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書摘 5

作 者 作 品

解放型管理 (上)
解放型管理(下)
哇!發燒創意50招
嗨!專業出擊50招

譯 者 作 品

企業造雨人:立志賺大錢

行銷企管

【類別最新出版】
成為自己的執行長:跟彼得杜拉克學職涯規劃與自我管理
ESG品牌創新六部曲
令人腦洞大開的藝術思考法:活化創意,跳脫機械式思維,讓生活與工作升級
引領瘋潮:七大策略,讓新觀念、新行為、新產品都能創造大流行
品味,從知識開始:日本設計天王打造百億暢銷品牌的美學思考術【暢銷紀念版】


耶!打響自己50招(UP0104)
The Brand You 50

類別: 行銷‧趨勢‧理財>行銷企管
叢書系列:流行小品
作者:湯姆.彼得斯
       Tom Peters
譯者:劉軔之
出版社:時報文化
出版日期:2000年09月29日
定價:199 元
售價:157 元(約79折)
開本:32開/精裝/232頁
ISBN:9571332143

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  書摘 3

仔細選擇客戶。

這道理很簡單:

客戶名單決定你有多好,或是你有多爛。

也可以這麼說,你的客戶名單是什麼調調,你就是什麼調調。

要點

真的就這麼簡單。

如果我經營的公司是住家型的(我就曾經開過這種公司,工作就像是打雜、管閒事),有人問我:「你們是做什麼的?」我愣了十秒鐘之久,才想起來馬克斯(Neiman Marcus)是我們的一位顧客。(客戶……真是的!在我們的住家型公司裡,我堅持用「這個名詞」。)

我們「銷售」給誰,就決定我們的特色,這跟我們銷售的產品或服務一樣重要。

格言:仔細選擇!因為不管你的客戶是誰,客戶是什麼,你也就是什麼。

我的研討會聽眾,有75%是在「部門」裡工作,因此我可以想像你們已經翻閱到下一章節,或是拋下這本書。因為你們會說:「沒有用,我們是一個部門,公司叫我們服務誰,我們就得做。」是的,但是,大致上來說,你可以拒絕。

你「必須」接聽電話,沒錯。但是,不是所有的客戶都是平等的。假設你是人力資源部門的資深訓練主管,你服務的對象是九家零售店。迪克、包柏、大衛是老學校的商店經理,他們認為你的新點子很愚蠢,而山姆、珍妮、馬克、與安娜,則是騎牆派。(這世界有,許多人是騎牆派,但你必須跟他們和平相處。)不過,還有亞琳,年紀輕輕只有 27 歲,很好相處,充滿好奇心與勇氣,也富有想像力。上星期你跟她一起午餐,她對於你很想推出的反傳統顧客服務課程「充滿了期待」(這是她用的字眼)。同樣地,哈洛雖然年紀稍大,但是看到零售業的新氣象,他也很希望讓員工能夠更上一層樓。

好極了!亞琳與哈洛就是你的重要客戶。你並不會忽略其他七位商店經理,不可以,也不應該。但是,你會特別注意亞琳與哈洛,將他們找來一起規劃你的「顧客服務再造」課程,或是其他課程。是不是?

也就是說:你的客戶會幫你宣傳工作品質,就像是顧客幫居家型公司宣傳一樣。

待辦事項:客戶選擇規則!

1.你的正式客戶檔案已經完成。所以現在讓我們開始整理:誰是「棒極了」的客戶?誰是固執保守分子?

連繫每個可能是「棒極了」的客戶。(只是可能!因為要看你的計畫而定,對不對?)開始跟他們討論,是否一起創造、策劃你的革命。(你正在進行一場革命,不是嗎?)你的工作是:以熱情激發他們。

2.詳細記錄工作日誌:我最寶貴的資源——時間,究竟投資在什麼樣的客戶身上?我真的投注心血在客戶身上嗎?如果沒有,我應該怎麼做?例如,在客戶的組織裡尋找新的聯絡人,提出新的企畫案,測試他們對創新活動的反應。

3.將你的心力確實地集中在少數的好客戶身上。例如,定期安排會議跟這些客戶分享大膽的新點子。一絲不苟地詳細計劃如何一起成長。(一起努力成長。)


找出領導者客戶

要點

如果客戶很酷,湯姆.彼得斯可以感覺出來。如果客戶很熱情又不斷推動湯姆.彼得斯,湯姆.彼得斯不僅可以感覺酷,也會覺得他很熱情。

我不要客戶對於「還可以接受」的工作表現,就覺得滿足。我希望客戶要求我履行諾言並且不斷向前。雖然有時候我也會對客戶不夠認真,因此我希望,客戶能催促我,讓我保持手腳敏捷、心思專注。更希望客戶不斷挖掘我,把我從樊籠裡(每個人都有)推出來、拉出來,強迫發揮我所有的才能。當然,這時候我會咒罵這名客戶,但是結束之後我一定會感謝他。因為我成為另一個更好、更強、更聰明的人。

重要訊息:找出好的客戶,一、可以定義你,二、協助你成長。

重要訊息補漏:「好的」客戶不一定是(甚至經常不是)「最大的」客戶。「大」不是目標,「好」才是!

