社會溝通：人人都需要的群體對話課(DHN0351)

類別： 行銷‧趨勢‧理財>溝通管理
叢書系列：BIG系列
作者：鄭家鐘
出版社：時報出版
出版日期：2021年01月15日
定價：300 元
售價：237 元(約79折)
開本：25開／平裝／192頁
ISBN：9789571385105

【序｜內文摘錄】

▼  內文摘錄

第一章  關係對位

一切從「賣人設」做起

　　你把自己人設了嗎？你成為別人的既定印象嗎？
　　原因就是因為這種簡單、粗暴的「打標簽」可以讓受眾留下最直觀地印象，贏得人氣。
　　現在不僅網紅現象，韓劇、及政治文宣，紛紛使用「人設」的概念進行溝通。

　　人設是什麼？其實就是動漫手遊的「人物設定」，本來是對虛擬角色的定義包括年齡長相性格能力等以用來發展敘事，但這個觀念已轉型為明星、經紀公司用來替公眾人物量身訂做的角色扮演，以滿足大眾的偶像幻覺與認同群聚，藉以堆疊支持者或高網路點擊流量。

　　所謂「賣人設」就是人物依靠設定的人物性格，迅速圈粉，吸引受眾。粉絲就是經濟力，只要能迎合大眾喜好造好的人設然後熱度提升，就能帶來不小的收益，人設是把消費角色扮演變成商業利益的操作。

　　批判學派的代表人物之一阿多諾提出「文化工業」的三個特點──標準化、理性化、商業化。商業控制下的公眾人物如今已經大多被「標準化」，娛樂工業下的他們已經有一整套現成的模具，按照經紀公司的打造，一個蘿蔔一個坑的填到那個模具裡。阿多諾講的很對，前陣子我聽出版社老闆講現在的簽書會用的是網紅聚人，書能不能大賣商業操作就靠這些「人設」而來，不一定跟內容好壞有關，這意味著人設的綱紀已成為一種促銷工具。

　　由於網路的發達現在的人某種程度已被標籤化，人設的網紅反過來讓打賞的人也被設定了，網路創造了互為主體性的人設族群，跟這樣的網民溝通，實在難以進行，因為他們只接受標籤化的符號溝通。使未來的公眾對話有可能失真、產生有溝沒通、或淺層感覺溝通，這也是當代常常談到的，網路改變了人的知覺系統，未來人是團在人機程式整合的知覺系統中，跟原始人的感官使用已經大有差別。林蒼生總裁說，他現在看書不看電視，電視是被帶著走，看書是主動閱讀。

　　林總裁講的，就是維持人的感知習慣必須抗拒某些科技。因為習慣用人設認定外在世界的人不知不覺已經活在虛擬世界裡他的認知框架極度窄化淺化，甚至斷掉理性溝通的可能。

　　由於時下的關係，已經大異於以前的人際關係，故關係要對位，比以前複雜多了，首先，對不對得上位，要看框架，框架決定了價值觀。

　　凡是人都處於框架當中，框架是人賴以生存的必要。要合理化自己，要評斷別人或自己關心的事物，無非都由框架出發。

　　框架在哲學上的意義是：

　　「人的知覺和想法，總是遵循特定的脈絡、觀點、評價標準，假設，這些的加總就是框架，它會選擇性的制約我們的感知與思考過程，最後決定感知語思考的結果！」

　　框架不會在我們臉上寫個框架，但我們對別人的刻板印象（如日本人有禮無體，無商不奸等）、隱諭（政治像狗咬狗一嘴毛），單辭（我要、我喜歡、我反對……），提問（難道我這樣錯了嗎？你是不是腦袋有問題？……）經驗順序（山雨欲來風滿樓），邏輯脈絡（如果不用核能只好用肺發電囉）等等，這些都是框架的典型樣態。

　　大部分的人在講這些時，其實大多認為自己很開放，沒有預設立場，但，其實，框架早就套牢我們了。
　　框架不等同於態度。有人會說我的態度是很開放的，只要合理的，我都接受，可是他講的是合誰的理呢？

　　框架不是我們「決定」的對象，是我們「設計」的對象，想要改善框架，必須先檢驗我們的語言與隱諭、假設與前提，單辭與提問、經驗與脈絡，才能設計更好的框架，這些東西常常習而未察，只有警覺性的注意，才會感知我怎麼了？我這框架哪來的？

　　框架既是我們連結世界的橋樑，就特別值得我們關注。
　　很多對話陷入困境，是因為彼此的框架差太多。

　　那怎麼辦呢？了解別人有別人的框架，在他的框架中溝通固然不錯，不過，有時候要溝通的事在他的框架之外，這時就碰到溝通的框架障礙了！叫?同鴨講，那是否不跟不同框架的人溝通呢？別停留在這裡！框架很多種，其中有一種框架特別吸引我，那就是「我就是狀況」的框架。

