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生涯規劃

【類別最新出版】
最高效益的時間管理:用目標管理時間,打造爆發性成長的一年
最佳狀態:超越心流,掌握個人持續卓越的情商
成人世界生存邏輯
不上班,每天工作3小時的自由生活
人生準備40%就先衝(謝文憲經典著作全新改版)


危機解密:從預防到修復的實戰管理(DH00380)

類別: 行銷‧趨勢‧理財>生涯規劃
叢書系列:BIG系列
作者:王馥蓓
出版社:時報出版
出版日期:2022年01月14日
定價:380 元
售價:300 元(約79折)
開本:25開/平裝/264頁
ISBN:9789571398846

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內文摘錄推薦序



  推薦序

推薦序 建構信任的人
白崇亮/前台灣奧美集團董事長

                                                          
在我認識眾多的品牌傳播工作者當中,馥蓓是那種深思熟慮,行事嚴謹,待人熱誠,又執著於追求卓越的資深公關人。她在奧美公關這一家公司,一做就是二十五年,從客戶服務專員(Account Executive)開始,一路成長到擔任公司的董事總經理(Managing Director),不曾有過一天的懈怠。她的熱情從何而來?

猶記得當初馥蓓從荷蘭鹿特丹大學取得MBA學位,到奧美來面試的時候,我正擔任奧美公關的董事長。當發現她在大學就受了完整企業管理訓練,再到國外拓展了國際視野,加上出國之前她具有的媒體經驗,正是在那公關行業正要起飛時期極為需要,又十分少有的人才。在我極力邀約之下,她選擇去到墾丁的海邊,在那裏獨自思考了一晚,考慮不同職涯會給她的人生帶來甚麼影響。她終於下定決心加入奧美,其主要原因竟是董事長曾對她說的一句話:「公關是一個讓人越陳越香的專業。」

馥蓓用了四分之一世紀的歲月,充分印證她當初選擇接受的信念。不論傳播科技如何進步,傳播媒體如何改變,「公關的本質在於贏得信任」這件事從來沒有變過。當今世界所最缺乏,也最為需要的,恐怕不是更多的聰明策略或魔幻手法,而是足以贏得人們信任的企業經營與政府治理。無庸諱言,每當社會信任出現裂隙,就是危機伺機而出的時刻。這時,有一位經驗危機無數,深諳搭築信任之道的公關顧問,就成為不可或缺。這樣的人,需要公關公司中面對各種客戶的多方訓練,更需要歷經時間考驗的長期養成。

在為自己開創第二生涯的開端,一如她過去一向的專注與投入,馥蓓集結她多年的專業知識與豐富經驗,完成了這本《危機解密──從預防到修復的實戰管理》。她自己說:希望這本書能做到「管理思維」、「經驗結晶」和「知識分享」這三件事。而我認為,市面上公關書籍已不算少,能做到第二、三項者不乏其人,但能從管理角度思考公關,特別是危機處理這件事的著作則幾乎未見。

或許因為我自己受的也是管理訓練,始終認為「溝通管理」是今日企業經營者和高階主管最為忽視的一項管理能力。只有在危機出現的時候,人們才意識到「溝通不當」所造成的成本損失,竟然如此驚人。也正如馥蓓書中所指出,危機管理屬於最高管理階層的責任,在尋求每一個「溝通解決方案」(Communications Solution)同時,必然要有一個「商業解決方案」(Business Solution),經營者實在需要深切了解和領悟。

這本書架構清晰,系統完整,不但發展出堅實的理論基礎,還充滿了生動的實戰臨場感。作者以務實的筆調,不譁眾取寵,向讀者娓娓道來,十分引人入勝。我在閱讀的時候,不時想起馥蓓和我曾經共同經歷過的各個客戶危機,當初若已有這樣一本著作,或許當事人就可以少走一點冤枉路。我深感這是一本不可多得的專業著作,值得每一位企業經營者、機構負責人、政府決策者和專業公關人的仔細閱讀。

