企業造雨人(UP0107)──立志賺大錢
How to Become a Rainmaker : The People Who Get and Keep Customers

類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列：流行小品
作者：傑佛瑞．福克斯
       Jefferey J. Fox
譯者：劉軔之
出版社：時報文化
出版日期：2000年10月25日
定價：160 元
售價：126 元(約79折)
開本：32開／精裝／168頁
ISBN：9571332380

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▼  書摘 1

造雨人守則

‧不論何時都珍視顧客。
‧把顧客當成你最好的朋友。
‧傾聽顧客的需求，明察他們最細微的需要。
‧滿足顧客的要求。
‧把你的產品價值金額化。
‧告訴顧客產品金額化後的價值。
‧教顧客去要求他們需要的東西。
‧讓你的產品成為顧客想要的樣子。
‧在顧客需要的時候，將產品送到顧客手中。
‧付出超過顧客所預期。
‧提醒顧客他們所得到的產品在金額化後的價值。
‧時常誠懇地感謝每一位顧客。
‧協助顧客償付事宜，免得他們因為付不出錢的尷尬，不再上門。
‧要求自己多做一次。

為什麼顧客要和我們做生意

除非你能回答：「為什麼這個顧客要和本公司或我做生意？」否則絕對不要打電話給顧客推銷產品。這個問題的答案應該是，對顧客有利、必須配合他的需要，而非滿足自己的進度。顧客願意和你做生意，是因為你可以讓他感覺很好，或你可以解決他的問題，或是兩者兼顧；總之，必須為顧客帶來個人利益或商業利益，而這兩者通常都是唇齒相依。

例如，一項商業利益是使新產品上市的時間更快，因此新交易可以多賺好幾百萬元；個人的利益也許是讓顧客在工作上升官或加薪。

如果這項利益能讓顧客感覺很好，那麼，一名有效率的天然瓦斯業務代表的答案就可能是「顧客因此會有一個溫暖、舒適的房間。」（而沒效率的業務代表則只認為顧客是來購買能源而已。）如果你的產品能夠解決顧客的問題，那就將這個價值「金額化」，化為幾元幾角。例如，假如你的旅館有一套軟體能夠偵測到房客使用旅館的電話線做電腦用途，並且計算使用費，在此情況下，顧客就可能因為你的軟體，平均一晚上多兩美元的額外收益。

造雨人在回答「為什麼顧客要和我們做生意？」的問題時，要先計算產品能替顧客帶來多少商業利益，並且計算如果顧客拒絕此一產品的代價為何。造雨人決定了顧客的直接獲益和個人利益。

造雨人把自己當做顧客一樣設想，並且回答：「如果我就是顧客，這個產品對我有何好處？」

遵從行銷的第一戒律

要爭取及拉住顧客的第一戒律就是視顧客如己。試問你願意接受超額收費、服務不周、永無止境的等待、告訴你房間還未備妥、假意承諾、延遲送貨等被忽視的待遇嗎？

記住，總是要為客人設身處地，回答「如果我是客人，我會怎麼做？」的問題，而你的答案，就是你該努力達到的目標。

這在面對沮喪的顧客時尤其重要。當你是個沮喪的顧客時，你要的當然是在不被打擾的情況下，有人聽你吐苦水，有夠份量的人出面解決問題，並且能得到公正合理的解決之道。你會希望該公司能寄給你一份保證維修範圍的說明書，而不希望工廠一再要求你把沾有污漬的沙發送回工廠，進行一次「專業的沙發清洗」，或者告訴你這污漬是「無法解決的自然現象」，把你的申訴就此駁回。

記住，好的顧客要求很多。他們也許希望能從你這裡得到更多的東西，甚至超出你認為的合理範圍。也許你個人所要求及期望達成的目標，對顧客來說還不夠，但至少你可以從此處開始。

履行你的諾言，雨水就會沛然而降。

顧客才不管你

在銷售的現實世界中，顧客才不管你是否有房貸要付，不管你是否需要他們的生意以贏得業績競賽，也不管你的交貨為何延遲。顧客根本不關心你的喜好為何、哪個學校畢業、喜歡哪一種運動或曾玩過哪種運動。

顧客唯一關心的是，他們自己的問題。你之所以站在顧客的前面，只是因為他（她）認為，你多多少少可以幫他（她）改善一下情況。

你是受邀才來到顧客面前；你必須集中注意力在他的身上，專心傾聽他的話語，不要談你自己；甚至於，你要事先準備問題，並發出試探性的問題。注意聽顧客說什麼，弄清楚問題，並記下摘要，再決定你能如何幫助顧客，以及你的產品如何滿足顧客的需求。造雨人總是說「你」；他們不說「我」。

商業拜訪前先備妥計畫

在爭取生意時，一般人很少有機會能面見決策者，而和決策者見面卻決定了可否拿下這筆文易。因此，在見面前必須事先仔細地計劃好。當你第一次及最後一次拜訪一位新顧客時，事先的計劃尤其重要，尤其是最後一次拜訪，顧客將決定是否下訂單給你。

商業拜訪是否成功，約有九成在推銷員見到顧客前就已決定。這是因為很少推銷員會真正去規劃商業拜訪。有太多的推銷員相信，他們豐富的經驗勝過用心的事前計劃，不用多此一舉。有些推銷員在赴顧客約的途中才著手進行規劃，有些推銷員根本不知道該如何事先規劃，而有些根本不解其義。

造雨人絕對不會浪費一次商業拜訪的機會：他們總是事先就詳加規劃。對於一位造雨人而言，花 3 個小時來為一次 15 分鐘的商業拜訪做準備是很平常的事；為了一次商業訪談，花兩天，甚至兩週的時間來準備，也並非罕見。

曾有一位造雨人，在與一位新興產業中領先企業的總裁見面前，他連續 15 天，每天花八小時研究及規劃如何進行一次 15 分鐘的商業會談。如果此一企業採用了造雨人的產品，自然同一產業中的其他企業也會跟進。結果，他成功了；他再利用此一成功案例，來接近其他的顧客。此一單一案例因而挽救了造雨人的公司，並且領先群倫多年。

美國國家足球聯盟的教練們，在下一場比賽前，會花數不清的時間來看比賽錄影帶做準備。據說，開足壇風氣之先的賓州大足球隊總教練沛特婁（Joe Paterno），若花兩週時間來蘊釀一套比賽計畫，他的隊伍幾乎是所向披靡。

對造雨人而言，商業拜訪前的計畫，就如同飛機機師在飛行前進行飛勤檢查一樣。一名好的機師，不管是在起飛前或降落時，絕不會錯過任何一個該檢查的環節。如果機師忽略一些細節，他可能就會永遠消失。如果一位推銷員忽略掉這一點，生意機會也可能永遠消失。

一個會談前的計畫應包括：

1.寫下商業會談的目的。
2.分析問題。
3.要呈現的效果。
4.預期顧客關切及厭惡的重點。
5.和競爭對手的差異。
6.對顧客有意義的收益。
7.使用「金額化」策略分析投資報酬。
8.處理異議的策略及減少顧客的擔心。
9.結束會談的技巧。
10.期待驚奇。

計畫要有彈性。如果你苦心準備長達兩小時的說明會開始兩分鐘後，客戶就一口承諾要和你做生意，這時馬上停止說明會，把生意接下來，然後滿懷感激的離去。如果顧客願意和你做生意，但方式和你原來所想完全不同，馬上順勢調整；不要一味堅持照你的計畫進行，這反而可能把生意弄丟。要有彈性。

一名造雨人絕不會在拜訪決策者前，不先準備好一份書面的事前計畫。