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誰說我的狼性,不能帶點娘?!職場生存剛柔並濟的27個善良心智力量
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誰說我的狼性,不能帶點娘?!職場生存剛柔並濟的27個善良心智力量(VB00028)

類別: 商業>Win
叢書系列:Win
作者:唐玉書
出版社:時報出版
出版日期:2022年03月18日
定價:360 元
售價:284 元(約79折)
開本:25開/平裝/256頁
ISBN:9786263350830

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Chapter8  不需要彎腰九十度,重要的是三百六十度的公關技巧

台灣某餐飲集團曾因要求服務生對客人九十度鞠躬引發話題,並帶動餐飲界對服務的重視,但SOP的笑容和話術究竟能產生多少效益?在我看來,你可以不用九十度的鞠躬,但絕不能少的是三百六十度的公關技巧,這涵蓋「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」、「外部公關」,不只層面要廣,誰能分寸拿捏恰到好處,力求細膩完美,誰就能勝出。

我的原生家庭,父親是把我當小公主呵護的「現代二十四孝」、母親則是充滿哲學家智慧地把我當男孩養,另外還有三個年紀大我很多的哥哥,男生宿舍般的成長背景,讓我性格豪爽,一方面不像許多女孩那樣扭捏作態;另一方面也能像獨生女任性耍賴不討人厭。

我承認,二十八歲那年,決定認真經營「人脈存摺」後,時而豪爽、時而驕縱、時而撒嬌的性格確實幫了大忙,但是,光靠這個優勢,並不足以建立「有厚度」的關係,因為,關係深淺的關鍵在於分寸拿捏和細膩度,必須暫時收起我的「狼性」,好好發揮「娘性」特質!

說到建立關係,很多人第一個想到的就是「灑錢」送禮,這個方法有用嗎?先說一個故事:我有一個閨密,某次在開紅酒時,不小心被彈出來的軟木塞打到眼睛,她先生開玩笑地要她近期別出門,免得人家說她被家暴,電話那頭傳來閨密這段離奇的遭遇,我在笑到肚子痛的同時,已經網購了一支電動開瓶器寄到她家,閨密收到後感動得不得了,但其實這支開瓶器價格不過幾百元。我想告訴你的是,比起「錢」,更重要的是「看見別人的需要」。

我每天至少花一到兩個小時瀏覽朋友圈的社群媒體,瞭解她們的近況,例如:發現W好友從捷運上摔下剛開完刀,立刻訂了滴魚精宅配到她家;不經意刷到L好友愛吃鯧魚,下次餐會時會特別準備白鯧魚給他。此外,資訊分享也是很好的公關工具。像是減重健身的報導,傳給正在控制體重的朋友;財經類資訊傳給對理財有興趣的朋友;教育相關文章則分享給正為親子問題頭痛的朋友……,這些動作一方面帶給朋友幫助,同時讓朋友知道你把他們的事放在心上,而這樣的關係建立,不用花一毛錢,經營「貴人」不一定很貴!

在飯店業服務的那幾年,超強記憶力幫我記住重要客人的需求,也讓我的公關經營比別人多了細度和溫度。像是有人喜歡喝可樂,當他入座,我便請服務生送上可樂;有人只喝威士忌,那一餐我不會只開紅酒;其他像是不吃牛、不吃兩隻腳、嗜吃辣或是對海鮮過敏等等,掌握賓客飲食習慣的「祕密」,也是讓對方因被尊重而對我產生好感的訣竅。

過去台灣某餐飲集團要求服務生對客人九十度鞠躬曾引發話題,並帶動餐飲業對服務的重視。但我始終覺得SOP的笑容遠不如發自內心的真心微笑;千篇一律的應對話術背得再怎麼滾瓜爛熟,客人也難從中感受溫度。所以我不跟風追求九十度的鞠躬,在我看來,職場更需要的是三百六十度的公關技巧。

什麼是三百六十度度的公關技巧?這包括「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」(以上屬「內部公關」)和「外部公關」,誰能分寸拿捏恰到好處,力求做到細膩完美,誰就能勝出。

面對長官,我的忠告是要謹守「老二哲學」,不要強出風頭、功高震主,恭維長官前,先看看一旁還有誰,「總經理,這間公司沒有你就完蛋了!」這樣一句話,對總經理很受用,但一旁陪同、實際執行任務的副總聽起來可能就很不舒服。

至於跨部門合作的平行公關,為了打破一開始彼此的心防,可以主動先把「主角」的位置讓出來,鎂光燈不一定要打在自己身上,「吃虧就是佔便宜」。別人感受到你的友善,未來才有機會讓別人成為你的綠葉,共創合作雙贏。