但願我們所在的社會,擁有更多懂得建構信任的人。


推薦序 危機,正是成長的轉機
李吉仁/台灣大學國際企業學系名譽教授、誠致教育基金會副董事長


子曰:「人無遠慮,必有近憂」,這話不僅是提醒個人思維要能宏觀、要想得長遠,對組織的永續發展,更是重要。不論是決策的長短期效應、利益攸關群體的互動,甚至看似無關的事件造成的波及效應,都讓企業經營的不可控因素增加許多。再加上資訊數位化、社會民主化與溝通社群化的推波助瀾,企業經營的潛在風險,無形之中提高得更多。當潛在風險浮現成為危機,既存的「問題」本只是火種,只要成為可被公論、挑戰企業存在正當性的「議題」時,危機便成為可能一發不可收拾的火苗,而快速地竄升為經營層次的難題;而這種鮮明的危機處理場景,常常是經營者的夢魘。

儘管企業在進行未來規劃,尤其是重大投資時,都會進行必要的風險評估,但通常都是以合規為前提的風險控管設計。對於危機的處理資源與專業,考量成本,通常不會採取「超前部署」的作為,以致於危機一旦發生,整個組織因為沒有決策常規可依循,常陷入慌亂。加上,若組織不自覺的採取被動防禦心態,更使得問題雪上加霜,導致商譽嚴重受損,甚至難以恢復。

《危機解密》一書的出版,可說是應時且應需的內容。作者,王馥蓓女士,以其多年服務於國際知名廣告公關集團的豐富實戰經驗,有系統地帶領讀者從認識理解危機的成因,到處理危機處理的溝通模式,乃至如何建立危機管理的制度,內容相當具有實用與參考性。

馥蓓是我相識多年的好友,更是長期支持新創培育與社會創新的貴人;也因此關係之賜,而有先睹為快的機會。綜觀全書,個人簡單以「一個終極目標」、「二個根本邏輯」、「三個管理環節」、「四個溝通要訣」與「五個管理原則」,歸結書中想要傳達給讀者關於危機管理的洞見與智慧。

首先,企業存在的唯一目的,並非只是營利,而是持續創造價值。危機管理,雖然不是直接創造價值,但卻是確保價值創造的循環可以持續的關鍵因素。所以,危機不該只是「有效處理」,而是「有效管理」,而若要設定危機管理的終極目標,我想應該就是「永續經營」。

在此目標下,若要能夠有效管理,組織需要擁抱兩個根本邏輯,一是防範於未然,也就是讓危機根本不發生,二是要從反應(reactive)式的處理,轉變成預應(proactive)式的管理,將危機管理制度化。

既然要將危機納入管理制度,本書提示了三個重要的管理環節。一是「危機預防」,分別從點線面三個角度,建立危機敏感度、議題管理與利益關係人的議合,從而發展危機管理流程、職能與分工。二是「危機管理」,亦即建立管理原則與溝通模式。第三則是「危機後修護」,針對危機過後與利益攸關群體的關係,以及組織聲譽的有效恢復。

要能支持上述三大管理環節運行的基礎,組織需要掌握四個C的溝通要訣,也就是分別從質與量檢視(Check)相關輿論情形,進而發展溝通的定位與內容(Content),再決定選擇何種溝通的管道(Channel)與方式,最後進行結案(Closure)的判斷與修復準備。

在此溝通基礎上,本書提供五個重要而實用的管理原則(亦即DISCO),導引企業面對危機時能夠「做對的事」,而非只是努力「把事情做對」。這五個原則包括:「溝通行動與商業行為必須雙管齊下」、「要在第一時間面對回應」、「決定利益關係人的溝通優先順序」、「進行後續發展的掌握」、與「負起應有的責任」。

儘管每個危機的緣由與結構或許不盡相同,但若能建立正確的管理思維與管理模式,善用4C溝通要訣與DISCO管理原則,能有效管理危機,肯定是企業邁向永續成長的轉機!