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工作 AQ (DH0099)──知識經濟職場守則
Adversity Quotient @ Work:Make Everyday Challenges the Key to Your Success-Putting the Principles of Aq into Action

類別: 行銷‧趨勢‧理財>溝通管理
叢書系列:BIG系列
作者:保羅‧史托茲
       Paul G. Stoltz
譯者:莊安祺
出版社:時報文化
出版日期:2001年03月27日
定價:250 元
售價:198 元(約79折)
開本:25開/平裝/296頁
ISBN:9571333352

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應用工作 AQ 的實例

私立佛羅里達自來水公司飽受水患之苦,整個冬天雨水豐沛,使得顧客用水需求大減,公司盈餘亦大幅下降,威脅公司的生存,員工倍受打擊。

我們初步評估水廠員工的 AQ 之後,發現成績平平,和同行相比甚至略低於標準。我們的目標是提升他們的 AQ ,讓員工個人及整體的作業系統升級,鼓舞士氣,加強表現,增加獲利。經過密集的工作 AQ 原則訓練之後,我們很高興地見到成果,以下介紹我們的方法。

首先我們衡量領導團隊個人和全體的 AQ ,並檢討他們的反應能力。分析他們 AQ 的 CORE 各層面之後,我們找出某些尚待加強的個人,並了解整體的優缺點,針對這些作改進,於是他們的反應能力大幅提升,刺激了他們的活力,也讓整體工作力都加入登峰造極的行列。

接下來我們針對全體員工作 AQ 和 CORE 各層面的檢討,強化他們 AQ 的 CORE 層面,他們舉出自己想登的山峰,並列出改進 AQ 的特定步驟。水廠人力資源副理古茲曼(Mercedes Guzman)說:「這樣的改變意義重大,看到員工不只在工作上,而且在私生活中堅持應用所學,實在教人感動。他們的工作態度和參與感都有了長足的進步。在我看來,員工的 AQ 提升,以不同的態度面對挑戰,都是我們後來成功的關鍵。」

接著我們把 AQ 原則運用在整個團隊,加強團隊的彈性、解決問題和作決策的能力,我們希望創造登峰造極的團隊。公司主管用 AQ 來教導、訓練,領導登峰造極者,他們也運用控制階層模型評估並加強自己的反應,並用工作意義衡量表評量並提升工作對自己和工作團隊的意義。每個人都接受 LEAD 程序和行動漏斗訓練,作為面對大小逆境的解決問題模型。這種方法幫助個人重組面對逆境的反應模式。我們協助組織領導人擬定以 AQ 為基礎的評量系統,同時提供工具,讓他們在徵才之際也以 AQ 作為標準之一。

據水廠總裁西瑞洛(John Cirello)說,這樣的做法立即產生持久的結果:「是喚醒我們面對愈來愈多逆境的確切工具。在訓練之前,我們的前景原本非常黯淡,如今卻是一片光明。在用 AQ 提升我們的作業系統之時,我們的業務、員工和整個企業文化全都經歷蛻變。」

在員工參與 AQ 登峰造極學校之際,領導團隊也學習、遴選並執行一系列的方法,創造高 AQ 文化,讓登峰造極者獲得更多的助益。

整體而言,佛羅里達自來水公司運用本書所提出的各種方法,全面提升 AQ ,對獲利和表現均有長短的影響。在數月和數年之間重新評估該公司的 AQ ,可以發現公司文化和工作力都有顯著及持續的提升,讓公司在面對種種衝擊之際,依然能穩住腳步,持續進步。當然,他們依然面對許多問題,5 年後的現在,問題比以往還多,但運用 AQ 的原則和方法,他們能更有效、更實際的處理種種問題。先前任何一點的挑戰都會使他們停步不前,如今,再沒有任何事物能阻礙他們。

AQ 的影響不止在於利潤、報酬。佛羅里達自來水公司的工程師凱瑟琳華克 (Catherine Walker)在接受 AQ 訓練之後不久發現自己罹患乳癌。在訓練之時,我們測量她的 AQ 略高於一般人。而在訓練結束之後,她告訴我要如何運用所學到的方法提升自己的 AQ ,並協助教導他人。她承認自己在某些方面已經成了半途而廢者,現在該是重新開始攀登的時候了。她相信 AQ 訓練可以協助她追求更大的目標,其中之一就是要參加馬拉松賽跑。凱瑟琳了解自己的 AQ ,再運用 LEAD 程序,已經在反應能力及韌性方面產生極大的改變。然而此時醫師診斷出她得了乳癌。

我很好奇凱瑟琳會如何面對這個挫折,因為此時她的 AQ 已經比訓練前增加了 21 %,處於中高的程度,這對她回應會有不同的影響嗎?