「向下公關」的部分,我的習慣是每到一個新環境擔任主管,第一件事便是請人事單位提供團隊的人資表並做一對一面談,深入了解他們的個性、專長、職涯想法和家庭背景,雖耗時費工,卻讓我能做到人盡其才,同時也令下屬備感重視及關心,願意全力追隨。

「外部公關」應對進退中常出現的「名片」,是建立關係中很重要的一個「媒介」,從中可以找到「連結」,不管是「姓氏」、「畢業的學校」,甚或是辦公室地址,都可能找出關聯性,我會特別在名片上註明這些關係線索,以作為下次再見面的話題。此外,為了加深對方印象,初識當天,不論回家多晚我都會傳訊息告訴對方:「很高興認識你,希望未來能有更多機會見面」。

有人喜歡用開玩笑展現自己的幽默感,相對於「開別人玩笑」,自嘲可能安全一些,畢竟你永遠無法知道對方心裡是否介意。講笑話前最好環顧一下在場有哪些人,如果有身形較為福態的,就別講胖子的笑話;知道有人正歷經婚變,就別碰觸婚姻話題,免得怎麼得罪人都不知道。餐敘前,我通常會準備幾則笑話放心裡,適當時機唱作俱佳地「表演」出來,一來展現幽默炒熱氣氛、二來也讓人印象深刻。以最近討論度超高的偶像男星婚變事件為例,當大家在餐敘上熱烈討論時,我就說道:「有個青年問禪師:連XXX都離婚了,是否愛情根本不存在?禪師微微一笑,指著天空一隻鳥對青年道:看看牠,你就明白了。青年參詳許久,若有所思道:大師的意思是否是說,只要像這隻鳥一樣高度夠高,就能看到不一樣的角度?大師閉上眼睛(我也閉上眼睛,停頓一下)道:非也!我的意思是──人家離婚關你鳥事!」接著通常就能引來一陣哄堂大笑。最後,提醒你,準備的笑話或話題,盡量避免政治和宗教等意識形態,比較不會弄巧成拙。

儘管我不是含著金湯匙出生、沒有背景、沒有靠山,但我憑著三百六十度的公關技巧,不需要鞠躬哈腰、逢迎拍馬地彎腰九十度,秉持害人之心不可有、防人之心不可無,以及不卑不亢的原則,還是能在職場中闖出屬於自己的一片天!

職場加分金句:
1.    發自內心的真心微笑,強過SOP的笑容和美麗話術。
2.    關係的深淺,關鍵在分寸的拿捏和經營的細膩度。
3.    經營關係,要學會看見別人的需要與在意的事。
4.    面對長官,謹記「老二哲學」,不可強出風頭、功高震主。


Chapter9  要成功,人脈的累積是第一關鍵

「關係」可說是公共關係(PR,Public Relationship)的根本。我任職日月潭雲品溫泉酒店副總經理,這是我第一次從總公司調往營運現場,該年的中秋節,營運現場需承擔集團中秋節月餅業績,但受限地理位置,雲品的月餅單價在南投當地偏高,銷售較為困難,同事們為此傷透腦筋,這時,我腦中閃過幾個「人名」,幾通寒喧電話過後,我個人業績就已經超過950盒月餅,順利幫助全館快速達成任務。

台灣企業普遍不重視PR人才,相對於技術專業、財務甚或是業務,公關部門被認為是花錢的單位,不僅在人事升遷上難以得到肯定,在某些較傳統的產業,甚至會被視為「花瓶」,「靠一張能言善道的嘴,把黑的說成白的」,真的是這樣嗎?

我人生「賣月餅」創下的最好成績是在隔年,當時調往花蓮翰品酒店擔任總經理。這次我的成績更進階,電話還沒打,只在個人臉書PO文介紹集團的月餅,訂單就如雪片般湧入,同仁忙著協助後續服務和出貨,全館2,000盒月餅業績目標迅速達標。這說明了,人脈即錢脈,表面上靠的也許是電話和臉書,正確來說是平常建立起來的信任「關係」。

「建立人脈關係」的重要性,我剛踏入社會時並不明白。和現在很多年輕人一樣,當年我頂著高學歷進入職場,相信成功靠的是「努力」和「能力」,以為花力氣「建立人脈」無非是想「靠關係」成功,年輕時的我不屑於做「公關」,認定沒才華的人才需要靠關係。因為抱持這樣的想法,初期新聞工作充滿挫折,不僅在公司不被長官重視;採訪表現也只能眼睜睜看著同業輕鬆拿獨家。

