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書摘 1
第一章 擴展你的能力：人類作業系統
在當今社會，我們每天得面對二、三十種逆境，大部分人都尚未作好應對的準備，更遑論對逆境掌控自如了。
一大早還不到七點，你正在吃早餐喝咖啡，瀏覽報紙，突然看到某個大企業正打算購併貴公司的新聞，另一則新聞則是當今兒童每週接觸未經師長審核的媒體達 47 小時之久，教你不禁想到自己的兒女是否也是如此。
雖然你努力在車潮中衝鋒陷陣，但還是到不了任何地方。今天會有什麼狀況？停車場車滿為患，還是飛機延遲，教你來不及轉機。好不容易你到了辦公室，電子郵件和語音留言排山倒海而來，根本無法一一回覆，你檢閱這些郵件訊息，挑出幾個重要的，還沒回完，就得去開會，冗長的會議高潮迭起，與會人士進進出出回應呼叫器和大哥大。好不容易回到辦公桌上，就收到貴部門最新的財務報表，才打算在明天的預算會議前詳讀，心頭卻發出一聲呼喊：「哪來的時間？」
你打開電子記事本，原本 15 條事項已經增為 19 條，其中 7 項得在今天完成，但總會有不可預期的事發生。正當你研究哪一項要列為最優先之際，學校打電話來了，你兒子發高燒。雖然中午和重要客戶的午餐約會絕不能延誤，你還是得失約了。
公司遭購併的謠言滿天飛，高層主管故意請假，你懷疑今天是否還該為公司策略想破頭，說不定這一切已經無關緊要了。晚上回到家，你邊看公文邊狼吞虎嚥，卻聽到兒子咳嗽，他似乎更嚴重了，今晚你又不得好睡了。
這就是現代經濟社會的現實情況，每天都要求你發揮更高的速度、更大的才能和潛力。幾乎沒有人能在不犧牲自己及周遭的人的情況下，趕上這樣的要求。你可以喝濃烈的咖啡，用寬頻網路來達到今天的需求，但明天呢？《今日美國》（USA Today）報導，上班族每天經由電話、傳真、電子郵件、郵件、辦公室內部郵遞及大哥大，收發 163 個訊息，而且這數目每年都呈倍數成長。
1967 年，英特爾（Intel）創辦人之一的摩爾（Gordon Moore）預言，每隔 18 個月電腦的速度和容量就會增長一倍，三十餘年後的今天，這樣的預言依舊準確。這雖是人類才能的突破，但我們也打造了自己的監牢。身為消費者，我們要求科技提供更快的速度和更大的容量，最新的口袋型電腦記事本所用的馬力比我當年寫博士論文時的電腦還大，電腦不斷升級，以符合新的需要。
我曾對十萬餘各種國籍、各行各業的人作過問卷調查，其中九成八的人都預言未來的發展會更混亂，更不確定，若人類自己的作業系統不向上提升，將會付出很大的代價：我們的表現、反應、彈性、解決問題的能力、決策、創新、樂觀和健康，全都會向下沈淪。
想像一下如果你的電腦用的是一九六七年的作業系統會有什麼樣的景況？其容量受到很大的限制，絕達不到你的要求。人類自己作業系統處理源源不絕的資訊，執行複雜的任務時，也有相同的情況。就像電腦一樣，人類作業系統驅動一切，所有的學習、技巧、才能、知識──也就是我所謂的「人類軟體」，全都是由你的作業系統驅動。
只增加資訊、知識、技巧等軟體，並不足以應付當今急速增加的需要，應付這些需要唯一的方法，就是盡量運用現有軟體，擴充容量，讓作業系統升級。你必須超越傳統的方法，了解並加強逆境商數（Adversity Quotient，簡稱 AQ ），才能讓作業系統升級。
發現 AQ
AQ 是你回應從大悲劇到小挫折各種逆境的指數，是你腦海深處和身體每個細胞對逆境的自動反應過程，是依據幾門科學及針對世界各地約 1, 500 項研究結果所提出的理論。
我在 20 前開始從事 AQ 的研究。當時我觀察成功的企業家和學生，探索他們的成功模式，發現標準的成功指數如測驗成績和學經歷背景無一準確，他們的成功似乎另有因素。10 年前我提出 AQ 理論：最能處變不驚、應付逆境的人，在工作和人生的表現就最好。我的研究小組針對運動員、學生、領導人物和銷售人員作量方面的調查，發現 AQ 是相當準確的成功指標，經過進一步的研究，我們也發現如何測量及增強個人的 AQ ，該是把這些方法公諸於世的時機了。
