專業致勝：從專業人士的自我修練到專業服務公司的管理(DHN0320)

類別： 行銷‧趨勢‧理財>溝通管理
叢書系列：BIG系列
作者：秦中天
出版社：時報出版
出版日期：2019年12月13日
定價：380 元
售價：300 元(約79折)
開本：25開／平裝／288頁
ISBN：9789571380483

【自序｜內文摘錄｜推薦序一 ／歐晉德｜推薦序二／沈永正】

▼  內文摘錄

什麼是專業服務公司（professional service firm）？專業服務公司包括了許多行業，我們用一個簡單的工作定義來說明：專業服務公司就是依據專業知識，解決業主問題的事務所和顧問公司；例如：律師事務所、會計師事務所、建築師事務所、專業技師事務所、工程顧問公司、管理顧問公司、不動產顧問公司、人力資源顧問公司、廣告公司、公關公司等，都是專業服務公司。

這些公司雖然基本的業務有所不同，但是有一些共同的特徵：

1.專業服務公司是以專業知識為基礎，具有解決實際問題的能力，而這些專業知識並不同於一般生活中的常識與經驗。

2.專業服務公司的工作，是由具有專業能力的個人來完成，獲得這種專長必須經過嚴格的訓練，甚至需要考試或審查來取得認可。

3.專業服務公司的工作是以計劃（project）為導向，每一個計劃都不相同，是高度客製化的工作。（這裡所稱的計劃，有時也被稱為專案，在大陸則被稱為「項目」。本書中對計劃和專案，不做特別的區分。）

4.專業服務公司不從事生產、製造、或營建的工作。專業服務公司所提出的成果是透過專業的知識、技能和判斷所產生的設計、報表、報告或是解決方案。

5.專業服務公司的工作通常需要和客戶面對面的接觸，有密切的溝通互動。

專業服務公司最重要的資產就是人才。如何能團聚?英，讓一?有能力，有才華，有專業知識的人才，建立共同的理念，共同的願景，互相尊重，團隊合作，一起來解決問題，創造價值，這就是專業服務公司經營管理最核心的議題。

專業精神（professionalism）、專業（profession）、專業人士（professional）

專業精神
專業精神也有人翻譯為專業主義，許士軍教授的定義是：

所謂「專業主義」，可以泛指人們所從事的某種工作，在一社會中相較於其他一般工作，被認為擁有或表現某些特色和能力，因而被賦予特殊地位和尊重，稱之為「專業」，同時從事這種工作的個人也稱之為「專業人士」。長久以來，像醫生、律師、會計師、建築師等行業在世界上已被承認屬於一種「專業」。在美國，職業運動也被稱為是一個「專業」。不論何者，人們都以擁有這種身分為榮。

對於專業精神或專業主義傳統的看法，往往是強調教育的背景，資格的取得，社會的身分，執業時充分的自主權（right of practitioners to autonomy）。但是，在現代的社會中更強調的是一種態度、一種精神：追求卓越，對品質的承諾，對業主權益的全心貢獻，對專業倫理（professional ethics）真心遵循。固然有些學者會認為只要了解這種態度也可以算是專業人士，不過不論大家是否接受這種說法，具有專業能力的專業人士更是應該具備這種態度和精神，甚至應該是成為充分融入生活和工作中的特質（character）。

專業倫理

在哲學的領域裡，倫理問題是有關「一個人應該如何過活」的問題；在專業服務的領域裡，專業倫理是有關「一個專業人士應該如何執業」的問題。專業倫理是專業人士、專業服務公司應該遵行的行為準則與道德規範。專業人士在社會上受到特殊的尊重，就是因為專業人士以一般人沒有的知識與技能提供服務，解決別人的困難與問題，專業人士不能因為別人沒有這方面的知識與技能，而在執行業務不盡心盡力，損害到業主及公眾的利益。專業人士必須自律自重，遵守專業倫理的執行業務。

在2001年12月美國爆發了安隆（Enron）弊案，安隆公司運用會計技巧，美化財報，誤導投資人，而審核會計師是當時五大會計師事務所之一的安達信（Arthur Anderson），不僅未能善盡職責，反而曲意維護。事件爆發後安隆宣告破產，而安達信會計師事務所在2002年交回了在美國的註冊會計師（certified public accountant）的執照，被迫解體。在2001年12月安隆事件爆發之後，又發生了2002年6月世界通訊（World Com）的弊案。這些事件導致了社會大眾對會計制度與公司治理的關注，因此也有2002年美國沙賓法案（Sarbanes-Oxiey Act）的通過，企業倫理成為企業界重視的問題，也成為各大商學院的顯學。與此同時，專業倫理也同樣受到關切與重視，除了有法令的規範，各個公會、學會也都制定了行為的守則要求專業人士謹守遵行，並且舉辦各種訓練，從個案研習中，了解因人而異的倫理抉擇與可能影響。

