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心理勵志

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從後段班到珠寶達人的逆轉人生:鑑定專家黎龍興淬鍊36年的珠寶成功經營學(CFH0299)

類別: 心理‧勵志‧占星>心理勵志
叢書系列:人生顧問
作者:黎龍興著 柯勝文採訪整理
出版社:時報文化
出版日期:2018年04月27日
定價:300 元
售價:237 元(約79折)
開本:25開/平裝/256頁
ISBN:9789571373881

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1.漂亮的東西自己會賣自己
 
  我在統一珠寶行上班的時候,覺得收穫最多的,是學到了待客的應對進退之道。

  我年輕的時候記憶力特別好,電話拿起來一聽到聲音,馬上就知道對方是誰,客人就會覺得很受用。印象中,我大概可以記住一百五十組電話號碼,有的客人很佩服,直說年輕人真的不一樣。

  剛開始,我還沒有辦法上第一線賣珠寶,所以常常幫忙跑腿、買東西,還要幫忙看車子。珠寶行位於中山路上,雖然是熱鬧的市區,但是路很小條,我常要幫忙看著客人的車子,以免他們被警察開罰單。

  除此之外,像是店裡有電線壞掉要維修,化糞池隔三、四年要抽水肥,弄完之後還要買水泥把蓋子塗好等這些瑣碎的事,我也都會去做。對我來講,這些事都不難,而且過程中不知不覺潛移默化,我也學會把腰變軟了。

  後來開始看店,我漸漸就有能力判斷來店裡的人會不會買珠寶。當時我們店附近開了一家連鎖炸雞店,我發現一個定律:星期天上門的客人,若是穿個短褲拖鞋,帶著整群孩子,手上吃著冰淇淋、炸雞的,大都不會買珠寶。他們只是因為天氣熱,店裡有冷氣就進來吹,涼爽一下,然後就出去了。所以從客人的行為再搭配周遭環境,就可以判斷出很多事情。

那時我們店的對面就是第四信用合作社(現在是宮原眼科第二店),旁邊還有第一銀行總行,會有大批員工來參加教育訓練;店後方還有土地銀行、農民銀行、郵局,都是總行。公務員裡有很多人滿喜歡珠寶的,他們不見得會買,但會常常來看。因為我們走專業路線,所以我們的客人中,公務人員的比例相當高。這些客人跟吃完炸雞順便來店裡逛逛的客人就不一樣。我從外表就可以端詳出,這個顧客購買的機率大不大。

  後來我常常在演講時,分析哪些人會買,哪些人不會買,這的確是一種歸納法。我們並非是以貌取人,但是從事珠寶買賣,一定要了解消費者的屬性。
‧‧‧

  除了推敲客人的購買機率,怎麼跟客人解釋鑽石也是一門學問,大舅媽就教了我好些招數。

  首先,她教我如何鑑定鑽石真假,從簡單的導熱儀教起,再來學習熟練使用放大鏡等。我先在家裡練習一遍,客人來的時候,我就教他們如何看真假。好壞我還不太懂,但看真假我還行,有時候講完,客人就稱讚我也滿懂的,我也慢慢累積了成就感。

  再來,大舅媽叫我背設計圖。店裡有很多客人都是拿著老一輩留下的珠寶來,希望做點改造,因為這些珠寶樣式可能比較舊了,戴起來不好看。以前沒有什麼資源可以利用,我也沒學過珠寶設計。舅媽問我,世界名牌是不是好的珠寶設計?我心想當然是。舅媽說,那你就把名牌珠寶的樣式圖全部照抄,但不能現場拿書照抄給客人看,因為這樣就不稀罕了。舅媽要我把名牌珠寶的樣式圖全背起來,然後每天練習畫,畫久了,像不像三分樣。

  下次有客人來詢問時,我會建議這個珠寶應該要怎麼改比較好,而且當場畫給客人看,再問客人這樣子好不好?客人如果覺得不錯,就照這個樣式去做。通常成功率滿高的,因為我畫的圖都是參考受過時間淬鍊的國際名牌設計!不過,最後的成品當然不會跟原本的樣式圖完全一模一樣,因為每一顆寶石的大小、樣式還是多少有些不同,但主要造型的確是參考設計師的巧思。改造之後,成品很漂亮,客人戴出去往往會被人家稱讚,並詢問說在哪裡做的?有客人回來店裡時,就會稱讚我說,黎龍興你的設計不錯喔,跟國際級設計師的觀念滿像的,真的很漂亮。每每聽到這些讚美時,我心裡常常想說,怎麼會不像?就是我背圖背來的。

  當然,現在珠寶設計的作法更細膩了,而且會考慮到更多因素,例如文化、創意、節慶等。

  像泰國的設計創意實力就相當強,但是它的珠寶設計製造風格,在台灣並不好賣,原因就是文化差異。台灣人喜歡主石大大的,K金台不一定要很豪華,或是一點點也無所謂;但是泰國人對主石並不那麼在意,旁邊的配石反而很多,整個K金台也做得很大很豪華。