　　講的是「我認知到，對於他人而言我本身就是一個狀況，從而領悟到他人的行為並非源於他的內在本質（別論斷別人），而是源於我這個狀況，他是因?我這樣，他才會那樣！」

　　換言之，別人會這樣對待我是因為我製造了他必須這樣對待我的狀況，這其中包括他的框架、對我的認知也包括了所處的環境，讓他有此反應。

　　這是雙向投射的鏡子哲學，其實在溝通上很重要！

因此，對於溝通對象，我除了知道對方的框架下會怎樣自我認為？也要了解我狀況的改變，可以改善對方的狀態，關係要對位，首先就不能在框架上「火車對撞」！

談到這裡，就知道對話這件事真的還是一門大學問，也是我們學習好好對待別人的起點！

　　Tip：薩提爾式對話告訴我們，在框架不清楚的狀況下，以好奇的姿勢，理解他人在的冰山（水下體積很大），請多用好奇的語氣跟人對話，可以打開對方的溝通之窗。

不理性如何溝通？

　　有次唐鳳的演講給我上了一課，我們因為時間寶貴通常對於表現不理性的人，不會太會主動去招惹他，但在溝通過程中例如唐鳳這樣的政治人物，是經常需要面對這樣的「理性VS不理性」的場景。很多人經不起對方的情緒宣洩，也會惱從中來用情緒對情緒演變到最後，不是溝通成了叫罵。

但我看到唐鳳處理溝通的智慧

　　他在演講中提出：
　　1、溝通就是稍微傾斜自己，願意接受對方的影響，目的是感覺到對方認為背後的感覺，有了相同的感覺才能用一個字、一句話回應對方問問他是不是這樣？

　　稍微傾斜自己讓對方感到你的狀況跟他接近，這是需要練習的。注意溝通首先要稍微傾向對方，立場需要移動一下。
　　2、聽是讓對方進入理性思考的方法

　　溝通的本質是聽懂對方表達的背後動機，除非你聽清楚他的完整意思否則很難繼續下去，如果不懂又硬往下走，可能結果是「結樑子」相見不如懷念。

　　3、心中要留一塊空間不能完全被擠壓，如果沒有留餘裕，就無法讓自己平衡回來。完全被擠壓，就只剩下同情心，而沒有真正同理心。同理心需要自己還是獨立的個體，能換位思考。

　　唐鳳的智慧在這裡：往對方傾斜是有意的行動，旨在讓溝通搭起橋樑，但別傾斜到自己自失立場被帶走了，同理心是不喪失自主性，否則發展成同情就非理性的溝通了。

　　4、留空間的方式可以用改時間再談，來爭取空間，這叫邊界設定，到此為止。

　　當感覺自己被壓縮空間時可以約對方下次什麼時候繼續談，先消化一下。這就是要求自我有boundary setting，透過時間的區隔彼此心裡的空間都會慢慢滋長。

　　很多人個性強才思又敏捷，這種人最容易把溝通弄成辯論，辯論弄成追殺到底，一定要把對方逼到牆角，結果問題愈發嚴重，雙方勢如水火，完全喪失溝通本意。

　　唐鳳說的好，有時重新設定時空，爭取雙方可以放大心理空間，才是正確的！

　　5、對方拒絕溝通並不表示對方拒絕表示，他可以用黑函、批判來繼績表示。給自己空間也是給對方空間。現在數位科技?我們在?上可以視我們的狀態來溝通，對方把材料po上來，我們可以視我們的狀態決定是否下載，及發表意見。不會沒準備好就下載，進入逼到牆角的窘境。

　　關係對位需要雙方狀態好才適合同步溝通。

　　這種作法，也就是在彼此之間設計防護碰撞的第三方空間，事緩則圓，想清楚再表達，無疑是增加對話理性的良方。

　　我的人生碰到很多溝通的挑戰，尤其是在中國電視公司擔任總經理的時期公司要精簡約90個人力，以降低虧損保持跟友台的競爭力。但是難就難在中視有強大的工會且有團體協約的優於勞基法的保障，無法適用因虧損而資遣的標準。

　　這在資方及勞方的認知框架可謂南轅北轍，而且抗爭一開始就由非理性溝通開始。
　　為了順利推行精簡人力只有全員簽定個人勞動契約才能取代團體協約。

因此，我跟團隊必須一一跟員工解釋公司的困境、重新議訂合理的工作條件，相對的也給簽約員工就業的保障，至於談不攏的，再個別談離職的條件。

　　這個談判從一開始就註定困難重重，而且工會理事跟我方達成協議，回去又被罷免，派另外一組理事來談。可謂一波不只三折，簡直驚濤駭浪，但我的原則是只要勞方肯談，任何形式多少次數，我都配合，誠意十足。先把自己的狀態調整好，再來就是向對方傾斜。

　　運用了類似唐鳳的方式，多傾向對方一點，再保留自主的空間，反覆談判用時間換取空間、用次數拉近互信，積極替離開勞方的生活想方設法，終於平順解決一場風暴。從我的親身經驗，益發證實這一套心法的可用性。

　　Tip 3：
　　所以跟會溝通的人學習，是我們進步的動力，時時提醒自己，在難以溝通處用心以自己的狀態加上空間營造的智慧，是自己勇於塑造溝通好環境的象徵！你在人生中碰到哪些會溝通的人？看看他們怎麼面對困境及非理性時，如何溝通？