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快樂工作人

 

High Touch                •王文華

睽別20年的「E.T.」回來了。這部美國影史上賣座第四名的電影中經典的畫面之一,是E.T.用發光的手指碰觸小男孩流血的手指,瞬間將它治癒。最後兩人告別時,E.T.用同一根手指點著小男孩的頭說:「我會永遠在你的這堙C」那一剎那,外星生物用極少的語言,和地球人溝通了我們一般人講一輩子的話也傳達不出的感情。那個伸出姆指的片刻,我叫它「High Touch」。

今年暑假,楊紫瓊會繼「臥虎藏龍」後推出另一部動作冒險片,叫「天脈傳奇」,英文原名是「The Touch」。在這部片中,楊紫瓊飾演一套獨門武藝的傳人,她歷代祖先保護藏在敦煌石窟中的唐三藏舍利子,這個舍利子放在石窟高處,只有楊紫瓊家族的人才會一種心法和技藝,能夠飛上去拿到它。這種獨到的身手,就是片名所指的「The Touch」。

1992年,我在史丹佛念MBA。第一堂必修課叫「Data Analysis」。這堂課教的是使用微軟Excel等工具,分析商業問題中的各種數據,以做出最符合利益的決定。這堂課等於是MBA的基礎數學,枯燥可想而知。然而最後一次上課,老師的題目卻是:「High Tech,High Touch」,意思是不管科技再這麼發達,科技工具再怎麼方便,遲早每個人或每個公司都會採用相同的科技,讓大家立足點平等。最後,在商場或職場上能分出勝負的,是「High Touch」。

以上三個例子中所講的「Touch」,其實是同一樣東西。這個字第一次出現在約翰奈斯比1982年的暢銷書「大趨勢」中。奈斯比說當新科技誕生時,人類社會必須有一種與之平衡的心態、感情,或行為。否則那項新科技便無法普及。這種能與科技取得平衡的力量的具體表現,就是藝術、家庭,和娛樂等。

更進一步來講,「High Touch」就是EQ。它是人性、人情、人味。它是一種跨越理性的體貼、超越工具的觸感。它是一種對於不可思議的事物的相信,甚至追尋。它是一種對細節的注意,和對情感的用心。

讓我舉幾個企業界的實例。三月中,聯電副董事長宣明智出現在聯電徵才會場,胸前別了一個徽章,上面寫著「客戶是我們的道路、真理、生命」。這句話出自聖經中耶穌說「我就是道路、真理、生命」。晶圓代工,跟道路真理有什麼關係?關係可大了!對客戶來說,被當做耶穌一樣地服務當然是美好的感覺,下單當然要下個自己的子民。對員工,這句話把冰冷的晶圓代工提昇到靈修的層次,讓員工覺得他們辛苦工作為的不是12吋的晶圓,而是無比巨大的神。

在美國,最好的High Touch的例子是蘋果電腦的iMac。它雖然是一台電腦,卻比許多創意產品還要時髦。四年前iMac誕生時,外型像超級名模一般令人動心忍性。它透明且有不同顏色的外殼,讓使用者能依自己的個性和心情挑選,徹底改變了大家對科技的看法。今年一月,蘋果推出了新iMac,有雪白的半球形主機,輕輕一touch就可調整左右高低的平面顯示器。它像一面鏡子,讓你越用越喜歡自己。

除了科技產品,某些科技人也有High Touch的風範。英特爾的主席安迪葛洛夫領導一家市值213億美元的公司,卻沒有自己的停車位,沒有私人辦公室。他跟所有員工一樣,坐在三塊板子隔出的小空間,中午拿著鐵盤,在員工餐廳排隊,跟員工吃一樣難吃的午餐。這樣平民的領導人,你怎能不為他賣命?

High Touch當然不限於企業家。作家李茶寫的馬友友的傳記中說,馬友友巡迴全球,處處被待為上賓,一階段表演結束後,他最喜歡做的事是逛超市和洗車。我想:拉大提琴的手拿來洗車,會不會太可惜了?一點都不。也許洗車時十指浸在肥皂水中的輕鬆,抒解了它們長期在琴弦前的緊張。也許洗車這種「老百姓」的工作,讓馬友友更能體會一般聽眾的渴望和夢想。李茶提到,在「繁花似錦巴洛克」這張專輯中,有一張宣傳照中馬友友穿著帆船鞋、沒穿襪子地在練琴。我覺得,那雙光腳丫,比任何馬友友拉出來的巴哈都動聽。

21世紀的職場,表面上是技術和學歷掛帥的時代。誰的程式最快,誰的學位最高,誰就能獲得初期的注意。然而長程來看,High Touch才是致勝的關鍵。我認識太多名校畢業、在外商做事的MBA(老天原諒,我也是其中之一),全身義大利的行頭,一開口別人就要英翻中。為了要表現所謂的「專業」,或是骨子堹u的相信自己與眾不同,我們臉上的表情總是冷酷嚴肅,開始發言時會讓別人誤以為我們在哭。我們在會議室中做著最fancy的presentation,Flash花俏的程度像第一次出麻疹。但講完後,聽眾不知道我們講了什麼,我們其實也不知道我們講了什麼。我們技術完美、專業一流,但少了一點人味。我們不會跟客戶聊天、開玩笑、談周末看的電影、forward無聊的e-mail。我們出去開會,把自己定位成一種功能(要達成sales的任務),一種頭銜(某某公司的某某經理),而不是一個有血有肉的人(王文華),我們把對方也只看做功能和頭銜,所以沒有任何興趣想要深入了解他們。殊不知,功能和頭銜是可以輕易被取代的,有血有肉的人卻不會。測驗自己是不是一個有人味的人最好的方法就是:如果有一天你不再是某某公司的某某經理,你過去的客戶和同事還願不願意見你。如果不願,今天再多的專業,再High Tech的技術也是惘然。

怎麼樣增加自己的High Touch呢?開個玩笑、偶爾跌一跤。自己出錢請客戶吃午飯,去的地方可以切滷菜和豆腐干。親筆寫張謝卡,請他們來你家。幫他個人一些小忙,甚至違法也不嚷嚷。

總之,讓自己多些人味,別做技術烏龜。伸出手,學E.T. phone home。

◎刊載於《Cheers》雜誌 2002 年 4 月號 專欄「快樂工作人」

-完-

 

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