危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課(DH00394)

類別： 行銷‧趨勢‧理財>溝通管理
叢書系列：BIG系列
作者：唐源駿（凱爺）
出版社：時報出版
出版日期：2022年08月05日
定價：330 元
售價：261 元(約79折)
開本：25開／平裝／208頁
ISBN：9786263357402

【前言｜內文摘錄｜各方推薦】

▼  內文摘錄

風險管理：防範未然─最理想的風險管理是能讓問題在變成危機前就被解決

    企業經營的風險管理，最好的方式不是在危機出現時，擁有過人的處理技術，而是希望在日常經營時，就能將問題解決，或是將問題在被放大變成危機事件前，就被圓滿化解掉。也因此在公關危機事件的發展週期中，第一個階段是要針對企業日常經營的風險管理基本功進行檢驗，基本上可以分成幾個方向：

    A1 利害關係人管理
    A2 內部全流程管理系統
    A3 危機處理應變手冊與同仁教育訓練
    A4 劇本模擬與議題演練
    A5 建立官方自媒體

A1. 利害關係人管理：問題之所以成為危機事件的關鍵

    我們可由位居公司核心的同仁員工層次開始，公司應定期檢視雇傭關係是否符合相關法律規定，如勞動基準法、性騷擾防治法，延伸到職場環境、性別平權、企業文化等較為軟性之議題上；同時別忘了雇用相關紀錄的重要性，如出缺勤紀錄、考績面談等紀錄，都是後續如果產生勞資糾紛的最佳舉證來源。
    向外延伸關係人譜系，協助公司製造的工廠或幫助商品分銷的通路，也是在風險關係中不可忽視的一環，針對上游下單的工廠環境衛生與合法合規、採購單內容、品管驗收項目，延伸到留樣測試，定期送檢都是針對上游進行風險管理的必要過程；此外，身為品牌到達消費者的最後一哩路─通路，企業也要有一套自己的管理方式，無論是店面人員的服務態度還是電商運送的即時時效，都是獲取消費者滿意度的最後關鍵，乃至於消費者看不見的倉儲衛生與溫度控制，都是不可輕忽的關鍵環節。
    此外，企業也不能故步自封，認為企業只要關起門來把商品做好即可，平日鮮少與媒體往來交流，甚至抱持著不屑的傲視態度；但卻又天真冀望在危機事件發生時，記者能夠筆下留人，溫良恭儉讓，這無疑是癡人說夢；當然，我們也不能幻想或許可以利用與媒體記者的關係，在企業出現危機事件時，能憑一己之力就壓下新聞，全身而退，這又是另一種自不量力的妄想，但若企業能定期與媒體交流，將能有助於媒體記者朋友預先了解企業的領導風格與經營方式，而在危機事件發生時，企業更能第一時間面向記者朋友溝通事件真相，進而創造平衡報導的機會，將危機事件可能造成的損害極小化；對比驚心觸目，招招致命的危機事件對企業所造成的形象與聲譽傷害，日常用心經營媒體在關鍵時刻能夠產生的效益可說是十分值得。
    最後，企業於經營時本就必須恪守相關法令，因此與相關政府單位保持良好關係與溝通管道，除了能夠獲得第一手政策消息外，更能夠於發生危機事件時，請求相關單位的專業建議，如商業司、國稅局、環保局、衛生局、衛福部，乃至於消保會等，都是能在適當時刻展現關鍵效益的利害關係人。

A2. 內部全流程管理系統：企業內建的任督二脈，把脈診病不求人

    在逐步建立與利害關係人之間的管理稽核點後，我們可以從兩個視角綜觀來看企業的全流程管理系統（CROSS-SOP）是否通暢：

?貨流 × 消費者回饋資訊流

從最源頭的代工原料或貼牌採購開始，一路順流到最末端的實體店面或物流配送，透過與各個利害關係人的管理稽核點，建立企業內部跨部門的全流程管理系統（CROSS-SOP），這有助於全公司同仁能夠一同協助公司，
檢視現存經營管理範圍是否存有死角或是未盡周全之處，進而完善系統缺陷。

?逆流而上的回饋資訊流

逆流而上的回饋資訊流則是由消費者或市場端發起的，客服中心作為首站資訊整合匯集處，將統一收納各類客服管道（公司電話、LINE@官方帳號），客服專線（0800）、社群工具（Facebook、Instagram）、網路評價或討論區（Google 評價、PTT、Dcard等）甚至是滿意度問卷或關心電話等相關紀錄；客服中心於匯流相關客服客訴紀錄後，除了須即時處理客服需求與客訴案件外，公司更應定期透過研究相關紀錄中的異常點與離群值，不定期抽檢查驗相關利害關係人的現行合作內容與實際情況，持續優化全流程管理系統（CROSS-SOP）的健全程度。