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The Hard Road to the Softer Side-Lessons from the transformation of SEARS

類別: 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列:BOSS叢書
作者:亞瑟.馬丁尼茲、查爾斯.麥迪根
譯者:王柏鴻
出版社:時報文化
出版日期:2002年10月02日
定價:280 元
售價:221 元(約79折)
開本:25開/平裝/288頁
ISBN:9571337617

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第十章 浴火重生

現在我必須回顧一下,回到一九九八年二月的鳳凰會議,說明我當時用什麼方式刺激席爾斯的同仁。當時我明白地指出,如果我們繼續背離顧客,將會有什麼令人不悅的情況發生。到處都是出問題的跡象,我們知道自己的時間不多了,我們已經成為媒體抨擊的對象,我們的第一次反敗為勝出了問題,我們的前途也出了問題。

我在開場白時,提出兩個警告,第一個警告的基調幾乎跟狄更斯(Charles Dickens)所說的「未來的魅影」相同,目的是要促使大家好好思考。第二個警告是要告訴他們一個算是秘密的事情,也就是我對席爾斯董事會提出的自我考評,我希望他們知道,我覺得自己表現不好,希望為未來的一年訂出更遠大的目標。

首先,我提出的未來景象是這樣的:我希望讓你們知道,經營階層跟董事會悄悄地研究了一陣子的一些決定,其中包括一系列很重要的交易。第一件是與奇異公司完成的交易,我們已經把信用部門賣給奇異公司,而且我們將綜合百貨店,跟蒙哥馬利公司合併(真是絕大的諷刺!一九九八年時,蒙哥馬利公司還是我們的競爭者,現在已經成為歷史中的註腳),改名為席爾斯華德百貨店。我們把汽車業務賣給白氏兄弟公司(Pep Boys),把五金店賣給家庭倉庫公司,把直效行銷業務與簽名公司合併(Signature,當時的業界領袖),然後賣掉這個部門。我們把服務部門賣給服務大師公司(Service Masters),把霍夫曼市的總公司賣給麥當勞(McDonald掇),當成他們的新企業總部。這一切對我們的股東都是很好消息,這個方案所帶來的總價值是每一股九十五美元,我們預期在今年底前,完成這項計畫,然後會賣掉剩下的所有資產。不幸的是,我們所熟悉的席爾斯公司從此就消失了。我是在開玩笑嗎?

我要表達的東西超出了這種模擬狀況的意義,如果席爾斯消失了,我們會喪失什麼東西?這些高級主管會在乎嗎?我們全都會變得更有錢了,我們的顧客會在乎嗎?有誰會在乎嗎?我提出的是一種嚴重的景象,在我們全都希望為這家老公司創造新時代時,這種說法的確有點掃興。我告訴他們,那就是公司嚴重脫離正軌之後的遭遇,就像老式的蒸汽火車頭一樣,會割成一片一片,當成廢鐵賣,有時候會讓每一個人都得到很高的利潤。

其中有個很大的缺憾,就是當一切結束時,你心愛的老火車頭也不見了。

每個人都知道,從一九九二年以來,我們經歷了漫長的奮鬥,其中少不了應該面對的問題,但是在一九九八年開始時,我敢說我絕對不是站在山頂上,兩百多位跟我同在會議廳裡的高級主管也不是如此。我只是在山坡上爬得夠高,可以看出前面還一段辛苦而漫長的山路要爬。會議中有一位負責簡報的人是攀岩家,他有一個很好的比喻,他說席爾斯已經抵達聖母峰(Everest)的基地營,每個人前面是一座令人望而生畏的高山。

我希望這些主管,能夠略為了解我認為自己在這種過程中扮演的角色。

「我希望跟你們分享一些我從來沒有告訴大家的事情,」我說,「但是我首先略為說明一下背景,董事會和我每年都要開一次會,檢討我的績效和我個人的績效優先事項。」

「我今年的自我考核是不如預期。我看著公司出了這麼多問題,看著我們沒有達成營運目標,還看到一些削弱公司價值觀的事情,因此我告訴董事會,我覺得我的表現不如預期。」

席爾斯的未來目標
接著,我跟他們分享我的目標,告訴他們自我評量時必須十分謹慎,因為我們不應該把部屬計畫要做的事情列舉出來,我們必須誠實,必須針對個人。我告訴他們,我會跟他們分享這些目標,是因為隨著一九九八年過去,我會跟其他人討論他們的績效。

我的首要目標是恢復股東價值成長的力量,我邀請他們協助我,達成我們營業計畫的目標。我保證要補救信用顧客欠債不還的問題,也警告他們,一九九八年是我們做出重要決定的一年。我說,「我們要針對無法增加公司價值的業務,做出一些策略性的結論,到了一定時間,我們必須決定是否繼續保有手上這些牌,還是拋棄他們。」

我的第二個目標是解決破產客戶債權確認問題。我們告訴他們,守法和內部控管是一九九八年的優先要務,我們必須絕對保證我們所有的經營方法,都符合法律的規範,沒有什麼比發現自己再度脫法辦事,更傷害我們的策略性價值。

我的第三個策略是密切注意支出管理。公司的績效改善幅度這麼驚人,控制成本一直是重要的因素之一,我不希望我們在一九九八年裡,忘掉這個事實。

第四個目標是繼續強調創新,我告訴他們,我希望在一九九八年內,留意併購、策略聯盟和新的業務觀念,這是我們快速擴大公司規模的方法。我絕不願意降低對旗下百貨店的重視,但是每個人都必須承認,如果我們希望欣欣向榮,我們必須追求成長。