企業造雨人(UP0107)──立志賺大錢
How to Become a Rainmaker : The People Who Get and Keep Customers

類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列：流行小品
作者：傑佛瑞．福克斯
       Jefferey J. Fox
譯者：劉軔之
出版社：時報文化
出版日期：2000年10月25日
定價：160 元
售價：126 元(約79折)
開本：32開／精裝／168頁
ISBN：9571332380

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▼  書摘 3

在銷售會議時別喝咖啡

銷售會議就是銷售會議。它可不是彩虹廳的下午茶時間，你也不是去那裡「聞著咖啡香好清醒過來」，你是去做生意的。

一般銷售會議的時間長度約為 18 至 20 分鐘。這個時間可能不夠你去拿咖啡、倒咖啡、放奶精，然後喝咖啡。你必須盡量善用時間，集中注意力在目標上；而喝咖啡會妨礙你要表達的內容，你也不可能邊拿著咖啡杯，一邊記著筆記。

要和一名日理萬機的決策者約見會面是非常困難的事，尤其是他負責高價電腦零組件採購事宜（一張訂單金額在 30 萬美元以上），一次的銷售約會通常在三個月前就得安排好。在和顧客會議的當天早晨，這名推銷員和公司的顧問先碰面吃早餐，商討策略。在早餐時，這名推銷員說他不喝咖啡。

當這名推銷員見到了潛在的顧客，沒多久，這名電腦中心經理的顧客就很友善地詢問他：「要不要來杯咖啡？」這位老兄這次沒說他不喝咖啡，反而說：「好極了！」於是，他們放下手邊事情，長途跋踄到了咖啡館，開始整串喝咖啡的儀式。他們回到顧客的辦公室，推銷員老兄試圖把咖啡放在工作桌上，但不小心把杯子放到藍圖上面的一枝馬克筆上了，當然咖啡潑滿了整張工作桌。顧客跳起來拿大量的紙巾拯救藍圖。

無可避免地，會議必須重新開始。進行的前十分鐘看來一切都很不錯，顧客的一切都在掌握之中，他需要你的零件，而且他也有這筆預算。忽然，有人敲門，來自電腦中心的人站在門口，迫切地告訴經理：「有一部伺服器主機好像當掉了！」你的潛在客戶馬上從座位上跳起來，但還是很有禮貌地告退，並請推銷員幾週後再打電話聯絡，看是否再安排時間見面。然後，他就從門口處消失了，這筆幾乎到手的生意也隨之消逝。

咖啡毀了這宗買賣。

如果你的顧客問你要不要咖啡，只要說：「不了，謝謝你。」然後回到你該做的事情上。

而且，在飛機上、汽車中或拜訪客戶的路上，也不要喝咖啡。因為，只要咖啡打翻了，你也完了。

午餐約會不是去吃午餐的

如果你是和顧客一起參加一個雞尾酒派對，你可不是去那裡尋歡作樂的；如果你是和客戶一起去打高爾夫球，你也不是去打高爾夫球的。

這些是商業會議、銷售會面或兩者兼具。有的推銷人員會忘記此一優先順序，他們只關心自己的桿數，在第 19 洞時不知將買賣收尾，還對前九洞的一記 35 英呎的推桿進洞念念不忘。

和一名客戶或潛在客戶的午餐約會，其實是在餐桌上進行的一次銷售會議，你要到那裡去問問題，去聽答案，並且去取得承諾。你不是到那裡研究蝦子來自路易斯安那州何區，也不是去對餐廳進行評鑑。不要浪費時間細讀菜單上令人眼花撩亂的菜名；不要問侍者每一道菜是如何調理的；不要問女侍培根到底是三條還是四條。食物不是你的焦點，顧客才是！

點一些容易下腹的東西，而且，只點一道；不要點太貴的菜。

如果你不用餐，那也好，因為，嘴裡有食物時還說話，是粗魯的行為；而你的顧客在對你說話時，你卻用眼光逡巡自己的餐盤，不免顯得沒禮貌；當然，當你手裡拿著刀叉餐具時，又如何筆記要點呢？

不要光顧著午餐，要顧著顧客的承諾，拿到訂單，再趕往下一個約會。

這和午餐無關，而是和得到顧客的承諾、拿到訂單，及趕往下一站有關。

襯衫口袋裡別放筆

這是你第一次和一名潛在的客戶會面。你小心地準備，穿著整齊，你已準備好以你對細節的一絲不苟來說服顧客和你打交道。

你把那支設計家精筆放在左胸前的口袋，結果它居然漏水了，襯衫上的藍色污漬成了顧客注意力的焦點，她無法將眼光從你那毀了的襯衫上移開，根本不能融入你正在介紹的內容。她不由自主地陷入此情境，她為你感到尷尬，但她又不好意思告訴你發生何事；她希望會議能盡快結束，以避免看到你難以避免的困窘。你的漏水筆毀了這筆生意。

