成功行仰賴五大特質：商品、價格 服務 消費經驗和可及性，卓越企業不必追求樣樣滿分！
顧客究竟想要什麼？企業如何為他們提供最好的服務？克洛福德與馬修斯為了追求答案，展開了他們所謂「商務曠野的探險 」。結果他們發現了全新面貌的消費者──很少有公司了解這種消費者，遑論為他們製造商品，或是針對他們販售產品、提供服務。
這種全新的消費者一心一意追尋人的價值，而在眼前迅速變遷、重 重挑戰的世界裡，人的價值是可望而不可即的稀有資源，因此他們轉而向能夠肯定這些價值的企業。曾有消費者說: 「我處處都聽到人們在談價值，就是摸不著真正的價值。」
克洛福德和馬修斯的探索最後擴展成為全方位的研究，總共調查了萬餘名消費者，並且訪問了數十家全球頂尖企業的最高主管，及國際客戶。他們的結論是: 大部分以「了解」顧客為傲的公司，其實並沒有真正的聆聽顧客的心聲。消費者早就受夠了所謂的「世界一流表現」和「卓越」。他們的重心越來越偏向認可、尊重、信任、公平，和誠實。
各企業以為交易買賣的主權依舊掌握在它們的手上，對於卓越的迷思依舊執迷不悟──它們以為公司的一切作為都必須要傑出傲人，意即交易的每一個環節: 價格、產品、通路、經驗和服務，全都要完美無瑕，卻不知這種想法非但錯誤，甚且有害，「最後這家公司必然什麼都不是，因為它和其他的公司沒有明顯的區隔，所以消費者縱使有需求，也根本想不到它。」
克洛福德和馬修斯主張，企業應該採取「消費者價值」 (Consumer Relevancy)策略，也就是說，在交易中，只要占有一個環節的優勢，在另一個環節上則和其他企業有所區隔，其餘三個環節則只要達到一般標準即可。各企業其實毋需把時間和精力花在全數五個環節上，消費者也並沒有期待他們這樣做。
本書為追求以價值為產品和服務基準的企業繪出藍圖，說明如何掌握它們目前捉摸不到的商務機會──減少作業成本、提升獲利，最重要的則是:和顧客展開有意義的對話。
▼ 精采摘錄
在當前服務爭勝的時代裡，如何爭取消費者的認同及喜愛，已成為服務業經營管理者的重要挑戰。 ──推薦序 掌握真相即掌握成長／陳家聲
我們自以為「知」的想法，矇蔽了商業變化多端的本質。或許就像各位讀者一樣，我們擁有充分的理由，自認為了解商業的真相，明白顧客希望企業如何提供服務，知道商業運作的秘訣。
──商業的真相／前言
我們寶鹼人相信「顧客就是老闆」。本書提出的「消費者關聯」策略，是我所見過最佳的工具，將消費者需要和欲望融入企業裡。─賴夫利（A.G.
Lafley），寶鹼公司總裁兼最高執行長 ──書評
我們自以為提出的是相當單純而基本的商業交易問題，但受訪者的答案卻出乎我們意料之外，教我們不禁懷疑他們為什麼不了解我們的意思？
──卓越的迷思
「如果商品的品質好，我就願意出高價，但若品質差，那麼不管它多麼低價，我都不會買。如果我買到了品質不佳的肉品，下一次保證不會再光顧那家肉店。」──企業會向你撒謊嗎？