耶！打響自己50招(UP0104)
The Brand You 50

類別： 行銷‧趨勢‧理財>行銷企管
叢書系列：流行小品
作者：湯姆．彼得斯
       Tom Peters
譯者：劉軔之
出版社：時報文化
出版日期：2000年09月29日
定價：199 元
售價：157 元(約79折)
開本：32開／精裝／232頁
ISBN：9571332143

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▼  書摘 3

仔細選擇客戶。

這道理很簡單：

客戶名單決定你有多好，或是你有多爛。

也可以這麼說，你的客戶名單是什麼調調，你就是什麼調調。

要點

真的就這麼簡單。

如果我經營的公司是住家型的（我就曾經開過這種公司，工作就像是打雜、管閒事），有人問我：「你們是做什麼的？」我愣了十秒鐘之久，才想起來馬克斯（Neiman Marcus）是我們的一位顧客。（客戶……真是的！在我們的住家型公司裡，我堅持用「這個名詞」。）

我們「銷售」給誰，就決定我們的特色，這跟我們銷售的產品或服務一樣重要。

格言：仔細選擇！因為不管你的客戶是誰，客戶是什麼，你也就是什麼。

我的研討會聽眾，有75％是在「部門」裡工作，因此我可以想像你們已經翻閱到下一章節，或是拋下這本書。因為你們會說：「沒有用，我們是一個部門，公司叫我們服務誰，我們就得做。」是的，但是，大致上來說，你可以拒絕。

你「必須」接聽電話，沒錯。但是，不是所有的客戶都是平等的。假設你是人力資源部門的資深訓練主管，你服務的對象是九家零售店。迪克、包柏、大衛是老學校的商店經理，他們認為你的新點子很愚蠢，而山姆、珍妮、馬克、與安娜，則是騎牆派。（這世界有，許多人是騎牆派，但你必須跟他們和平相處。）不過，還有亞琳，年紀輕輕只有 27 歲，很好相處，充滿好奇心與勇氣，也富有想像力。上星期你跟她一起午餐，她對於你很想推出的反傳統顧客服務課程「充滿了期待」（這是她用的字眼）。同樣地，哈洛雖然年紀稍大，但是看到零售業的新氣象，他也很希望讓員工能夠更上一層樓。

好極了！亞琳與哈洛就是你的重要客戶。你並不會忽略其他七位商店經理，不可以，也不應該。但是，你會特別注意亞琳與哈洛，將他們找來一起規劃你的「顧客服務再造」課程，或是其他課程。是不是？

也就是說：你的客戶會幫你宣傳工作品質，就像是顧客幫居家型公司宣傳一樣。

待辦事項：客戶選擇規則！

1.你的正式客戶檔案已經完成。所以現在讓我們開始整理：誰是「棒極了」的客戶？誰是固執保守分子？

連繫每個可能是「棒極了」的客戶。（只是可能！因為要看你的計畫而定，對不對？）開始跟他們討論，是否一起創造、策劃你的革命。（你正在進行一場革命，不是嗎？）你的工作是：以熱情激發他們。

2.詳細記錄工作日誌：我最寶貴的資源——時間，究竟投資在什麼樣的客戶身上？我真的投注心血在客戶身上嗎？如果沒有，我應該怎麼做？例如，在客戶的組織裡尋找新的聯絡人，提出新的企畫案，測試他們對創新活動的反應。

3.將你的心力確實地集中在少數的好客戶身上。例如，定期安排會議跟這些客戶分享大膽的新點子。一絲不苟地詳細計劃如何一起成長。（一起努力成長。）


找出領導者客戶

要點

如果客戶很酷，湯姆．彼得斯可以感覺出來。如果客戶很熱情又不斷推動湯姆．彼得斯，湯姆．彼得斯不僅可以感覺酷，也會覺得他很熱情。

我不要客戶對於「還可以接受」的工作表現，就覺得滿足。我希望客戶要求我履行諾言並且不斷向前。雖然有時候我也會對客戶不夠認真，因此我希望，客戶能催促我，讓我保持手腳敏捷、心思專注。更希望客戶不斷挖掘我，把我從樊籠裡（每個人都有）推出來、拉出來，強迫發揮我所有的才能。當然，這時候我會咒罵這名客戶，但是結束之後我一定會感謝他。因為我成為另一個更好、更強、更聰明的人。

重要訊息：找出好的客戶，一、可以定義你，二、協助你成長。

重要訊息補漏：「好的」客戶不一定是（甚至經常不是）「最大的」客戶。「大」不是目標，「好」才是！

待辦事項：好客戶定義我！

1.很棒的客戶會考驗你，你要投入心思好好投資。他們也會幫助你成長，無論是個人或工作上。（反過來說：無法協助你成長的客戶，就不必花太多心思。）

2.最好的客戶可能是年輕有為、充滿改革想法的人，他可能在組織的邊緣，甚至完全不受重視，但他將是你推動革命的忠誠夥伴。找出他們來。

（他們也是我多年來尋找的人，是他們造就了我！）

有時候也要開除客戶

（也許沒這麼嚴重！）著名的已故廣告人奧格威（David Ogilvy）曾經吹噓說，他所開除的客戶比開除他的客戶要多得多。

為什麼？有些客戶就是蠢蛋。有些本來還不錯的客戶，最後卻將你跟公司員工折磨得半死。當然，有些令人生厭的客戶你可以設法注入活力，當你讓客戶感受到活力，並且說服他們勇敢冒險、做他們以前從未考慮過的事情，這真是最令人興奮的時刻。不過，你必須經常整理客戶名單，適時淘汰一些。

記住：你的客戶名單就是你，代表你。


要點

「笨蛋的客戶使我們也變成笨蛋。」就這麼簡單，好吧！也不是真那麼簡單。畢竟「大」客戶帶來大筆的金錢。（我自己都可以算出來！）你跟客戶就像一家人一樣。一家人也不錯，有穩定而充裕的收入。但是一家人可能也不好。（喪失我們的優點、變得自滿，不久就成為平庸的人，不是嗎？）

簡而言之，我已經不在意有利可圖的客戶，因為我們彼此都覺得很煩。我知道「太多」（對方也知道我太多）。我必須多了解客戶的業務，處理問題時才能有所幫助。但是，從「知道得夠多才有幫助」，變成「知道得太多覺得沒有刺激」。並且只重視收入，不再刺激或是不願刺激客戶。真是不應該，為什麼呢？因為……

好的專業服務公司就是需要刺激！

不要老是待在舒適的區域，你必須不斷督促自己離開舒適的窩。

梅斯特測驗

以下摘自專業服務公司大師梅斯特(David Maister)所著《做一個專業領導者》(True Professionalism)一書：

成功的專業需要的不只是才華而已。還包括幹勁、創意、專注、執著，以及最重要的——熱情。但是，在專業領域中往往缺乏這些精神。

回想過去一年你所做的事情，然後分成三類，第一是「老天，這是我喜歡的事情，這正是我為什麼想做的原因。」；第二是「還好，我可以忍受，反正為了生活。」；第三是「我討厭這玩意兒，希望可以不必再碰這垃圾。」。