待辦事項:好客戶定義我!

1.很棒的客戶會考驗你,你要投入心思好好投資。他們也會幫助你成長,無論是個人或工作上。(反過來說:無法協助你成長的客戶,就不必花太多心思。)

2.最好的客戶可能是年輕有為、充滿改革想法的人,他可能在組織的邊緣,甚至完全不受重視,但他將是你推動革命的忠誠夥伴。找出他們來。

(他們也是我多年來尋找的人,是他們造就了我!)

有時候也要開除客戶

(也許沒這麼嚴重!)著名的已故廣告人奧格威(David Ogilvy)曾經吹噓說,他所開除的客戶比開除他的客戶要多得多。

為什麼?有些客戶就是蠢蛋。有些本來還不錯的客戶,最後卻將你跟公司員工折磨得半死。當然,有些令人生厭的客戶你可以設法注入活力,當你讓客戶感受到活力,並且說服他們勇敢冒險、做他們以前從未考慮過的事情,這真是最令人興奮的時刻。不過,你必須經常整理客戶名單,適時淘汰一些。

記住:你的客戶名單就是你,代表你。


要點

「笨蛋的客戶使我們也變成笨蛋。」就這麼簡單,好吧!也不是真那麼簡單。畢竟「大」客戶帶來大筆的金錢。(我自己都可以算出來!)你跟客戶就像一家人一樣。一家人也不錯,有穩定而充裕的收入。但是一家人可能也不好。(喪失我們的優點、變得自滿,不久就成為平庸的人,不是嗎?)

簡而言之,我已經不在意有利可圖的客戶,因為我們彼此都覺得很煩。我知道「太多」(對方也知道我太多)。我必須多了解客戶的業務,處理問題時才能有所幫助。但是,從「知道得夠多才有幫助」,變成「知道得太多覺得沒有刺激」。並且只重視收入,不再刺激或是不願刺激客戶。真是不應該,為什麼呢?因為……

好的專業服務公司就是需要刺激!

不要老是待在舒適的區域,你必須不斷督促自己離開舒適的窩。

梅斯特測驗

以下摘自專業服務公司大師梅斯特(David Maister)所著《做一個專業領導者》(True Professionalism)一書:

成功的專業需要的不只是才華而已。還包括幹勁、創意、專注、執著,以及最重要的——熱情。但是,在專業領域中往往缺乏這些精神。

回想過去一年你所做的事情,然後分成三類,第一是「老天,這是我喜歡的事情,這正是我為什麼想做的原因。」;第二是「還好,我可以忍受,反正為了生活。」;第三是「我討厭這玩意兒,希望可以不必再碰這垃圾。」。
我拿這個問題問全世界頂尖的專業人員,結果答案是「老天,這是我喜歡的事情」佔 20 ~25 %,「我可以忍受」 60 ~ 70 %,「我討厭這玩意兒」 5 ~ 20 %。換句話說,頂尖的專業人員還滿喜歡他們的工作。

現在,第二個問題:回想過去一年所服務的客戶,也是分成三類。第一是「我喜歡這些人,我對他們的行業很感興趣。」;第二是「我可以忍受這些人,他們的行業是還好,不是很有趣,也不會很無聊。」;第三是「我是專業人士,所以絕對不會對他們有什麼批評,我也會盡量為他們做好工作。但是,他們實在跟我不一樣,我對他們這一行也沒興趣。」。

全世界頂尖專業人士的答案,通常是 30 ~ 36 %「我喜歡這些人」, 50 ~ 60 %「我可以忍受這些人」,以及 5 ~ 20 %「他們實在跟我不一樣」。

這些數字說明專業人士的日常工作中,最重要的動力因素為何。如果你可以跟有趣的人一起做有趣的事情,像是客戶關係、行銷、與銷售,你又何必將大部分的工作時間花在還好的客戶,做些勉強可以忍受的事情?

待辦事項:拋棄爛客戶!

1.非常仔細地檢討你的客戶名單。

有何新鮮有趣的?有什麼陳腐乏味的?

考慮開除無聊的客戶,或者暫時解雇。

2.早上醒來時,有沒有哪位客戶你實在懶得去見他?如果有的話,真的可以放棄。再提醒你一次:至少可以暫時不要。

3.將每位客戶分等級,從 1 到 10 ,一等於跟洗腳水一樣無趣,十則等於不斷刺激我使我成長。仔細評估 1 到 4 的客戶,再做一次評分:一表示真的很沒趣,十表示你喜歡跟他們在一起。然後再仔細看 1 到 4 的客戶。(這種評估是很公平明智,又有必要的。迴避不做評估,才是不誠實的。)