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內文摘錄
建立在MarTech平台上的會員經營
想到會員經營，你可能會想到20年前大流行的顧客關係管理系統CRM (Customer Relationship Management)！是的，當初有很多的企業買了CRM系統，按理說目前應該有很多公司，已經可以把會員經營做得很好了。
事實並非如此。
今天，單純的實體會員經營已經無法滿足企業的需要。因為，眼前的顧客不只來到店裡消費，也到網路上留下足跡。如果你你只記錄實體的顧客行為，那麼企業只能瞭解半個顧客，另外一半你不知道她是誰？只有線下線上的顧客行為同時被記錄，你才能描繪顧客的全貌。
在大數據時代經營會員，你不能只記錄手中的顧客交易資料 (稱為第1方資料)，還要同時記錄對品牌有興趣的第2方、第3方消費者資料。第2方及第3方資料，是因應網路而產生的消費者足跡。如果你的產品上架到電商平台如MOMO、Amazon、UberEats等，而取得平台提供的顧客導流數據，稱為第2方數據。如果你投放數位廣告，取得潛在消費者對你品牌官網、粉絲頁關注的數據，就是匿名的第3方數據。
重點是MarTech可以做到這些嗎？
目前我們看到的MarTech工具很多，然而大部份都是處理單一功能，如廣告投放、數據分析、視覺化等。然而，你還記得我在「大數據AI應用有哪些大趨勢」一文跟你分享到，流程智慧平台 (Process Intelligence, PI) 嗎？
科技行銷業者為了把單一功能的MarTech服務串接起來，解決企業的問題，減少企業應用MarTech的困擾，越來越多公司提供整合功能的行銷科技平台，可以一次解決線上線下的數據收集、顧客管理、內容預設、廣告投放及數據分析等。
這一類的數據管理平台，還在不斷的精進中，提供越來越多的整合功能，如SAS Viya是大數據與AI一站式的分析平台，可以執行數據準備工作、可視化分析、預測模型建構、會員分群側寫 (沒錯，是平台自動提供文字描述)，變數影響力說明，甚至可再針對特定客群進行深度分析。
台灣MarTech企業叡揚，也有一會員管理平台Vital CRM，可以整合第1方及第2方的顧客資料，透過顧客線上的行為軌跡、喜好、人脈網絡，為顧客貼標分群，提供商業分析，同時可以應用簡訊、LINE、eDM多種管道，提供服務、定期關懷、顧客推薦等。
從以上兩個例子，你應該發現傳統的CRM會員經營，已經進化到整合行銷科技平台。在實體時代，CRM的經營透過實體的交易收集顧客數據 (如在POS註記或在門市填寫顧客資料)，然後輸入到顧客關係管理系統 (CRM) 進行數據分析、顧客分群，最後再根據活動需要匯出顧客名單，進行資料庫行銷 (Data Base Marketing, DBM)，如DM寄送。
在大數據時代，消費者足跡從實體店面來到線上，對應POS-CRM-DBM的工具進化到DMP-CDP-MA。以下先簡單跟你介紹這三個MarTech整合行銷科技平台，後續文章再分別說明每一個平台的功能及應用。
所謂DMP (Data Management Platform)，就是數據管理平台。DMP用以彌補無法收集線上消費者數據的缺憾，讓你可以輕鬆的獲取對品牌及產品有興趣的潛在顧客的行為軌跡，並進行匿名的記錄及追蹤。
CDP (Customer Data Platform)，就是顧客數據平台。CDP整合了原來第一方的實體顧客數據，再加上DMP平台所收集的第2方及第3方顧客數據。所以CDP涵蓋了CRM的數據，這也就是為什麼CDP可以描繪360度的顧客圖像，而傳統的CRM只能描述實體顧客的樣貌。
MA (Marketing Automation)，就是行銷自動化。MA取得了CDP的數據，可以對選定的顧客群進行自動化行銷，如自動化訊息APP推播、智慧客服自動化訊息回應等，360度包圍顧客生活圈，達到行銷的目的。
看到這裡，你應該感受到MarTech平台在會員經營的重要性。它至少提供幾個好處：第一是讓你全方位掌握顧客足跡；第二同時管理線下及線上顧客數據；第三可以對顧客進行客製化、自動化行銷。這麼做很重要，是因為可以做到個人化的訊息溝通，大幅提高成交的轉換率。
所以，如果你還停留在傳統的CRM，現在要儘快瞭解、導入MarTech會員經營平台工具，擁抱新一代的會員經營。
企業數位轉型，就從優化顧客管理流程開始，可以為企業帶來超乎預期的獲利！
品牌筆記
整合功能的MarTech平台，可以一次解決線上線下的數據收集、顧客管理、內容預設、廣告投放及數據分析等。
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