記住，買襯衫時買沒有口袋的款式，並且把筆放在手提箱內。

造雨人不會做任何可能降低成交率的事情。

銷售必勝絕技（二）

在精疲力竭地做功課及仔細地分析需求後，造雨人已經知道他是否可以解決顧客的問題了。造雨人將解決的問題金額化，並且知道顧客從他提供的解決方案中可得到多少錢，以及顧客如果不採行此一解決方案，他所付出的代價為何。

造雨人了解，顧客有時會忽視事實，或在決策過程中缺席，結果造成交易失敗。顧客必須要參與，並且最後要有志一同。

要使顧客參與並建立一個正面意見及承諾的需要鏈，造雨人必須問一個和人類本能中與自由意志及獨立相關的有力問題。

造雨人問顧客：「根據分析結果，你如果採用此一解決方案，看起來你一年可以省 18 萬美元。我是不是可以假設，在你對此一方案完全滿意前，仍然還有許多考量？好，所以在我們談得更深入前，我可以假設你同意此一分析嗎？你是不是可以看看這些事實，並且自己判斷，這些是否有道理？」

這是一個銷售的必勝絕技問題。

當你問消費者：「你是不是可以自己判斷？」時，其實是滿假的，因為答案是如此地明顯。顧客當然會自己做決定，所以，她會回答：「好。」然後靜靜沉思，也許還會大聲地說：「當然我自己會決定。」

如果事實顯示推銷員所聲稱的「可節省 18 萬美元」沒錯，顧客如果還拒絕了此一解決方案，她的答案就會自相矛盾，不得不承認她其實無法決定。而大部份的顧客是不會承認這種事的。

在她同意可以自行決定後，顧客從此就開始參與，並且不能忽略這些事實。不管如何，顧客將會做出決定。如果這個解決對策對她有利（而且一定必須有利），她就會跳進來。

造雨人化顧客異議為共同目標

在顧客決定要達成交易前，他們總是有一些疑慮或事項需要被滿足。顧客關心價格、負擔能力、交貨問題、可信賴度、規格、顏色、售後保證、方便程度等各式各樣的問題。這些顧客關切的事，視顧客及其重要性而有所不同，有些固可宣之於口，但有些則否。同樣的關切事務，對某一顧客是決定交易的關鍵，但對另一位顧客則是枝微末節。不管這些「關照」是什麼，對推銷員來說，就是交易成真前的「異議」。當顧客說：「馬達的聲音太吵」時，他所關切的是產品的噪音問題。當顧客說：「我不喜歡森林綠」時，她所關心的是顏色。

造雨人歡迎顧客表達異議，因為他們知道這只是顧客表達期望的方式。當顧客說：「你的價錢太高」時，造雨人知道顧客是要使投資下去的每一分錢都有價值；此一異議無異告訴造雨人，促使顧客決定出手購買的有利資訊還不夠。

造雨人總是將顧客的異議轉化成雙方（造雨人和顧客）共同努力的目標。造雨人會以問問題的方式，重複顧客的異議，變成努力的目標。舉例來說，如顧客說：「你的交貨時間太長。」造雨人就會回應道：「所以，我們要在你需要產品時，就提供你產品，對不對？」

只有造雨人了解將異議化為目標的聰明手段。第一，此一技巧將敵對的調子化為正面；第二，顧客如回答：「是」，就是一種同意——邀請你繼續進行討論；第三，造雨人可以問更多的問題，充分了解顧客的關切，進而產生雙方都可以接受的解決方案。例如，造雨人可能問：「你確定在何時需要這些產品？」然後再說：「如果你今天就承諾一份六個月的採購合同，我們可以預先安排每個月的交貨時間，確定在每個月的一號就可以收到產品。為何不讓我們先試六個月看看？」

造雨人相信，異議只是顧客要求協助和資訊的一種途徑。造雨人鼓勵異議，尤其是隱而未宣的意見。造雨人知道，不管有多瑣碎，直到所有的異議及關切都獲得滿意的解決前，不可能達成交易。接下來，即使沒達成交易，造雨人還是會一直詢問：「你還有什麼關心的問題嗎？」或「有什麼事會阻礙我們繼續往前發展嗎？」

造雨人總是探索反對的意見，說真的，他們喜愛異議。