行家這樣做好服務(VBK1007)

類別： 商業>Win
叢書系列：Win
作者：洪繡巒
出版社：時報文化
出版日期：2015年08月07日
定價：280 元
售價：221 元(約79折)
開本：25開／平裝／256頁
ISBN：9789571363080

【第一章 服務創造優勢】

▼  第一章 服務創造優勢

請比別人多做一些

朋友全家藉著十一長假由南京來臺，第一次造訪免不了前往101朝聖一番，時值中午，我們到地下一樓美食廣場用餐，選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧！對我來說，除非訂位確認，不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。

科技進步，服務也在硬體也跟進了，遠遠上方LED燈板秀出號碼，「2-4人座103號，5-7人座89號，7人以上0」，以利顧客瞭解目前排位情形，這真是嶄新的服務，我們是2-4人座108號，很快就等到了！

雖然人來人往，座位全滿，但服務員笑容滿面、輕聲細語，大陸朋友覺得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處，所有來臺灣的朋友，無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐，因為無論「食物」或「服務」的感覺，還是很不一樣。

我們點了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞，都很到位。而酸辣湯辣足酸足，讓每個人露出滿足的讚嘆，我也愛上這兒的酸辣湯。後來，補點了一道當季的油燜筍，小姐抱歉然地說：「已經賣完，您們可晚上再來。」大家一笑置之，誰知過了三分鐘，那位服務員端來小碟油燜筍，再次致歉說明，不足一份，免費讓我們品嘗，讓大陸朋友感動不已，直說：「這才叫服務。」

沒多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前後兩方的服務員飛奔而來，那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時候我們都還沒回神呢！

我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞，以及三片苦瓜請服務人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點汁液，燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書，這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界，我這位服務專家也與有榮焉呢！

這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。

Ray採取一對一指導的個別化服務策略，我在一個名品發表會認識他，當時他們公司提供化妝示範與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組，感覺色彩不錯，僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客，都會善用那張兩千元的個別指導券，因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司，也就是Ray所服務的專櫃，老實說，這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了，我從未踏入一步，但因為指導券，我走進去了。

Ray的態度謙和，是位非常專業的彩妝師，他從卸妝示範，神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝，不用一滴水就輕爽乾淨。「底妝遮暇的色彩，必須根據每個人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無一失。」他先畫半邊臉示範，再讓我比較，他說：「我很欽佩我們的創辦人，她強調自然，每個人都可以經過我們的方法表現出最自然的美感與自信。」那一天，我第一次瞭解他們的保養品的優點，也被說服了，這前後不過一個小時，他就贏得了一個主顧客，當然也贏得了業績。

由於當日週年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購，如果那天參加活動的顧客，有三十位因為接受個別化服務而受感召，他的業績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資啊！何況，服務持續著，他利用週年慶之後，打電話給顧客詢問使用情形，並約定「回來複習」的時間，他的經營顧客法，真的能贏得顧客的心。
 
最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐，它的服務及餐點一向有高水準，我到洗手間時，發現他們多了一些比別人貼心的服務，洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水，旁邊盒子放著衛生棉、牙籤棒，一問之下才知道這是當月新增的備品，解決客人在外的不方便。

那天是星期六，服務人員有一部分是打工的兼職員工，有年輕可愛的笑容，個個彬彬有禮，受過良好訓練。飯後甜點是巧克力麵包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾，我把甜點吃了一半，停手撤了盤子，正喝咖啡時，另一位服務生奉上一盤同樣的甜品，我笑著說：「已經送過了耶！難道妳還要我再吃一份？」
她大方地說：「真不好意思，如果您喜歡的話，請您再嘗一份！」
我開玩笑地說：「已經吃過了，不能太多，既然妳要送我，可以幫忙打包讓我帶回家吃嗎？」
她立即回應：「沒問題！我馬上幫您打包。」
當我得知她「只是」打工的臨時員工時，不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責，以滿足顧客要求的彈性服務，肅然起敬。

離開之前，我到服務櫃臺拿了信紙，寫上我對此貼心服務的嘉許，奉上名片給他們總經理，任何優質的服務，都是需要鼓勵的，不是嗎？

分析以上幾個優質服務的事例，公司根據整體服務觀念，制訂了不敗的服務策略，進而訓練員工徹底執行。因為關注服務的細緻之處，以顧客為先，所以創造了諸多優勢：
一、    讓顧客放心：站在顧客的立場，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，瞭解他們等待用餐時的焦急心境，隨時提供最新序號，一方面便於管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕資訊不明，當他知道目標就在不遠處，心寬放鬆，等待的時間似乎也過得特別快。
二、    反應敏銳的效率服務：服務工作者的心是專注的，眼耳手腳同時反應，
敏銳地關注顧客的動靜，專心於當下服務的群組，心無旁鶩才能達到迅速確實。
三、    不計較立即的回收：異業聯盟，先提供自己的產品與服務，別計較立即的回收，視之為顧客經營的一項投資，把別家辛苦建立的主顧客群，吸引成為自己的一員，努力以更優質的服務經營，這樣的「小投資」絕對值回票價。
四、    將服務延伸到顧客離開後：不只滿足顧客在你面前的需求，更延伸到他離開之後，能否能有效使用產品，以達到公司品牌認可的標準。將心比心，思考顧客可能發生的問題、需要的協助，給予完整資訊、資料、使用說明，使其安心，並因自我調理產生成就感。
五、    善用個別化服務：得到的資源，要視為寶貝珍惜，好好運用，善用個別化服務之優勢，建立一對一交流，以穩固與顧客之長遠關係。
六、    比一般性服務多做一點：虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，超越自己、超越競爭對手。
七、    授權第一線員工彈性服務顧客：顧客的滿意是你的最大目標，授權第一線員工依直覺判斷，如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂。讓每位顧客開心地走出門比微小的施惠有價值得多，別與顧客計較，也別事事請示主管，這樣的誠意差一大截了。

優質的服務仰賴優質的員工，如果老闆對員工好，員工會如法炮製，對顧客更好。這是良善服務文化的循環，如果上位者不明白這個道理，無法以身作則，優質的服務自然無法形成，也無法落實在每個員工對客戶的服務。

究竟顧客期待怎樣的服務？怎樣的服務才能贏得永遠忠誠的顧客？很難一言以蔽之，因為最終判斷是綜合的感受，涵蓋服務提供者接觸顧客的那一刻（包括還未見面的電話聲意傳達），所有後續流程，一直到服務結束的那一刻，甚至延伸到後續的服務等，都會影響整體服務的成效，以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務者，不一樣的情境變化，也就是團隊前後場、同仁的支援協助，所以我常說「團隊服務決勝負」。

為了研究服務品質對顧客評斷服務的影響，我們將服務簡單分為「物性服務」與「人性服務」兩個大區塊。物性服務顧名思義，屬於能計算、看得到、摸得到的服務，例如：物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業視覺形象等。

而人性服務能列舉的項目，相形困難許多，包括：氣氛、服務提供者的態度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬於感性或引發感性影響的要質都歸於人性服務。

我在超過二十五年的服務諮詢、管理、訓練的工作中，每次教授「服務」相關課程，一定讓學生先以自己當顧客的身分，討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子，分享、敘述服務提供者的各項細微表現或話語，將其表現的敘述化為服務語言，區分為「物性服務」與「人性服務」的要素，記錄在白板上。

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有五～八％提列「物性服務」，其他九二～九五％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素九十％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。