會以什麼樣的形式出現,但搬錄影帶的故事教了他重要的一課。

艾德說:「我想著自己的工作時,一直用非常侷限、大家都這麼以為的方式看事情。以為培養客戶的方式,就是到處打電話,問市內有沒有人需要打廣告,這個技巧是資深代表專用的,我永遠都會是他
們池塘裡的一條小魚,因為池子是他們的。我該問的問題是:我能否找到新方法讓客戶開心?我能蓋自己的池塘嗎?」

因此24 歲的艾德,一個初出茅廬的電台業務代表,開始尋找讓事情不同的契機。他想做的不只是讓生意成交而已,還想成為協助企業大發利市、被人信賴的顧問。艾德很快就想出幾個可以讓事情不同的好點子,然而最令人振奮、最出乎意料、以文字說明看起來最異想天開的點子,是追逐目前為止一直拒絕登電台廣告的大預算客戶。

他開始研究不同產業,認識不同的人,接著得知食品代理商有龐大的廣告預算,中盤商與製造商之間有利潤豐厚的合作協議,而這些經銷商不買電台廣告的原因,在於他們不認為電台可以和印刷廣告的折價券一樣,帶來明顯的廣告效益。

所以艾德得知那些資訊,他要如何利用?

他加入食品經銷商協會,和全市的經銷商做朋友。和潛在客戶聊天,但一開始的目的不是銷售,而是了解他們的業務、目標以及廣告需求。他腦力激盪,思考電台廣告可以如何得出明顯成效。建立地方廣告公司的人脈,不再把折價券與印刷廣告等其他媒體,視為必須打敗的敵手。他開始建議經銷商同時利用折價券與電台,以得到更好的廣告效果。甚至建議買其他電台的少量廣告,向收聽不到他們電台的顧客推銷。慢慢地,他從只能接鮑伯地毯農場(Bob’s Carpet Barn)這種小生意,變成和城裡最大的廣告主做利潤豐厚的生意。他提供食品經銷商喜歡的點子,他們同意給電台一次機會,結果成功了。許多一向對電台廣告沒興趣的公司,逐漸成為艾德的忠實客戶,他有了自己的池塘。食品經銷
商的銷售增加,與愈來愈多顧客接觸,公司欣欣向榮。每登一次電台廣告,他們對艾德的賞識就更多一分。

三年後,艾德離開電台,當時他已經成為業務代表第一名。那些握有長期客戶名單的業務老手,被一個手上只有電話簿的27歲小子打敗,一個選擇帶來不同的人。

★摩西的工作故事:
除了善盡職責,還會想出方法,讓自己的工作有新意。再加上令人開心的事、加上施與受雙方都得到好處的事。最後,就能讓自己的工作更有意義。如此,你就超越了「待辦清單」。

有時察覺不同的最佳方式,是透過受惠者的眼睛看事情。那就是為什麼我們和明蒂(Mindi)聊她的家人在費城一家醫院碰到的工友。

我們無法想像家有重病兒的家長感受。世界停止運轉,你願意做任何事來救孩子。

明蒂與邁特(Matt)懂那種感覺。他們的兒子麥肯(McKay)天生只有半顆心臟。一般人的心臟有四個腔室,麥肯只有兩個。更糟的是,他的心肺不相連,一出生就得立刻動手術,否則無法存活。麥肯十八個月大、第二次動手術後,皮膚依舊呈現藍色,而且隨時隨地都得戴著氧氣罩。不過他愈來愈健康,生長速度超過所有人的預期。接著麥肯即將動最關鍵的第三次手術時,不幸降臨。這家人信任的外科醫師,罹患極具侵略性的癌症。那位醫生在診斷結果出爐那天,便離開工作崗位,和家人度過人生剩下的幾個月。

明蒂與邁特找遍全美的外科醫生後,帶著麥肯飛到費城。麥肯撐過救命手術,狀況良好,然而復原是一條漫漫長路。明蒂解釋:「麥肯小小的胸腔努力排出液體,需要24 小時的重症照護。」明蒂試圖安撫麥肯,讓他休息,然而每當他終於要睡著了,就會有人走進來檢查手術切口,強迫餵食藥物或抽血。有時穿著深藍色醫院服的工友會打擾他們的安寧,只為了清垃圾桶。漸漸地每當有人敲門,麥肯就開始嗚咽。

明蒂說:「你很快就能依據敲門聲,判斷是誰在病房外頭。醫生和護士會輕輕敲,安靜走進來,但有時清潔人員會非常大聲,用力猛敲。」每次清潔人員進房間時,麥肯的小嘴就會開始顫抖,驚慌地看著自己的父母。清潔人員會衝到他床邊,抓起垃圾桶,發出各種噪音清理房間,讓他們一家人完全睡不著,精疲力竭。被打擾一個週末後,邁特和明蒂受夠了,他們決定守在門邊,不讓人打擾自己的孩子。

