加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事，看見超越工作守則的服務價值(UPF0169)
加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは

類別： 商業>流行小品
叢書系列：流行小品
作者：細井勝
       細井勝
譯者：嚴可婷、李建銓、洪逸慧
出版社：時報文化
出版日期：2016年06月17日
定價：330 元
售價：261 元(約79折)
開本：25開／平裝／240頁
ISBN：9789571366135

【前言｜第一章　與形形色色人生相遇的旅宿｜第三章　款待住宿的女性服務軍團】

▼  第一章　與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚

　　寄給加賀屋的謝函一如他們所締造的感動次數，似雪花般飛來。

　　寄出信件的人據說平常都不勤於筆耕。加賀屋的客房管家與他們雖然只是一輩子僅此一次短暫時間的接觸，卻以陰膳為他們帶來難忘的感動。這些人不由得想提筆寫信，原因除了客房管家的真心之外別無其他。
　　在那一個夜裡，他們各自在加賀屋的客房內遇上什麼樣的邂逅呢？

　　超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現。我們取得了這封信作者的同意，幾乎依照原文刊載，以逼近這間「與形形色色人生相遇的旅宿」的真實樣貌。同時，也了解旅客因為接受讓人眼角微濕的接待而感動的心，以及客房管家竭盡全力無私服務的待客之心，兩者是如何共鳴。

【攜帶亡友遺照的男兒淚】
　　此次，我參加了長野旅遊株式會社立山阿爾卑斯山脈路線的加賀屋之旅。感謝長野旅遊株式會社、加賀屋、阿爾匹克高地巴士（Alpico Highland Bus）細膩的應對，使我得以有趟愉快的旅程，衷心致上謝意。真的謝謝您們。

　　我們「四水會」每年六月會規劃兩天一夜的旅遊，我總是殷殷期盼。去年也由會長提議，我和另一名會員擔任幹事進行事前準備，規劃從立山阿爾卑斯路線投宿加賀屋，然而會長突然於四月二十四日與櫻花一同凋落，享年五十九歲。因為會長逝世得太過突然，我們會員都掩不住灰心喪意。一年過去了，會員中有人提議帶著會長一起參加去年規劃的旅行。幹事們開始準備的時候，長野旅遊株式會社的立山阿爾卑斯路線及加賀屋之旅的企劃案恰好符合會長生前的期望，於是全體會員一起報名，麻煩長野旅遊株式會社為我們辦理此次旅遊。

　　旅途中領隊、導遊的用心，以及司機安全至上的駕駛，穩定了我們的心。雖然我自己也開車，然而卻再一次感受到必須要向專業駕駛學習才行。

　　我將已故會長的照片放在巴士窗邊，和他一起眺望風景。在黑部湖室堂台地的萬年雪原上，我們全體會員以會長的照片為中心合影留念。我想，會長應該也對於當天的好天氣和壯麗的風景感到心滿意足。

　　我們抵達加賀屋，沐浴之後就是宴會時間。我前往宴會場地，理所當然帶著會長的照片一起。我將照片放在看得到海的窗邊，在杯中注入他最喜歡的啤酒，想要和他乾杯，感謝我們得以有趟愉快的旅程。這時候，客房管家問了聲：「照片裡的這位先生，怎麼了呢？」我便告知原委。她跟我說：「能不能請您們稍候片刻再乾杯呢？」瞬間我遲疑了一下，她說：「我馬上準備這位先生的餐點。」我婉拒了她，告訴她：「妳不需要為我們做到這樣。」然而她還是退出了包廂，並且立即端來擺上餐點的日式托盤式矮腳餐桌，供奉在會長的照片前。

　　我拚命壓抑著淚水，說：「會長，真是太棒了，對吧。」並且和全體會員一同乾杯。客房管家在無數次端送餐點的忙碌過程中，甚至為我們擺放上白色的風鈴草，此舉又讓我再次死命忍住眼淚。副經理也前來致意，面對照片合掌祈福。隔天早上讓我更驚訝的是，當我們接到客房管家「早餐已經準備好了」的聯絡，前往昨天的宴會包廂時，她為會長擺放的花仍在原處，當我放上照片之後，她隨即又供上了和我們的餐點相同的水果。