  泰國是很大的珠寶出產國,有其東南亞風格,這種風格偶爾對台灣人會有某種新鮮感,比如說魔鬼鑲法。這種鑲法沒有爪子,寶石後面直接用K金頂住,是一種很特別的鑲法,但是萬一破掉,寶石就會碎為一堆,這種創意一般華人就不會很喜歡。

  台灣比較喜歡的某些風格,像是有些墜子做出葉子的造型,叫做「一夜致富」;還有「玉跪人?(遇貴人),一塊玉,上面刻一個小人兒,做出跪著的模樣(這是早期中國就有的)。另外,還有「三元及第?,有三顆豆子樣的豌豆莢玉墜,豆子也是象徵多子多孫,送給媳婦,或是兒子帶女朋友回家時可以送她(送這個其實有點「居心叵測」,代表想要他們多生幾個);還有辣椒也是代表多子多孫,這些都是傳統文化上的好寓意,泰國人就不會這樣子做,這就是文化的差異。
‧‧‧

跟著大舅媽做生意,最受用的是學會有關經營珠寶店的方法。大舅媽那時候毫無保留地教導我,真可說是我人生的第一個指導教授。舅媽告訴我:

  第一,珠寶這個領域,就是得跟有錢人來往。這樣並非是看不起沒錢的人,我們是在教會長大的人,對沒有錢的人也素來尊重並一視同仁,但是珠寶這個行業的屬性,你一定要了解,原則上就是跟有錢人交往。因為一個有錢人,贏過十個、二十個沒錢的人。

  第二,珠寶就是滿足人某方面的虛榮心,說是成就感也行,所以你必須旁敲側擊,了解客人買珠寶的真正目的是什麼,你的推薦或銷售才能正中他的下懷。

  舉一個例子,那個時候若是買婚戒(當時還不流行求婚戒),主要都是婆婆拿主意,所以我們會特別跟婆婆建議,千萬別為了公平起見,要買一樣金額的鑽石,因為金額一樣,鑽石尺寸大小不一定會一樣。

  鑽石的價格會受匯率波動跟當時市場行情影響。可能五年前娶媳婦,那時美金匯率是一比四十,三萬元的鑽石可能只有三十分,不過幾年後,同樣的價錢可能可以買到五十分,這樣子鑽石大小就不一樣了。大舅媽告訴我,你要跟客人建議,如果是娶媳婦用的鑽戒,不應該用等值的金錢來衡量,而是要用大小來比較。尤其是有兩、三個媳婦的婆婆,這些妯娌將來可能要日日見面,不會互相比較才怪,所以這些建議一向都會被接受。
  第三點,關於買貨,要從便宜的東西裡找到可以用的。要利用專業知識,從便宜貨中挑選出可以用的。講白話一點,就是從爛貨中找可以用的,那是最好賺。像賣廢五金、二手回收業都是如此。

所有做珠寶的人一開始都沒有什麼經驗,都是從小做起。其實什麼行業都一樣,除了含金湯匙出生的人以外,哪有人一開始就搞得很大。所以你要先評估自己的情況,如果資本不雄厚,可以先從二手貨這個領域開始慢慢發展。

  第四點,對貨底的概念要清楚。大舅媽舉例說,如果你花了一百萬買貨,賣了一百二十萬,剩下五件,有人會說這五件是貨底。大舅媽說,那不是貨底,那叫做存貨,因為你一百萬已經回本了,而且多賺了二十萬。
假如你今天買一百萬,賣了九十萬,剩下那五件值三十萬,在你還沒有回本的狀態之下,那五件才算是貨底。一定是有各種先天或後天的問題,讓這五件還賣不掉。

  所以,我從這裡延伸出一個概念,買貨一定要懂得「sorting?(淘選),要懂得分級。我店裡的貨就會分成四級(收藏級好貨、正常品質、普通的、貨底),分級分得清楚,比較不會有閃失。

很多人做這一行都不懂得這個竅門,到最後白白把好東西賤賣掉了,很可惜。懂得這個竅門,對於中等的東西,就不會強求要賣到好價錢,且至少賣得掉;不好的東西,賤賣也不心疼;至於好貨,如果你不懂分級,賣得太低價,就是你對不起這個珠寶。

  大舅媽曾經教過我,如果看中一件覺得很漂亮的珠寶,在腦海中浮現三個可能購買的人選,那就不要客氣,直接下手。通常這種進貨思維,成功率超過八成。

  這麼多年下來,我的心得就是──漂亮的東西自己會賣自己。漂亮的東西,也一定會讓顧客得到更多的回饋,包括備受讚賞與投資回報。

像是早年我曾經從大陸買冰種的手鐲回來批發,常常一口氣買了一、二十個,那個時候價錢很便宜,一個買三千元台幣,我批發價賣八千元。其中有一只手鐲很漂亮,我要賣一萬八千元,後來有一個學生跟我還價一萬五成交。有一次在玉市,我看到這個學生戴著一只手鐲很漂亮,就稱讚這只手鐲不錯;我學生說,老師,這個是我一萬五跟你買的,你忘記了啊?

  我問她現在要賣嗎?她說賣呀,怎麼不賣?老師你看多少?我心想,我賣她一萬五,現在漲二十倍總有了吧,我就說我三十萬元跟妳買。她卻說,有人出一百五十萬元我都沒賣呢。我聽了差點昏倒,足足漲了一百倍呢!

