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CHAPTER 3:優質常客的提升力
CHAPTER 9:服務接待的感動力

作 者 作 品

行家這樣開餐廳:懂得眉角,經營就上手!
行家帶你尋味 日本庶民美食
行家這樣開餐廳套書(共兩冊):第一次開餐廳就獲利

Win

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行家這樣開餐廳2:HOLD住常客年年賺(VBK0014)

類別: 商業>Win
叢書系列:Win
作者:林嘉翔
出版社:時報文化
出版日期:2016年02月12日
定價:360 元
售價:284 元(約79折)
開本:18開/平裝/208頁
ISBN:9789571365374

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CHAPTER 3:優質常客的提升力CHAPTER 9:服務接待的感動力



  CHAPTER 9:服務接待的感動力

服務品質的關鍵在於慎選人才

比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度,不容置疑的,以硬體空間(座席、廚房、洗手間、招牌門面)的設備和氣氛,最容易掌握,因為隨時都可以任意增減或修繕改進。

其次,只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術,菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗,口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客,畢竟只占少數。

最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」,主要的原因在於外場服務人員的素質無法完全一致。況且,顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價,就隨著這兩個變數的交叉作用,呈現高低起伏上下波動的結果。

或許資金充裕的業者會想到增聘人員的方式,來補強服務品質。然而,此舉非但加重人事成本的負擔,也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。

其實,改善服務品質最根本的策略在於,任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗(Smile)、真心誠摯(Sincere)、機敏伶俐(Smart)、迅速靈活(Speedy)、穩定均質(Steady)的優秀人才,施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練,讓他們樂在工作,以誠實熱情的態度面對顧客,盡展所長。

服務來自於競爭

不少業者常常問到:「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢?」答案極為簡單又像開玩笑:「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳!」

沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題,只要出現具威脅性的競爭者,兩相比較之下勝負立分,居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考:「萬一自己的老顧客被競爭者搶走,業績因此下滑,甚至撐不下去而被迫歇業,該如何是好?」驚慌之餘只好尋求對抗之策,冀圖扳回頹勢。

服務為下一次是否上門舖路

某些業者依舊認為食物才是吸引顧客上門的主力,座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等,因為前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。

消費者應該都曾經歷過,雖然在相同的餐廳享用相同的食物,卻由於不同服務人員的不同態度,而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出,對服務品質滿意度高的首次客,再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍,最普遍的理由是:想再次體驗被用心服侍的美好感受。

觀察力超乎常人的資深幹部,光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異,就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。

「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因為這代表著此次的種種努力,讓顧客有極大機率願意再度上門。

提升服務品質的技巧

自信的展現
所有服務人員(包括正式任職和計時兼差)都得共同承擔維護餐廳形象的責任。顧客不會因為面對的是計時兼差人員就降低了要求的標準。

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信,奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。他們清楚知道自己和顧客進行著一對一的角力遊戲──雙方都藉著對話互動來測試彼此的專業知識和人格特質。在微妙的過程中,也常激盪出相知相惜的情誼火花,這是顧客願意花錢到餐廳享受外食的樂趣之一。

還需要一股背後的堅強力量來支撐服務人員的自信,就是讓員工引以為榮的出色聲譽(行銷學上稱之為品牌形象)。說服他人之前先說服自己,堂堂正正的語氣才能對顧客產生影響力。

信賴的累積
常客對餐廳的信賴,建立在一次又一次的高品質服務之上。最令常客念念不忘的,是將記憶力發揮到極致的服務人員,不但記住了自己的姓名、職業、喜好、重要的紀念日(生日、結婚日等),還在適當的時間或場合主動提起。

例如,常客宴請親友時,餐廳的主管很有默契地說:「和往常一樣,讓我們為您安排吧。」等於當眾宣告常客在這家餐廳的VIP分量。

服務人員要適時化身為顧客的忠實友人,幫顧客維護和爭取權益。例如,顧客點菜的分量太多、項目類似、口味怪異時,要有提醒、代踩煞車的道義和勇氣。

具有天賦的服務人員,即使接觸的是首次客,也能輕易迅速地博得對方的肯定和好感。因為他們懂得設身處地,懂得推薦廣受好評、物超所值的招牌菜色,讓顧客留下果然值得信賴,先入為主的良好印象。

服務人員對顧客的任何回應都必須直截了當、言出必行。若遇到顧客提出例外要求,未先向主管或廚房請示溝通就直接拒絕,容易造成顧客的挫折和不滿,平白失去能獲得感激和信賴的機會。如果顧客類似的要求屢屢發生,即可斷定那是普遍的心聲,應該立刻順從改善。

真誠的態度
服務人員的態度要發自內心、符合人性。徒具演技、形式、職業性的習慣動作和語言,逃不過顧客的眼睛。心理學家研究發現,人類判斷態度時,從眼神表情去看的占55%,從語氣音調的占38%,但從說話內容的卻只有7%。

在整個用餐的過程中,服務人員的態度一直持續地影響著顧客對餐廳的評價。顧客的滿意度有70%來自於過程,只有30%來自於結果,也就是說,顧客真正在乎的其實是心意是否到了,如果有心,結果或許不如預期,但仍然可以接受。

再資深的服務人員遇見專業行家,只能承認所學不精、謙卑求教,好強爭辯必然自暴其短,也顯現餐廳教育訓練的不足。

顧客是一人一人辛苦累積而來的,因此必須尊重每位顧客的多樣性和差異性,不應強迫顧客接受自訂的規矩,而沒有任何妥協的空間。例如,堅持自行烘焙調製的咖啡不許添加砂糖和鮮奶,剝奪個人自由選擇喜好口味的基本權利。

服務的態度不容易舉出具體明確的標準,因此個人很難察覺自我的細微缺失,唯有透過同事之間的善意提醒,及時注意,才能共同提升餐廳的水準。

自尊的維護
服務人員對顧客的隱私要視而不見、聽而不言。無法令顧客感到安全安心,就不是一家合格的餐廳。

服務人員要保持和顧客若即若離的關係──眼到、耳到、心到,但身不一定要到。也就是保持適當的距離,但密切注意顧客的動作表情,判斷是否需要服務,伺機迅速回應。餐廳的服務人員,如果不想帶給顧客心理上的壓力,距離應該在180公分以上(除了送菜、收拾等行為之外的待機時刻)。例如,有些客人難得清閒,只想享受孤獨的片刻,就不該莽撞打擾(這時,不服務反而是最好的服務),也要避免打斷客人的熱烈對話或情侶的竊竊私語。顧客主動攀談時,記得遵守對方70%,己方30%的發言時間分配原則。

服務人員不可直接否定或指正顧客疏失錯誤,反而要幫忙掩護或代圓其說,給台階下。例如,客人弄錯食材名稱時,立即附和:「兩種東西真的長得很像啦,我們也常常搞混了呢。」

服務人員應避免和熟客或親朋好友表現得格外熱絡,因為沒有顧客喜歡在感覺受冷落或低人一等的餐廳委曲消費。

對於持用優惠(折價)券的顧客,不可採取差別的待遇,因為藉著促銷活動好不容易才吸引而來的顧客,正是餐廳積極展現良好形象,爭取為常客的目標。