在安隆事件中，安達信所執行的查帳作業的確曾發揮了功效，訓練有素的查帳人員透過幾份證據確鑿的報告，指出安隆的帳目有造假情事，但安達信最高的經營階層卻因為擔心流失高額的顧問諮詢收入，對這些查帳報告視而不見。後來有越來越多的證據顯示安達信明知故犯，隱匿了安隆的不法行為。雖然最後安達信沒有人因安隆案作假帳而作牢（負責安隆的合夥人因轉為污點證人而逃過一劫），但是安達信確實是嚴重的違反了專業倫理，犯下了不可原諒的錯誤。

專業倫理的規範基本上都包括了誠信、正直、守法、保密等基本精神，從古希臘沿用至今的醫師誓詞（Hippocratic Oath）就是一個專業倫理的典範。在現代社會中，專業倫理已經不只是對於業主的責任，被廣泛的擴充到對社會、對環境、對同僚的責任。我們可以舉一個例子做為參考，中國工程師學會的工程倫理委員會制定了工程師信條，要求工程師們奉行。

不只是專業人士是有一定要遵守的倫理守則和行為規範，針對專業服務公司，更是有相當高的要求與期許。國際工程顧問聯盟（International Federation of Consulting Engineering，簡稱FIDIC）就對工程顧問公司制定了倫理規範（Code of Ethics）。（我們後續的討論中，會經常談到工程顧問公司，但是大家對這個行業並不熟悉，甚至許多年輕工程師到進入這個行業才了解工程顧問的工作性質，因此我們在這裡做一些簡單的說明。工程包含的領域很廣，包括了土木、機械、電機、化工等領域；工作的內容也很不同，即使是在土木工程這個領域裡，在營造廠工作的工程師和在工程顧問公司工作的工程師所做的事情並不相同。基本上，工程顧問公司做的是有關建築結構和基礎建設相關的規劃、分析、設計和監造。根據工程技術顧問公司管理條例：工程技術顧問公司，指從事在地面上下新建、增建、改建、修建、拆除構造物與其所屬設備、改變自然環境之行為及其他經主管機關認定工程之技術服務事項，包括規劃與可行性研究、基本設計、細部設計、協辦招標與決標、施工監造、專業管理及其相關技術性服務之公司。在台灣所稱工程顧問公司執行的業務，在大陸，早年則是和設計院執行的業務類似，近年來則由諮詢公司來執行。）

FIDIC在倫理規範的前言部分就先敘明了工程顧問和社會之間的關係。FIDIC強調工程顧問的工作對於社會和環境的永續發展是至關重要的，為了要有效的達到這個目的，工程顧問必須隨時精進本身的知識與技能，社會也要尊重工程顧問的操守誠信並且相信工程顧問的專業判斷，而且要公平的支付工程顧問合理費用。

FIDIC倫理規範針對「對於社會和顧問行業的責任」、「專業能力」、「正直誠信」、「公正」、「公平對待他人」，以及「對待貪腐的態度」列出了基本的原則。

「善未易明，理未易察」，專業人士在執行業務時，經常會有複雜的利益衝突和價值判斷，（即以工程為例，公共工程委員會的工程倫理案例探討可以做為參考），對專業人士來說都是嚴厲的考驗，必須慎思明辨才能做出正確的決定。就以上述FIDIC的倫理規範來看，有一些原則是非常清楚明白的，但是有一些原則卻是經常被忽視，甚至不被察覺的。在「公平對待他人」這個項目，基本上是在討論工程顧問公司和同業爭取業務時應該恪守的基本原則。其中一個原則：「對於已經被指定交付給其他公司的業務，絕不直接或間接的再去設法爭取該項業務」，在實務中就經常被忽視，至於說是經過不正當的途徑，破壞其他公司的聲譽來爭取業務，那就是更不足為取了。

另外一個經常被忽視的原則是：「不在未通知相關公司的情況以及未取得業主書面終止與該公司終止委託的書面文件時，承接另一家顧問公司已經在進行的工作」。這原則也經常被打破，尤其是在一種情形下：當一個工程在施工中遭遇問題時，就有顧問公司為了爭取業務，在問題的原因還不清楚，原先設計公司仍然在處理當中，就急忙向業主提出要替代原設計公司，做出更好的解決方案。上述的這兩個原則旨在維持同業間一個良性的公平競爭，如果貪圖一時的利益而無法堅持，不只是會受到同業的指責，更是破壞了整個行業的信譽。

