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序言
轉型的教訓
一百多年來的絕大部分時間裡，席爾斯公司（Sears, Roebuck and Company）成功地融入每一個美國人的生活，創造出令人歎為觀止的行銷傳奇。席爾斯公司從銷售懷錶起家，迅速變成美國不可或缺的家用品供應商，除了讓偏遠地區孩童的耶誕節夢想成真，所引進的多樣化家庭用品，讓美國家庭主婦解脫操持家務之苦，也讓雙手有力、醉心工藝的人得到牢靠的工具。更重要的是，席爾斯與顧客建立起強固的關係，贏得企業界最有價值的資產－－顧客忠誠度。
接著，席爾斯就在最不適當的時候，迷失了方向，逐漸忘記顧客，不再了解或在乎競爭對手，反而將全副精神轉向內部，沈迷於自身龐大官僚體系的利益和需要，因此犧牲了顧客，讓顧客面對沒落、淒涼的店面。世界上最傑出的零售商只剩下光榮的過去、衰頹的現在和悲慘的未來。
這是一個關於席爾斯公司從沈淪中奮起的故事，作者不是別人，正是高瞻遠矚、建立團隊，引領席爾斯起死回生的經營奇才馬丁尼茲（Arthur C. Martinez）。他在一九九二年接掌席爾斯時，這家曾經名震全球的公司每年虧損四十億美元，組織結構龐大得足以媲美蘇聯的官僚體系，毫不了解自己的目標顧客，三十萬員工士氣渙散，很多專家認為席爾斯已經沈淪太深，無可救藥了。
但是，馬丁尼茲居然救活了席爾斯，在兩年後的一九九四年，就讓公司轉虧為盈，順利營運到一九九七年。這的確是件不容易的任務，席爾斯公司既有的一切制度幾乎都需要徹底改革，五萬個員工失去工作，席爾斯傳奇中最重要的型錄走上末路，一百多處百貨店面臨關閉。但是，從一團混亂中，以客為尊的心態重新抬頭，原本應該就很明顯的策略終於出頭：迎合美國家庭財務大權掌握在母親手裡的大趨勢。
靠著花費數十億美元重新裝修的店面，配合勇氣和決心，席爾斯公司找回自己跟顧客的關係，也讓員工重振精神。席爾斯公司的廣告傳達這樣的訊息，售貨員張開雙手，顧客紛紛回籠。新生的席爾斯緊盯著市場，緊抓著顧客，也把自己的利益跟股東的財務健全凝為一體。然而，勢如破竹的新競爭者興起、嚴重的道德問題爆發、激烈的人才之爭出現，銷售成長卻開始放慢，使得席爾斯再度陷入困境。
馬丁尼茲和他的團隊不只一次、而是兩次挽救席爾斯公司於衰亡邊緣，過程令人驚心動魄，其中的教訓卻具有高度的啟發性，尤其能夠啟發企業文化盤根錯節、悠久傳統急待更新以保持競爭力的公司及員工。
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