　　用完早餐回到房間，我致電給會長夫人，告訴她昨晚到今晨所發生的一切。她在電話那頭哭了，「謝謝，我真的很高興。請務必代我向副經理和客房管家道謝。」

　　我要再次鄭重地致謝。謝謝您們為我們這樣小人數的團體，特別移步包廂向我們致意，並向已故的會長合掌祈福。真的謝謝。

　　客房管家勝美女士，謝謝您溫暖貼心的服務。聽說您的年紀和我們不相上下，我很驚訝。您以嬌小的身軀迅速端送餐點的身形我們全然無法匹敵，我們僅僅只是從阿爾卑斯山脈路線的階梯爬下來，就大聲嚷嚷著腰痛腳痛。

　　勝美女士，請您今後也要照顧身體，將您所帶給我們的親切貼心服務，呈獻給下一位旅客。謝謝您。
四水會代表　山本章一

四十年的資深客房管家
客房管家以加賀屋的客房為舞台，和住房旅客形形色色的人生正面對決，每一場都是真槍實戰。

　　此人的人生，亦充滿波折。

　　勝美女士的本名為木戶口勝美，她沒有使用源式名 ，昭和十六（一九四一）年出生於京都舞鶴。今年（二○○六年）三月，她已屆退休年齡六十五歲，但她表示會工作到九月底為止。即使過了耳順之年，勝美女士的嬌小身軀依然敏捷地工作著，她在加賀屋已經是工作近四十年的資深老手。

　一直以來，勝美女士在待客的第一線無數次服務過眾多旅客，和投宿客人之間肯定也累積了不少難忘的邂逅與重逢。

　　勝美女士在每一個與旅客相會的夜裡都持續投入心血，即使她的服務生涯如此豐富，在降簱先生的遺照前獻供陰膳那一天的記憶，依然特別鮮明。

　　勝美女士以頗有感觸的語氣，開始說起她從山本先生那裡聽聞遺照一事時，瞬間縈繞在胸的心情。

　「當我聽到這位已經亡故的先生生前總是說著想到加賀屋一住，我感覺到，這位先生雖然已經沒有了有形的身軀，但是靈魂卻確實和眾人一起來到了這裡……。那一瞬間，我希望能夠讓這群至交老友們開心，希望能夠盡我所能呈獻最高級的服務。我的身體自然而然開始動起來，告訴自己首先必須要準備陰膳才行，是這樣的感覺。在配餐室所準備的眾多鮮花中，我偶然挑選的白色風鈴草正是遺照裡的那位先生所喜歡的，聽到他們這樣說，我想是那位先生的心思傳達給我了吧。」

　　那天夜裡，山本先生他們在宴會上興致高昂，酒醉之後對著降簱先生的遺照說話，破涕為笑。在一旁斟酒的勝美女士被這樣的光景打動，融入了當時的氣氛，幾乎不願離席。

　　之後，所有人以降簱先生的遺照和陰膳為背景，邀勝美女士一起合影留念，更是讓勝美女士不由得再一次發自內心為降簱先生祈求冥福。

　　昭和四十二（一九六七）年八月，勝美女士透過職業介紹所進入加賀屋工作，當時她二十六歲。她與當時已經任職加賀屋櫃檯的謙二先生結婚，進公司後沒多久就懷孕，在當時的女將 小田孝女士的考量之下，將她從體力負擔較大的客房管家調任紀念品店職員。不過她挺著大肚子在廚房行走時失足，在金澤市內的醫院躺了三個月之久。

　「我就是在住院的那段期間，下定決心一輩子領加賀屋的薪水，為了加賀屋，我要為前來投宿的旅客誠心誠意一直工作下去。這是因為孝女將雖然忙碌，卻一次又一次前來金澤探望我，我打從心底發誓一定要回報她的恩情。」