要強調的是，所有的規範、信條、守則都只能作原則性的宣示，內心的節制比外在的管束更為重要。前美國參議員艾倫．辛普森（Alan Simpson）曾說過：如果有了誠信，其他的問題就無關緊要了；如果沒有誠信，其他的事情也就不用再提了。（If you have integrity, nothing else matters. If you don’t have integrity, nothing else matters.）（也有人認為這句話是出自另一位美國作家，也是企業家的 Harvey Mackay）。對專業人士來說，如果遵循專業倫理來執業，專業技能縱有不足之處，還可以加強精進；如果違背了專業倫理，那就喪失了專業人士的資格，什麼也不是了！

專業服務業是一個特殊的行業，許多優秀的人才投入這個行業因為這是自己的志業與興趣，而不完全是為了財富的追求。專業服務業有一個特色，專業人士把事情做對了的時候，財務的績效也隨之而來──許多人錯誤的認為堅守專業倫理和加強專業倫理的宣導和訓練，會影響公司財務的表現，事實上絕非如此，所投入的資源相較於公司的生存發展幾乎可以說是微不足道的。

專業倫理在實務上對專業服務公司的經營有重大的影響。專業服務公司必須恪守專業倫理，一絲不苟，這樣才能得到業主的信任。在最講求信任的這個行業中，如果不能得到業主的信任，也就無法持續取得業務，在市場上生存發展。許多跨國專業服務公司在世界各地都有分支機構，縱使每個地區環境、文化和對事情的容忍程度不同，這些公司也必須遵守公司裡制定的專業倫理規範，一體適用，專業倫理這件事，黑白分明，沒有絲毫僥倖或混淆的空間。

本書內容概述

這本書講的是專業服務公司，這類公司包涵了許多不同的行業，每個行業雖然各有特性，但是就專業服務這個基本的概念仍有許多共通之處。這本書難免對某些行業敘述的比較詳細或討論的比較深入，但是在撰寫的過程中，更是體認到各個專業服務行業彼此之間有許多可以互相參考、互相借鑑的地方。

專業服務業是一個很特殊的行業，專門討論這個行業經營管理的中文著作很難找到，因此我決定要寫這本書，固然是個人重新檢視過往職場生涯中所面對的一些課題，更希望能把自己的經驗與這個行業中非常傑出的專業人士的心得，以及對於專業服務學術研究的成果，整合起來，從各個面向來討論專業服務業，用中文寫出一本有用的書。

莫琳．布羅德里克（Maureen Broderick）在訪問了7個領域（會計、廣告及公關、建築及工程、管理顧問、高階人力仲介、財務服務、法律），85家專業服務公司，130位的公司領導人和高階主管，整理出專業服務公司對九個重要議題重要性的認知和掌握度的評估。這個統計相當程度的反映出專業服務業所關心的議題及其相對的重要性，有其參考的價值，我們在本書中會就這九項議題，加以調整增補，在後續各章中分別加以討論。

緊接著本書第一章對專業服務公司的概述之後，第二章我們先討論專業服務公司的型態──合夥制或是公司制，其背景、優劣和所有權的處理；然後我們討論專業服務公司的層級、部門和職能。我們在第三章中討論的是一般公司中人力資源的議題，這在專業服務公司中格外重要而且必須要有特別的考慮；我們在第三章中也會換一個角度來思考，探討專業人士的自我鍛鍊與成長。第四章談財務，專業服務公司以人時和費率為基礎的財務管理，是不同於其他製造業和服務業的財務管理；在第四章最後我們討論一個未來可能的取向，是一個有別於以人時和費率為基礎的新思考模式。

第五章我們講的是專業知識、技能、判斷以及專業服務公司的知識管理。在第六章中我們先談專業服務公司在執行計劃中各個階段的作業；接著談專業服務公司管理中很重要的風險管理和品質管理。專業公司的服務都是透過和業主的互動來完成，業主關係對專業服務公司的發展至為重要，所以我們在第七章就是來討論專業服務公司的業主關係與業務發展。我們在第八章中要介紹「商業模式畫布」這個新工具，借著分析專業服務公司經營的重要元素及彼此之間的相互關係，勾勒出公司經營的策略藍圖。每一個成功的專業服務公司都有一個卓越的公司文化，第九章中我們討論公司的文化與價值觀。在第十章我們先來看看本世紀以來專業服務公司所遭受的衝擊，再來看看專業服務公司在環境變化中的生存之道，最後我們一起來思索探求未來的專業服務公司會是什麼面貌，如何走出一條康莊大道！書末是簡短的結語。