2.看懂人性送贈品

  我跟表哥曾做過一個很成功的促銷案。

  那是還沒有電腦的年代,我們發給顧客一張卡片,上面登記這位顧客這一年的買賣紀錄,只要一年內達到一定金額,我們就送回饋禮,並在農曆年前半個月,寄明信片通知顧客來店裡領取贈品。我們不會在明信片上寫消費總金額,怕被顧客的先生或太太知道了,兩人吵起來,引發家庭革命。

  我們以購物總金額的一‧五%到二%來當贈品,贈品有咖啡壺、烤箱、微波爐等,買愈多送愈多。那一年,我們店裡堆滿了電器用品。買超過一百萬的,就送香港來回機票一張。那時候飛香港很貴,大概要一萬五千元左右。

  送贈品有什麼好處?過年前請客人過來,那時候已經發年終獎金,或者年終獎金大概有多少客人心裡也有底了,她來拿贈品,會順便在店裡看一下。我們統計過,有六成客人會再加碼買東西,效果很不錯。另一個好處是會產生有效的排擠效應:當客人在我們店裡消費了十萬元的年終獎金,她就不會再去逛別家珠寶店,明顯體現管理學所講的,避免自己的客戶與同業有接觸的機會。

有些客人拿了一張機票,為了讓爸爸、媽媽同時去香港,加上年終時也想再買些珠寶,就會詢問看看有沒有什麼東西剛剛好一百萬。我們當場拿出一顆鑽石,非常漂亮,一百萬馬上成交!她又多了一張機票,同時也滿足了一起送爸媽出國玩的孝心。

  還有,比如說買五十萬送一台微波爐,而客人的消費總金額約三十、三十五萬,但他很想要微波爐,剛好有朋友要結婚,反正都得買首飾,到哪裡買都一樣,客人就把卡片交給朋友,請朋友來我們店裡買,金額則登記在他這張卡片上。朋友基於幫忙立場幫你累積金額,也買到喜歡的首飾,客人則得到微波爐,同時我們的店無形中也多了一個不領薪水的推銷員,雙方各得其利。就算客人光是拿贈品,沒有再多買東西,至少也讓客人跟店裡再度產生聯結。

  那一年,我們總共發出六、七十張卡片,其中有兩、三個客人還跟我們說,以後不要發這種卡片給我了,我老公(或老婆)看到了不高興,以為我買了很多錢;也不要再寄明信片通知,打電話就好了,再不然,請我的朋友通知我也可以(那個年代還沒有行動電話)。
‧‧‧

  第二年,我們食髓知味,但是改弦易轍,想玩點新花樣,於是改送金幣。

  我們從中央信託局買譬如熊貓金幣、袋鼠金幣、楓葉金幣等。金幣買愈大,單價愈便宜,但我們不可能買一盎司的金幣來送人,因為要幾萬元。

  我們一開始是買1/10盎司的金幣,一枚一千多元,後來覺得太貴,就改買1/20盎司的,只要六百多元。中央信託局的金幣都快被我們買光了,他們都很好奇,我們買這麼多金幣到底要幹什麼。

  買珠寶送金幣,聽起來很吸引人,我們覺得效果應該會不錯,但最後我們失算了,這個贈品案其實是十足的大錯誤,大失敗。

  我們的策略是,買十萬元就送一枚金幣。結果客人硬是說,我有三個女兒,能不能一個人送一枚?這下麻煩了,但是就算打落牙齒和血吞,我們也得照送!

  這其實牽涉到人性的問題。客人的心態是:我這一年都跟你買這麼多了,多送我兩枚金幣會怎樣?其中有一個客人足足向我要了十二枚,他說要做一個套鍊,我也不敢不送他。

  換成我自己是顧客,我也會想跟店家要要看,反正店家的金幣本來就要送人,送別人跟送我不是一樣嗎?難道我買的就比較少嗎?雖然店家規定說買十萬送一枚,我想要兩枚,難道店家會不給嗎?結果幾乎每個客人都多要了,我們送金幣送到差點昏倒。

  那時推這個贈品方案,是因為我們店剛好重新裝潢,想藉著舉辦這個活動來吸引客人回流。第三年,我表哥就說不玩贈品遊戲了,玩久了也很累,還是回到正軌吧。但在我心中,這兩次的贈品活動都是很好的學習。
我現在的店裡面也沒有做這樣的贈品活動,因為現在的珠寶店不像從前,經營的是比較高端的客人,只要東西品質好,服務好,製作的金工好,連改手圍也不要錢,客人也不在乎是否有贈品。不過秉持著好東西要與人分享的心態,像是我有一個同學在賣酒,我就曾跟他買整箱的葡萄酒,若剛好有客人來店裡,我就跟客人說,你運氣好,送你一瓶。但老實說,我也不可能買一大堆酒擺在店裡,每個客人來都送一瓶,那還得了!

  不管怎麼說,做生意就得了解人性,也不要被一時的成功沖昏頭,這是我學到的寶貴教訓。

 
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