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譯 者 作 品

重回生命咖啡館
你的價值比你的同事高多少?──頂尖工作者必須面對的48個問題
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管理領導

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A+的秘訣(DH0121)
The Myth of Excellence—Why Great Companies never try to be the best at everything

類別: 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列:BIG系列
作者:佛瑞德‧克洛福德、萊恩‧馬修斯
       Frederick A. Crawford
譯者:莊安祺
出版社:時報文化
出版日期:2002年12月24日
定價:280 元
售價:221 元(約79折)
開本:25開/平裝/272頁
ISBN:9571337900

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得 獎 紀 錄

《亞馬遜書店2001年商業書排行榜第3名》、《華爾街日報》、《商業周刊》2001年暢銷好書排行榜

強 力 推 薦

★台大商學研究所教授 陳家聲 專序推薦★


內 容 簡 介



成功行仰賴五大特質:商品、價格 服務 消費經驗和可及性,卓越企業不必追求樣樣滿分!


顧客究竟想要什麼?企業如何為他們提供最好的服務?克洛福德與馬修斯為了追求答案,展開了他們所謂「商務曠野的探險 」。結果他們發現了全新面貌的消費者──很少有公司了解這種消費者,遑論為他們製造商品,或是針對他們販售產品、提供服務。


這種全新的消費者一心一意追尋人的價值,而在眼前迅速變遷、重 重挑戰的世界裡,人的價值是可望而不可即的稀有資源,因此他們轉而向能夠肯定這些價值的企業。曾有消費者說: 「我處處都聽到人們在談價值,就是摸不著真正的價值。」



克洛福德和馬修斯的探索最後擴展成為全方位的研究,總共調查了萬餘名消費者,並且訪問了數十家全球頂尖企業的最高主管,及國際客戶。他們的結論是: 大部分以「了解」顧客為傲的公司,其實並沒有真正的聆聽顧客的心聲。消費者早就受夠了所謂的「世界一流表現」和「卓越」。他們的重心越來越偏向認可、尊重、信任、公平,和誠實。



各企業以為交易買賣的主權依舊掌握在它們的手上,對於卓越的迷思依舊執迷不悟──它們以為公司的一切作為都必須要傑出傲人,意即交易的每一個環節: 價格、產品、通路、經驗和服務,全都要完美無瑕,卻不知這種想法非但錯誤,甚且有害,「最後這家公司必然什麼都不是,因為它和其他的公司沒有明顯的區隔,所以消費者縱使有需求,也根本想不到它。」



克洛福德和馬修斯主張,企業應該採取「消費者價值」 (Consumer Relevancy)策略,也就是說,在交易中,只要占有一個環節的優勢,在另一個環節上則和其他企業有所區隔,其餘三個環節則只要達到一般標準即可。各企業其實毋需把時間和精力花在全數五個環節上,消費者也並沒有期待他們這樣做。



本書為追求以價值為產品和服務基準的企業繪出藍圖,說明如何掌握它們目前捉摸不到的商務機會──減少作業成本、提升獲利,最重要的則是:和顧客展開有意義的對話。

精采摘錄

在當前服務爭勝的時代裡,如何爭取消費者的認同及喜愛,已成為服務業經營管理者的重要挑戰。 ──推薦序 掌握真相即掌握成長/陳家聲

我們自以為「知」的想法,矇蔽了商業變化多端的本質。或許就像各位讀者一樣,我們擁有充分的理由,自認為了解商業的真相,明白顧客希望企業如何提供服務,知道商業運作的秘訣。
──商業的真相/前言

我們寶鹼人相信「顧客就是老闆」。本書提出的「消費者關聯」策略,是我所見過最佳的工具,將消費者需要和欲望融入企業裡。─賴夫利(A.G.
Lafley),寶鹼公司總裁兼最高執行長 ──書評

我們自以為提出的是相當單純而基本的商業交易問題,但受訪者的答案卻出乎我們意料之外,教我們不禁懷疑他們為什麼不了解我們的意思?
──卓越的迷思

「如果商品的品質好,我就願意出高價,但若品質差,那麼不管它多麼低價,我都不會買。如果我買到了品質不佳的肉品,下一次保證不會再光顧那家肉店。」──企業會向你撒謊嗎?


作 者 簡 介

佛瑞德‧克洛福德(Frederick A. Crawford)

為恩楊公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 消費產品
和經銷諮詢等部門的執行副總及全球部門主管,
住在紐約市的他經常來往世界各地,
和全球高階主管探究如何掌握難以捉摸的消費者。

萊恩‧馬修斯(Ryan Mathews)

為第一要務公司(FirstMatter LLC)的最高主管。
這家知名的未來趨勢公司經常與跨國企業如寶鹼、聯合利華(Unilever)、
葛瑞廣告、通用汽車、喬治亞和平(Georgia-Pacific) 和可口可樂等合作,
掌握塑造美國企業界、全球商業和電子商務的趨勢。


譯 者 簡 介

莊安祺

台灣大學外文系畢業,美國印第安那大學英美文學碩士,現任職傳播媒體,譯作豐富,計有《感官之旅》、《愛之旅》、《Deep Play--心靈深戲》、《AQ》、《立志當老總2》等書。


目 錄


前言

第一章 商務曠野的探險筆記

第二章 「消費者價值」的新模型

第三章 我怎麼會騙你─過度強調最低價

第四章 我不滿意:微笑服務?

第五章 找不到我想要的:通路─實質和精神

第六章 「好」為什麼還不夠:選擇和產品波帶寬的問題

第七章 你真的懂我的心嗎?經驗因素

第八章 「消費者價值」的運作

第九章 供應連鎖實況

第十章 「消費者價值」與未來


延 伸 閱 讀

花錢有理:新時代消費行為大預測

作者: 帕克.安德席爾   譯者:阮大宏   定價:280元   特價:221元

到底是什麼觸發人們的購買欲?顧客又是如何改變商店?為什麼網際網路不會取代大型購物中心?消費行為學及都市地理研究學家帕克.安德席爾,花費二十年時間研究消費者和銷售環境的互動,拍攝、記錄及追縱七萬名購買者在零售店及開放型辦公室的消費經驗,寫出這本精彩的消費世代大調查。 作者用心摘錄了二十年來對「人們和銷售環境的互動」的研究貢獻,針對購買者消費習性的無常,深入探討消費者心態,囊括購物的時間、空間、商店位置、櫥窗陳設、逛街動線安排等有趣議題,對商家的幫助相當大。是面對競爭激烈的消費時代所必須研讀的充...

讓顧客掏腰包的策略行銷

作者: 黃文博   譯者:   定價:280元   特價:221元

企劃做不好?策略寫不好?關鍵在於思辨能力不足!無論您在服務業、資訊業、製造業、金融業、流通業、娛樂業,甚至政治業,只要想練就紮實的企劃本領,都可以透過作者提出的「六大心法」學會策略思辨能力。 天底下沒有一模一樣的兩個指紋,也沒有一模一樣的兩個企劃案或策略,在負責任的企劃者眼中,任何個案必然是獨一無二的,所以在構思策略時,善用傳播手法與技巧的人,便可搭配出千變萬化的組合。 只要你永遠記得自己是個正常的消費者,你就有資格做個靈活的企劃者。

讀 者 書 評

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