凱瑟琳之刻運用 AQ 的 CORE 層面。她把焦點集中在可以掌控的部分,以復原為目標,設計出限制腫瘤擴散的對策。她一心一意要攀越山峰,心知非得如此,否則無法凌駕逆境。簡而言之,她駕馭了挫折,用腫瘤來提升自己的目標,堅定自己的決心。她知道化療殺傷力很大,卻不願屈服,而把目標放在跑馬拉松及為其他病人籌款上,要把寶貴的一課教給 7 歲的女兒妮蔻和其他同事。

「有一陣子我曾短暫地想過死亡,但後來我想,現代人不會再因乳癌而死!我要活下去,我會和其他乳癌患者一樣,經歷這一切而繼續走下去。」她解釋道。

AQ 能在個人層面有這樣大的效用,給了我們很深的啟發。 AQ 也有傳染性,能散布給他人,讓他們以新的眼光看待逆境。凱瑟琳甚至在經歷化療和多次手術後,依然練習跑步,並以字條和電子郵件啟發同事。有時候她雖然只能跑幾百步,卻不肯向腫瘤屈服。

凱瑟琳以不到醫師預期一半的時間痊癒,如今癌症獲得緩解,可以繼續練跑。回想她的經驗,她說:「說來似乎很奇怪,但我很感謝癌症,若非經歷這一切,我就不會是今日之我了。我很幸運能活著,而且因為這些經歷而更堅強。我想同事是因為我學會如何面對並處理逆境,而尊我為領導人。如今人人都想知道我如何辦到的。」

了解及加強 AQ 的工具已經造成了許多如凱瑟琳的故事,每一個故事對當事人及其工作環境都有極大的影響。

AQ 並非天生或只發生在少數幾個天賦異稟的人身上,恰巧相反,一旦你了解 AQ ,就可提升自己的、團隊的,和組織的 AQ ,像凱瑟琳一樣,增強面對任何挑戰的能力。

說得更明白一點,你將經歷評估、表列了解你自己 AQ 的種種步驟,接著要學習 AQ 的實際學理,並把這樣的觀念教給他人。我將在這樣的過程中導引你,首先為你自己,接著是為了教導和領導他人。你會學習如何在聘雇人員的過程中用 AQ 尋找登峰造極者,而隨著技巧增加,也可以創造高 AQ 的攀登團隊和高 AQ 的企業文化。

你將探究逆境如何啟發、加強和界定員工和組織,讓他們發揮最大的潛能,追求最高的目標。這正是 AQ 的期待和允諾。敞開心靈接受這些課程,你也將掌握逆境所帶來的力量和福祉。

本章精華

逆境日益增加。

 ‧現代人平均每天面對廿三個逆境的打擊,九八%的人都預言未來會更艱難、更混亂、更不確定。

 ‧你必須提升自己的人類作業系統,才能面對逆境,屹立不搖。

逆境商數( AQ )是人類作業系統的特質。

反應能力是人在逆境重重的時代保持清明、專注、確定方向的能力,它能界定你回應障礙的能力。

人類的才能有三種。

 ‧必要才能──應付生活需求必要的能力。
 ‧現有才能──個人的知識、技巧、性向、才華、經驗。
 ‧存取才能──真正運用的現有才能。

成功的領袖將運用各種才能,在當今的市場上維持優勢,向上提升。

 ‧山岳──代表你的目標。個人和組織各有不同的山岳。

 ‧登峰造極者──持續不斷向上攀爬的人,他們努力不懈、改進、成長、學習、增加自己的能力。

 ‧半途而廢者──找個舒適處紮營,只有在可以預見成果、安全,而且有限度的改變下,才願努力。他們的能力萎縮。

 ‧胸無大志者──根本已經放棄攀爬。他們總是憤世嫉俗,逃避改變,能力有限。

你可以運用 AQ 來加速改變,提振表現、增加韌性、甄選更好的人才、加強團隊合作、培養企業文化,並且讓半途而廢者成為登峰造極者。