|
▼
內文摘錄
遮擋服務：從違和感著手改進的思考模式
日本的「跪式服務」非常有名。跪式服務總讓人聯想到高級場所的VIP，客人代表了高等消費能力，所以才讓人以跪姿表達尊敬。外國人每每看到客人坐著而服務人員跪著，總覺得這麼客氣反倒讓人不自在。但事實上，在日本，跪著相當於坐下，跪下來只是為了和坐著的客人說話時能低於客人，以示尊重和方便，沒有背後那麼多深意需要揣摩，因此我更關注日本的「遮擋」服務。
日本人都愛遮遮擋擋，不夠「光明正大」，這大概是很多人來日本的感慨之一。路上行人不分季節戴著口罩就是最好的例證。其實，遮擋正是日本社會的一大特色，若在日本生活過一段時間，恐怕很難就此罷手。
從何說起呢？第一次來日本買衣服的人，尤其是女孩子，恐怕都有過類似的困惑。進入試衣間之前，店員會「拜託」（而不是「命令」）客人在試穿時使用Face-cover。這Face-cover是什麼，怎麼用？我們就暫且叫它面罩吧！它是一個半透明不織布頭套，要在試穿前把它套在頭上，防止臉上的妝被衣服刮掉或弄花。換個角度來說，也是為了避免客人臉上的妝容弄髒衣物，影響下一位客人。店員會在你進入試衣間前把面罩遞到你手裡，或在試衣間裡放一盒抽取式Face-cover。
在中國大陸，儘管是知名品牌的試衣間，也只是掛著一個告示牌，請客人小心妝容，更直白的則直接說試穿時請小心，別把化妝品沾到衣服上。其實顧客就算有心避免，也不容易做到。畢竟有的衣服領口窄小，穿脫時難免沾到，提供面罩就能發揮遮擋作用，皆大歡喜。
如果您在日本理髮，則有另外一種遮擋服務。剪髮之前，會有人幫忙洗頭髮，其實大家都挺忌諱別人看到自己平躺時的樣子，地心引力會把人的臉部肌肉和皮膚向兩邊牽引，看起來毫無美感，連鼻孔也被看得一清二楚。此時若恰好遇到一位帥氣逼人，或美得令人髮指的助理為自己洗頭，只怕會後悔沒先整容再來。日本的服務就好在這裡，躺下之後，立即會有人為你蓋上一條方形小毛巾。在毛巾的遮擋下，不需要擔心自己最醜的一面被一覽無遺，就可以心情放鬆地接受服務了。捕捉到客人在接受服務時可能產生的不適，並想方設法解決，卻不特意宣揚「我在此處花了心思，你注意到了嗎，你會表揚我嗎？」正是遮擋服務的精髓。
牙科診所裡，護士會在病人腿上蓋一條毯子。這不僅是為了想給穿裙子的女士提供安全感，好讓她們放心躺在椅子上，不必再分神緊張自己有沒有走光，毯子的重量壓在腿上也可以帶來很大的安慰和安心。回想一下你會發現，這也是為什麼把毯子披在受驚嚇的人肩膀上，可以緩解他們的精神緊張。
我們不想讓他人直接看到的，其實還有自己的吃相。在日本，就連吃飯也能找到專門為個人預備「單人房」的地方。隨著孤獨在這個社會上蔓延，獨自吃飯的人正快速增加。先不論有多少人是「孤獨的美食家」，獨自吃飯的人還是多多少少會感覺到周圍讓人不自在的目光。於是，一些拉麵店開始在單人座的位置之間設置擋板，讓單人座變成一個小包廂。小包廂的魅力在於，人們不必強裝自在，大聲吸麵喝湯的人盡可放肆吃喝，沒人會看見你的「猙獰」。
遮擋服務其實源於換位思考，每一位服務生，每一位經營者，都會在另外一個場合成為一名顧客。把身為顧客時感受到的不舒適，動腦筋轉化成改善服務的這套思考模式，我認為是日本服務業能夠不斷前進的最根本動力。遮擋服務的根本，就是考慮到顧客在接受服務時可能感受到的違和感，從而進行改進。哪怕會增加營運成本，也不會阻止改進服務的步伐，這才是真正的經營，真正的服務者。
|