一切都是為了客人
勝美女士也經常受到這位孝女將斥責。在為剛抵達加賀屋的住宿旅客端上抹茶時，勝美女士在孝女將的貴客面前失誤，留下了丟臉的回憶。

　　客房管家在為客人端上抹茶時，並不一定都在榻榻米或是和式矮桌上。在迎接孝女將的重要客人那天，該位貴賓坐在和室中的成套西式桌椅上，經驗尚淺的勝美女士遵照旅館教導的端茶禮儀，跪坐在榻榻米上，想以此姿勢將抹茶端上長腳餐桌。然而因為她的身形嬌小，跪坐著怎麼也搆不到桌面，於是便成了難看的半蹲姿勢。

　「我是鄉下長大的，動作難看是我的過錯。但是因為包廂裡女將也在座，我用不得體的姿勢端茶，使她顏面盡失。那時候，我看著同事們的動作偷學，太過躁進了。後來我被女將責備了一番。即使是現在，當我為客人端上抹茶時，都還是會不由得想起這件事情。」

　　勝美女士的父親出身世家，故鄉在能登半島突出端的珠洲。因為出生在有社會地位的家庭，教養十分嚴格，他再三教導孩子「不可以踩踏門檻」「不可以踩榻榻米的布邊」。每天早上，沒有向祖先牌位合十拜過也不能吃早餐。

　　如同這位嚴肅的父親一般，女將也嚴格地訓練勝美女士。她說，「女將因為對我有所期待所以才責備我。我抱著這樣的心情工作，每次受到女將告誡時，我總是告訴自己，這是父母心，要感謝。」
　　勝美女士和先生一起工作，將兩個孩子託給鄰居照顧，因為住得近，當時年紀還小的長子也有不少頓晚飯是在加賀屋吃的。

　「只要想到女將把我和我的孩子當家人一樣疼愛，我理所當然就應該忠於加賀屋，為旅客盡心盡力」，她毫不猶豫地說。正如同勝美女士的這番話，她在生完孩子之後，甚至取得了廚師執照，她希望自己「不論在加賀屋的什麼崗位，都能派得上用場。」

　　女將明白她的志向，下了決定再次將她調任客房部門，從此展開了勝美女士真正的接待職涯。
　「從客人一踏進加賀屋玄關的瞬間，我就忘記所有喜憂，心裡只想著『一切都是為了客人』，專心致力於工作。」就是這樣的勝美女士，才會有許多難忘的小故事，就像在降簱先生的遺照前祭上陰膳一樣。

住宿客人再次造訪

那是距今約十年前的事。

　　有一天，在加賀屋的館內，一位年輕男性慎重地拿著一張照片朝勝美女士走來。
　「請看看這張照片」，他說。

　　從這位年輕人手裡接過來的舊照片上，映著自己抱著嬰兒的影像。

　　勝美女士露出不可思議的表情，年輕人告訴她，「我還在襁褓的時候，曾經和家人一起入住加賀屋。我聽爸媽說，那時候有個女服務員非常疼我，重視我。我就想，有一天等我長大了，我要親手將這張照片交給她。而這正是您。」

　　勝美女士驚訝地一時語塞，仔細端詳照片之後，她漸漸地想起來了。

　「哎呀，您變得如此高大帥氣了啊！」

　　她不由得提高了音量。這位以直立不動的姿勢站在她面前的年輕人，是一位自衛隊軍官。無須贅言，那凜然的英姿和爽朗的笑容，現在依然烙印在勝美女士的腦海裡。

　　勝美女士也有一些讓人感動得淚流不止的回憶。

　　和攜帶照片前來的年輕人再會之後的一兩年，有一天，櫃台聯絡勝美女士說，「有客人想見妳。」她急忙趕到旅館大廳，看見一位老者站著等她。

　「請問您是？」

　「我是一個承蒙妳幫助過的人。」

　　細問詳情之後，才知道這位老者是富山縣人，大約在三年前，他在加賀屋突發重病，緊急住進附近的醫院，勝美女士犧牲了休息時間和假日，如親人般照顧他。

　　他對著勝美女士訴說當時的情景，時而做出宛如合掌般的手勢，「我在客房無法動彈，妳不僅送我就醫，還數次前來醫院照顧我。在那之後三年的時間，我一直在富山的醫院持續和病魔對抗，在病榻上，我沒有一天忘記過妳。」