決定離開新聞圈時,先以SWOT自我分析,評估只能先轉向企業公關發展,由於當時手上沒有任何人脈資源,我只好上網以關鍵字搜尋媒體人成功轉任企業公關的典範,發現了「李傳偉」這個名字,我認真研讀他的資料,知道他之前在華視擔任記者、主播,退休後轉任當時紅極一時的東森購物公關部副總暨集團發言人,正是我想追隨的目標對象。正煩惱著如何跟李副總聯繫上,天助自助者,隔幾天我竟在一場記者會上巧遇他,我興奮地拿著名片上前,以小粉絲之姿告訴他:「我是看著您播報新聞長大的……」,同時也告訴前輩「我之前也在華視待過」,最後記者會結束時,我再次上前毛遂自薦,打算向李副總學習,離開媒體界往公關行銷領域發展,並誠懇的請託:「如果有機會,希望李副總提拔。」

因為事前做足功課,短暫的聊天中,讓李副總對我留下好印象,當下就邀約我提供個人履歷,我也如願順利轉職。

隨後幾年,我跟在公關大師李傳偉身邊學習,瞭解了「關係建立」的重要和法則,從SPA女王吳慧真身上則學到兼具男性豪爽和女性細膩的社交能力,同時也明白建立關係所需付出的努力,你可能不相信,不管是時間或是心力,都不比在專業技術的培養輕鬆(下一章將提到建立關係的方法)。當「靠關係」這三個字在我心中除罪,我改變態度,告訴自己一點一滴積累「人脈存摺」,一定要讓自己「有關係可以靠」。一個城市有6個朋友,6個人串在一起,就能幫助自己找到需要的關係、對象、關鍵人。

很多年輕人認為,下班後是自己的時間,不願意「浪費」時間應酬。事實上,餐會是很好交心並拉近距離的媒介,畢竟餐桌上氣氛不像辦公室緊繃,可以更容易看出彼此特質和優缺點。所以,正在事業衝刺期的我永遠是白天和夜晚一樣精采,雖然很累,但是我也因此認識了很多知心又有義氣的好友,讓我如倒吃甘蔗般業績滿滿、步步高升。其實,不只是聚餐,假日的登山、球敘或是讀書會等社交活動,我都建議要打開心門「踴躍」參與,如此,手上的「人脈存摺」不知不覺中將越來越富足,無形中,自己也將成為別人「人選名單」上經常會跳出的名字。

回過頭來看,當初如果不是「靠關係」,我可能只能把履歷丟到人力銀行被動等待機會,但更重要的是,如果我在找到「李傳偉」這個名字之後,沒有認真做功課,並且把握機會勇敢毛遂自薦,這個關係也無法幫我創造機會。萬事俱備讀欠東風,經營人脈最重要的關鍵是個人魅力,不要批評人膚淺,每個人都是如此,Good Looking或Distinctive Personality的人總是佔優勢,我雖沒有沉魚落雁之姿也不追求名牌,但卻努力把自己當成「名牌」經營,流暢的口條、幽默的談吐、得宜的裝扮、幹練的形象、親切的笑容,「唐玉書」這個品牌遞出的名片,要令人印象深刻、成功行銷創造好感度和指名度,一環扣著一環,才能從關係中創造成功。

明白「人脈」、「關係」的重要之後,我對每張「名片」、每個「握手」都更加重視,多年努力經營之後,「人脈存摺」累積了豐富的資產,成為我人生每個階段、面對每個挑戰重要的資源。最後提醒你,千萬不要急於領取「人脈存摺」裡的獲利,太過短視近利,給別人負面觀感,不僅前面的投資可能歸零,還可能因此反目,被當作拒絕往來戶,那可就得不償失了!

過去,我的座右銘是「努力追求卓越,成功自然會來敲門」,現在,我更篤信「一個人獨行走得快,一群人同行走得遠」。不然,你以為一個人賣2,000盒月餅是怎麼辦到的?

職場加分金句:
1.    關係就沒關係,沒關係就找關係,找關係就有關係,有關係就沒關係。
2.    人脈即錢脈,表面上靠的也許是電話和臉書,正確來說是平常建立起來的信任「關係」。
3.    關係不會憑空到手,建立關係需要很多的累積和付出。
4.    一個城市有6個朋友,6個人串在一起,就能幫助自己找到需要的關係、對象、關鍵人。
5.    一個人獨行走得快,一群人同行走得遠。

 
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