隔天早上,他們聽見輕柔敲門聲。邁特開門時,他和明蒂驚訝地發現門外帶著推車、穿著深藍色醫院服的男人講話非常輕聲細語。兩人很疑惑,他們從來沒聽過清潔人員的敲門聲這麼輕。

那名清潔人員說:「早安,我是摩西,我來這裡協助你們迎接這一天。我能進去嗎?」邁特和明蒂飛快互看一眼,回答:「當然可以」。

摩西沒有衝進門清空垃圾桶,而是做了一個非常小、但非常重要的動作——他站在床邊,對著麥肯自我介紹:「嗨,我是摩西,我來讓事情變好。」這對明蒂來說意義重大,因為這是四天以來,除了她和邁特之外,第一次有人和麥肯說話,把他當成小孩。對其他人來說,他是個病患,或是一件工作,一個麻煩。但對摩西來說,麥肯是個人。麥肯明顯鎮定下來,肩膀放鬆,嘴脣不再顫抖。接著摩西輕步移動,緩緩走到床邊拿起垃圾桶,把垃圾倒進推車。

摩西一邊在房間裡做自己的工作,一邊開始講解燈光、陽光還有清潔的小智慧。他告訴麥肯:「摩西是來幫你的,摩西是來讓一切事情變得更好。你每一分鐘都在變強壯,對不對?你得忘掉昨天,今天是新的一天。」他緩緩打開窗簾,讓剛剛好的光線照進室內,接著和進來的時候一樣,輕手輕腳離開。

從那時起,邁特、明蒂和麥肯開始期待摩西一天兩次的造訪。他變成被信任的朋友與知己。明蒂告訴醫生麥肯玩了十分鐘時,醫生可能會說:「非常好,明天試著玩二十分鐘。」但她告訴摩西同樣的資訊時,他會說:「所以你們去了遊戲室?麥肯是自己走過去的嗎?太好了!一旦孩子開始玩,他們很快就能回家。」

摩西似乎直覺就能了解這家人的情緒。他似乎和你很合,而且具有很強的觀察能力,明蒂一家人覺得自己能信任他。明蒂說:「醫生似乎仰賴各種我們看不到或看不懂的數據,一堆圖表、掃描還有監測器。然而身為父母的我們,我們只看著簡單、表現在外在的東西。他能坐起來嗎?他能走路嗎?他能吃東西了嗎?」邁特和明蒂會看見一些小改變,認為那可能是進步,但他們沒有年復一年觀察數百重症孩童的經驗,無法確定自己是否正確。「我們急切需要有人向我們確認兒子有進步,摩西給了我們那樣的東西。」

摩西工作做得很好,有效率,永遠都忙著清潔病房。然而在此同時,他也能讀懂家屬的情緒。他從不做醫療診斷,也不會踰越自己的身份,但他分享非常多實用、屬於常識的智慧。他的智慧來自幫助過數百個經歷外科手術的家庭。他會證實好跡象:「你今天坐起來了,真是乖孩子。」他提供了鼓勵:「你很勇敢,你很強壯,你做得到。」他給實用的建議:「之前很痛,但你現在快要好了。你的身體想要那樣。多休息,讓身體自己復原。」

邁特和明蒂期待摩西的造訪,因為他讓病房變乾淨,而且帶來希望。

他們搭上長途飛機回家時,麥肯這輩子第一次變成一個普通的小男孩,不用隨身攜帶氧氣瓶,也不用插管,只是一個正常、其他乘客希望他會乖乖在母親懷裡睡覺的兩歲孩子。邁特和明蒂精疲力竭但感恩地坐進座位,開始在心中擬定感謝函清單。絕對得寄給救了麥肯一命的外科醫生,但明蒂第一個想到的人是摩西,她把第一張卡片寄給了他。

摩西是個好工友,但他也把工作多加進一些東西,讓事情不同——超乎他工作職責的東西。他不只是一名清潔人員,他對醫院使命做出重大個人貢獻:提供希望。他有更為崇高的目標,不只是讓病房保持整潔而已,而的確也顯現出效果。摩西發揮天生的才能(纖細的情感),以及自己的實用智慧(來自多年的醫院經驗),將兩者結合成強大的病患與家屬支持,改變了明蒂、邁特與小麥肯的重症照護經驗。

明蒂後來告訴我們:「我認為差別在於你工作時是低著頭或抬起頭。你需要看著工作周遭每一件事,讓自己的眼睛看見可能性。如果你看到你的工作是如何影響他人,看見人際關係是如何運作,看見其他人想要什麼、需要什麼,你將看見只是照章行事時看不見的東西。」

重新框架你的角色就是那樣:思考你的工作如何影響他人,著眼於工作更崇高的目的,以及因你的工作受惠的人,把自己看成可能帶來不同的人。