　　這位老人在出院之後，親自遠赴此地來見她。聽他道著感謝，勝美女士壓抑不住自己滿溢的淚水。

擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
年都有龐大數量的旅客造訪加賀屋，在這些住宿客人中，多少會有一些人因為感冒發燒，或因為突發事故而受傷。無論是何種情況，都和寄送謝函的婦人一樣，許多人都在加賀屋的員工及女將親切細心的照料和援助下接受治療，安然地繼續旅程。在發燒婦人住宿的幾天之後，這次是一位不幸在旅途中跌倒骨折的客人來到了加賀屋。

　　這一天的櫃檯當班人員也是中野先生。在傍晚抵達旅館的團體旅客一行人中，有一位因金澤市內前日的殘雪失足摔倒而無法行走的老婦人。她抵達加賀屋的時候，櫃檯人員就聽說她因為跌倒之際的撞擊而感覺疼痛。晚上八點半過後，櫃檯接到電話說「她腳痛得很厲害，想去看醫生。」和前幾天一樣，大野先生以旅館專用車送她到附近的大型醫院。

　　在接受醫生診療時，才知道原來她已經骨折。醫生雖然告知她，「如果現在不在這裡立即進行手術，妳真的會不能走喔。」婦人卻不聽勸，堅持「不管怎麼樣，我都想在自家附近的醫院接受手術，我明天早上就回去。」

　　旅途中的意外事故會讓人陷入不安。正因為充分了解婦人「想回家」的心情，櫃檯課的每一位員工傷透了腦筋，思考著要用什麼樣的方法讓她平安返家才好。

　　婦人雖然是與幾位朋友同行，然而翌日清晨旅行團一行卻已經排定了觀光行程，因此也不能乘坐今天搭來的遊覽車回去。到最後只能請她搭乘從和倉溫泉車站發車的JR西日本特快車「雷鳥（Thunder Bird）」（開往大阪），除此之外別無他法。

　　從和倉溫泉車站發車的「雷鳥」列車的指定座位，多半坐滿了和倉溫泉的住宿旅客。那天早上的電車也是一樣，指定座位客滿，婦人便在旅行社領隊的陪同下，乘坐自由座位返家。

　　當天早上，和倉溫泉車站的月台在早上八點過後，就有一位連大衣也沒穿的身影排隊站在等候自由座席次的隊伍中。那是當班櫃檯直到天亮的中野先生。中野先生在寒風中哆嗦，在車站站了一個半小時。此時，加賀屋讓婦人坐上旅館自備的輪椅，以輪椅專用的計程車送往和倉溫泉車站。抵達車站之後，三名櫃檯人員將輪椅抬起，好不容易才讓她坐進自由座的位置。

　　這個時候在加賀屋，由女將指示，在位於金澤車站的加賀屋直營餐廳訂了兩人份的特製便當。餐廳因為聽說受傷的婦人吃不下油膩的食物，因此調製了清爽好入口的便當菜色。當電車抵達金澤車站時，員工便走到自由座車廂的座位，親手將便當交給婦人及領隊。

　　旅館的櫃檯人員，不但身兼都市型飯店的門房、大廳服務生、行李員，也會幫忙客房管家做些對女性來說吃重的工作，例如搬運整箱啤酒到宴會廳，或是協助在後台溫酒。在團體宴會的場合，他們也會和領隊開會討論行程，同時做些附加服務讓對方能再送新的團體客人來館，充分扮演業務員角色。

　　加賀屋的櫃檯課現在有十九位員工，如果說客房管家是站在舞台前方、接待旅客的主角，他們就是擔任從旁協助主角的角色，做為司令台，每天滴水不漏地關注館內的每一個角落。

　　正是因為有這樣的支援，客房管家們才能打從心裡微笑面對住宿旅客的吧。