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管理領導

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席爾斯(DJ0003)──零售巨人浴火重生
The Hard Road to the Softer Side-Lessons from the transformation of SEARS

類別: 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列:BOSS叢書
作者:亞瑟.馬丁尼茲、查爾斯.麥迪根
譯者:王柏鴻
出版社:時報文化
出版日期:2002年10月02日
定價:280 元
售價:221 元(約79折)
開本:25開/平裝/288頁
ISBN:9571337617

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  序言

轉型的教訓 一百多年來的絕大部分時間裡,席爾斯公司(Sears, Roebuck and Company)成功地融入每一個美國人的生活,創造出令人歎為觀止的行銷傳奇。席爾斯公司從銷售懷錶起家,迅速變成美國不可或缺的家用品供應商,除了讓偏遠地區孩童的耶誕節夢想成真,所引進的多樣化家庭用品,讓美國家庭主婦解脫操持家務之苦,也讓雙手有力、醉心工藝的人得到牢靠的工具。更重要的是,席爾斯與顧客建立起強固的關係,贏得企業界最有價值的資產--顧客忠誠度。

接著,席爾斯就在最不適當的時候,迷失了方向,逐漸忘記顧客,不再了解或在乎競爭對手,反而將全副精神轉向內部,沈迷於自身龐大官僚體系的利益和需要,因此犧牲了顧客,讓顧客面對沒落、淒涼的店面。世界上最傑出的零售商只剩下光榮的過去、衰頹的現在和悲慘的未來。 這是一個關於席爾斯公司從沈淪中奮起的故事,作者不是別人,正是高瞻遠矚、建立團隊,引領席爾斯起死回生的經營奇才馬丁尼茲(Arthur C. Martinez)。他在一九九二年接掌席爾斯時,這家曾經名震全球的公司每年虧損四十億美元,組織結構龐大得足以媲美蘇聯的官僚體系,毫不了解自己的目標顧客,三十萬員工士氣渙散,很多專家認為席爾斯已經沈淪太深,無可救藥了。

但是,馬丁尼茲居然救活了席爾斯,在兩年後的一九九四年,就讓公司轉虧為盈,順利營運到一九九七年。這的確是件不容易的任務,席爾斯公司既有的一切制度幾乎都需要徹底改革,五萬個員工失去工作,席爾斯傳奇中最重要的型錄走上末路,一百多處百貨店面臨關閉。但是,從一團混亂中,以客為尊的心態重新抬頭,原本應該就很明顯的策略終於出頭:迎合美國家庭財務大權掌握在母親手裡的大趨勢。 靠著花費數十億美元重新裝修的店面,配合勇氣和決心,席爾斯公司找回自己跟顧客的關係,也讓員工重振精神。席爾斯公司的廣告傳達這樣的訊息,售貨員張開雙手,顧客紛紛回籠。新生的席爾斯緊盯著市場,緊抓著顧客,也把自己的利益跟股東的財務健全凝為一體。然而,勢如破竹的新競爭者興起、嚴重的道德問題爆發、激烈的人才之爭出現,銷售成長卻開始放慢,使得席爾斯再度陷入困境。

馬丁尼茲和他的團隊不只一次、而是兩次挽救席爾斯公司於衰亡邊緣,過程令人驚心動魄,其中的教訓卻具有高度的啟發性,尤其能夠啟發企業文化盤根錯節、悠久傳統急待更新以保持競爭力的公司及員工。