因此我們推出了《 AQ 逆境商數》，書中除了提出 AQ 理論外，還列舉增進 AQ 的方法，獲得全球讀者熱烈的迴響，顯然 AQ 跨越了各種文化、性別和產業的界限，然而卻不為人所知。在第一本書出版時，我們測量了 5, 000 人的 AQ ，書出版後，我們已經測量了十萬人的 AQ ，為數十家企業提供訓練和諮詢，也讓成千上萬的人採用本書所提的 AQ 加強法。一路走來，我們有不少收穫。
我們發現大部分的訓練就等於是提升或增加新軟體，但這樣的新軟體卻無法在負荷過重的作業系統上發揮作用。許多人的硬碟已經被龐大的軟體占據，或是因他們個人作業系統無法相容、受病毒感染，而未發揮全力。
我們必須面對重要的課題：為什麼有些人能把平淡無奇的訓練化為恆久的進步課程？為什麼有些人甚至在沒有訓練的情況下，還能成長進步？正是因為這些人擁有容許才能和潛力都成長提升的作業系統。我們發現 AQ 可以預測誰能有不斷的進境，而誰則不進反退。
教人振奮的是，追求成功的人毋需天生高 AQ ，不論一開始如何， AQ 都可以大幅提升改進，研究小組也發現，經過訓練之後， AQ 可以與時俱進。接受 AQ 訓練 90 天的人，重測 AQ 時可望提升 20 至 25 ％，由員工流動率減低、病假減少，銷售、表現、個性和反應改善就可以看出。
AQ 讓我們擁有更好的工具，面對不斷進步且逆境重重的未來，它能影響人類各方面的努力：
‧可以有效可靠地測量出來。
‧讓你知道自己忍受逆境的表現，並衡量掌控危機的能力。
‧可以不斷改進。
‧能左右所受訓練的價值。
‧可以準確預測銷售、表現、反應、解決問題和成功的機會。
‧可以用來減少員工流動率，並在徵才時找到更理想的人選。
‧可以預言誰會半途而廢，誰能持續攀升。
‧在所有的人際關係中，都扮演重要角色。
本書介紹 AQ 理論的最新發展，以及把 AQ 應用在工作上的最新技巧。書中述及（一）擴展我在前一本書 AQ 中所談的觀念，（二）把它們運用在工作領域，因為現代人把大半的時間都花在工作上。讀本書前，你毋需讀過前一本 AQ ，而且不論你的辦公室是在家裡，抑或是企業高塔頂端，都無關緊要。不論你在哪裡工作、內容是什麼，你都能應用本書內容。我期待讀者不只運用 AQ 增進工作表現，而且能藉此發掘並擴展自己的能力，追求最高的抱負。
人生除了加快腳步外，還有許多可做。
──甘地
重新定義人類才能
人類才能是由才華、性向、技巧、經驗、知識和意志等組合而成，理論上，人類才能永無止境，但若才能擴展的不夠快，企圖心和抱負就會倏然停止。在逆境重重、複雜多變的當今世界上，我們面對嚴重的威脅，很有可能缺乏處理應付的能力。
領導人最大的挑戰，就是培養、開發他人才能的能力。才能可以分為三種，一種是「必要才能」，也就是應付生活需求的必要能力，這種能力會不斷增加、擴展。第二種是「現有才能」，也就是人能發揮的能力，可以想成是人的軟體（知識、技巧、性向、才華、經驗等），也就是你所能發揮的潛能。可以想見的是隨著世界對我們的要求（必要才能）愈來愈高，愈來愈難找到現有才能足堪應付的人。此外，大部分人都未發揮全力，只投入我所謂的「存取才能」。成功的領導人和個人必須發揮各種形式的能力，才能在當今市場上占優勢，並且持續進步。
在最近的《今日美國》的調查中，歐、美、日的最高主管都說他們最擔心的事項包括「增加彈性和速度的能力」，及「降低成本」、「爭取一流人才」。他們對員工的要求也以這些為依歸。
舉例來說，陽信銀行（Sun Trust）的客戶服務代表不僅要支援客戶，也要銷售產品，提供服務，因此他的「必要才能」必須提升，滿足這些需求，「現有才能」和「存取才能」必須增加，而且最好是超過基本的需求，否則就無法符合公司的新期望。
最惱人的問題是，大多數人的「現有才能」和「存取才能」往往隨著逆境增長而縮水。在要求愈來愈高時，人們的反應不是迎向前去，而是硬碟當機──他們失敗了。
本書會更深入地探討人的能力，並提供實際的工具，讓你能運用 AQ 擴展人的才能。在你和同事一起擴展人類作業系統的過程中，也會了解如何超越明日的需求，讓你的企圖心旺盛燃燒，也讓驅動它的你，除了工作之外，有更大的成就。
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