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席爾斯(DJ0003)──零售巨人浴火重生
The Hard Road to the Softer Side-Lessons from the transformation of SEARS
類別：
商業>BOSS叢書
叢書系列：BOSS叢書
作者：亞瑟．馬丁尼茲、查爾斯．麥迪根
譯者：王柏鴻
出版社：時報文化
出版日期：2002年10月02日
定價：280
元
售價：221 元(約79折)
開本：25開／平裝／288頁
ISBN：9571337617
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書摘 1
第一章 光輝和黯淡的歷史
每一個人和每一家公司的生命中，都有一道重新定義的分水嶺，一旦跨過這個分水嶺，思考和規畫的抽象意味消失，應該做的事情明確得讓人吃驚。然而，在一家公司和一個人的生命中，這種關鍵時刻同時發生的機率，的確十分罕見。
我個人的關鍵時刻，以及席爾斯公司的關鍵時刻，都在席爾斯公司的專機上出現。當時我和席爾斯的一批高級主管剛完成在墨西哥的業務考察，正要飛回美國，這時是一九九二年十二月初，我加入席爾斯的團隊才三個月，當時我受聘重振席爾斯的零售部門－－商品銷售集團，未來可能也要接掌經營整個席爾斯公司（稍後我會說明我進入席爾斯公司的罕見歷程，這件事使得某些人斷定我瘋了。）
我上任後，最初幾週的經歷真正讓我大開眼界。
我深入探究這家公司，發現一層又一層的問題，虧損使得公司財務不斷失血，經營團隊猶豫不決，不知道該怎麼辦，極度的焦慮幾乎要一觸即發。
我最可怕的敵人，最後變成我最堅強的盟友－－席爾斯的企業文化，以及這個歷時一百年的企業文化所創造出來的超大型官僚組織。官僚結構在席爾斯公司根深蒂固到了極點，幾乎所有的人都認為，當初設計這個地方的人，一定醉心於二十世紀中期蘇維埃的政府組織。同時，有很多地方顯現出典型華而不實的特徵，表面新漆的油漆和怒放的鮮花，遮蓋了即將崩潰的營運。我從一開始時就知道，敵人就是我們自己，我的挑戰是在這個公司裡面找到實在、可靠甚至光明的特點，用來創造一個全新的席爾斯。
從我第一天到席爾斯起，我發出的訊息和箴言的要旨都一樣：席爾斯最重大的任務就是改變企業文化，其中的道理無論是在我加入或離開席爾斯的那一天，都是一樣的。
因為席爾斯迷戀過去，同時又無法自拔。
沈迷逝去的光榮
所有組織經常發生這種事，就是不斷追求昨天的目標，卻沒有體認到世界已經改變，而且每一天的每一分鐘都在變化。他們騎著老馬上現代戰場，然後奇怪為什麼會被擁有戰車和機關槍的敵人擊敗。
這一點對於席爾斯公司來說，可謂諷刺意味十足，因為席爾斯從一開始，就是變革的典範。從龐大的型錄公司，轉型為零售商店，席爾斯在苦苦奮鬥改變特質的時候，同時也改變了美國零售業的風貌。甚至在二○○○年秋季我離開時，席爾斯又展開另一長串冒險中的新頁，這次是打進網際網路，尋找新方法來接近顧客，並且更迎合他們的需要。
但是，當我在一九九二年加入時，席爾斯已經變成企業停頓不前的典範，好像已經忘記自己歷史中最有力的部分，忘了服務美國消費者幾十年來所學到的最重要教訓。
席爾斯的根基深厚，超過一個世紀，在美國歷史中，地位重要而堅強，不能視為另一家脫離正軌的大企業，也不能視為老病的恐龍，只待時間把牠變成一堆白骨。如果這家公司消失，有一大部分的美國歷史會隨之死亡，世界各地的千百萬顧客、員工和投資人的美夢會破滅。
從墨西哥飛回美國的這段旅程中，我雖然只是個局外人，但是已經開始了解席爾斯出了什麼問題，並且強烈地意識到必須從哪裡開始補救。這是一場艱苦的長征和奮鬥，要設法挽救席爾斯歷史中美好的部分，拋棄使它陷入困境的阻礙。這是一場戰鬥，敵人是龐大的官僚結構、根深蒂固卻有問題的企業文化，以及隨之而來的一切挑戰。我不是輕易就畏縮的人，但是我知道自己面臨的挑戰有多大，因為從來沒有人重振過規模如此龐大的零售事業，事實上，也幾乎沒有人拯救過這麼大型的企業。
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