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職場關係

【類別最新出版】
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危機公關炎上對策:從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課(DH00394)

類別: 行銷‧趨勢‧理財>職場關係
叢書系列:BIG系列
作者:唐源駿(凱爺)
出版社:時報出版
出版日期:2022年08月05日
定價:330 元
售價:261 元(約79折)
開本:25開/平裝/208頁
ISBN:9786263357402

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  內文摘錄

風險管理:防範未然─最理想的風險管理是能讓問題在變成危機前就被解決

    企業經營的風險管理,最好的方式不是在危機出現時,擁有過人的處理技術,而是希望在日常經營時,就能將問題解決,或是將問題在被放大變成危機事件前,就被圓滿化解掉。也因此在公關危機事件的發展週期中,第一個階段是要針對企業日常經營的風險管理基本功進行檢驗,基本上可以分成幾個方向:

    A1 利害關係人管理
    A2 內部全流程管理系統
    A3 危機處理應變手冊與同仁教育訓練
    A4 劇本模擬與議題演練
    A5 建立官方自媒體

A1. 利害關係人管理:問題之所以成為危機事件的關鍵

    我們可由位居公司核心的同仁員工層次開始,公司應定期檢視雇傭關係是否符合相關法律規定,如勞動基準法、性騷擾防治法,延伸到職場環境、性別平權、企業文化等較為軟性之議題上;同時別忘了雇用相關紀錄的重要性,如出缺勤紀錄、考績面談等紀錄,都是後續如果產生勞資糾紛的最佳舉證來源。
    向外延伸關係人譜系,協助公司製造的工廠或幫助商品分銷的通路,也是在風險關係中不可忽視的一環,針對上游下單的工廠環境衛生與合法合規、採購單內容、品管驗收項目,延伸到留樣測試,定期送檢都是針對上游進行風險管理的必要過程;此外,身為品牌到達消費者的最後一哩路─通路,企業也要有一套自己的管理方式,無論是店面人員的服務態度還是電商運送的即時時效,都是獲取消費者滿意度的最後關鍵,乃至於消費者看不見的倉儲衛生與溫度控制,都是不可輕忽的關鍵環節。
    此外,企業也不能故步自封,認為企業只要關起門來把商品做好即可,平日鮮少與媒體往來交流,甚至抱持著不屑的傲視態度;但卻又天真冀望在危機事件發生時,記者能夠筆下留人,溫良恭儉讓,這無疑是癡人說夢;當然,我們也不能幻想或許可以利用與媒體記者的關係,在企業出現危機事件時,能憑一己之力就壓下新聞,全身而退,這又是另一種自不量力的妄想,但若企業能定期與媒體交流,將能有助於媒體記者朋友預先了解企業的領導風格與經營方式,而在危機事件發生時,企業更能第一時間面向記者朋友溝通事件真相,進而創造平衡報導的機會,將危機事件可能造成的損害極小化;對比驚心觸目,招招致命的危機事件對企業所造成的形象與聲譽傷害,日常用心經營媒體在關鍵時刻能夠產生的效益可說是十分值得。
    最後,企業於經營時本就必須恪守相關法令,因此與相關政府單位保持良好關係與溝通管道,除了能夠獲得第一手政策消息外,更能夠於發生危機事件時,請求相關單位的專業建議,如商業司、國稅局、環保局、衛生局、衛福部,乃至於消保會等,都是能在適當時刻展現關鍵效益的利害關係人。

A2. 內部全流程管理系統:企業內建的任督二脈,把脈診病不求人

    在逐步建立與利害關係人之間的管理稽核點後,我們可以從兩個視角綜觀來看企業的全流程管理系統(CROSS-SOP)是否通暢:

?貨流 × 消費者回饋資訊流

從最源頭的代工原料或貼牌採購開始,一路順流到最末端的實體店面或物流配送,透過與各個利害關係人的管理稽核點,建立企業內部跨部門的全流程管理系統(CROSS-SOP),這有助於全公司同仁能夠一同協助公司,
檢視現存經營管理範圍是否存有死角或是未盡周全之處,進而完善系統缺陷。

?逆流而上的回饋資訊流

逆流而上的回饋資訊流則是由消費者或市場端發起的,客服中心作為首站資訊整合匯集處,將統一收納各類客服管道(公司電話、LINE@官方帳號),客服專線(0800)、社群工具(Facebook、Instagram)、網路評價或討論區(Google 評價、PTT、Dcard等)甚至是滿意度問卷或關心電話等相關紀錄;客服中心於匯流相關客服客訴紀錄後,除了須即時處理客服需求與客訴案件外,公司更應定期透過研究相關紀錄中的異常點與離群值,不定期抽檢查驗相關利害關係人的現行合作內容與實際情況,持續優化全流程管理系統(CROSS-SOP)的健全程度。