60／40溝通法則：全方位口才高手的聽說與對話技巧(DH00428)

類別： 行銷‧趨勢‧理財>投資理財
叢書系列：BIG系列
作者：王時成
出版社：時報出版
出版日期：2023年11月17日
定價：450 元
售價：356 元(約79折)
開本：25開／平裝／352頁
ISBN：9786263745452

【自序｜內文摘錄】

▼  內文摘錄

溝通怎麼進行的

溝通的雙向歷程
　　第一部分：傳達與接收。甲方為表達者，乙方為聆聽者。
　　第二部分：回應與接收。乙方為表達者，甲方為聆聽者。
    溝通是信息的傳遞過程，語言是一種符號，雙方有可能解讀不一樣，也可能出現說者無心聽者有意的狀態，溝通過程干擾的因素包括：噪音干擾、認知落差、心理抗拒、語言誤解、管道阻塞、專業不足……等。溝通型態創造不同效果
　　亞歷山卓（Hunsaker and Alessandra, 1980）將溝通者的型態分成四種，不同的溝通者型態製造不同的溝通氛圍與效果。
善於表達型
　　這類型的人，非常擅長自我表達，經常是有問必答，談笑風生，神采自若，一開口容易吸引聽眾的注意力。這一類溝通者的個性比較直爽，不拘小節，話題寬廣，思考敏捷，反應快速，隨著話題延伸可以無所不談，缺點是容易把話題扯遠，話太多。
溫文爾雅型
　　這類型的人，說話慢條斯理，有條不紊。如果提出問題，他們不見得會跟你有問有答，有時候會慢慢吞吞的回答，用辭謹慎斯斯文文的回應。這一型的人做事不會衝動，對任何事情都採取溫和態度來處理，他與能言善道、心直口快的人有所不同，缺點是他的斯文使溝通節奏變的很慢，因為他說話不想得罪人，因此有時候你必須花時間猜測他的真正想法。
冷靜分析型
　　這類型的人，做事情有條有理，大腦的邏輯思考能力很強，所以對每一種問題都研究的相當深入，很有耐性且具研究精神，喜歡追根究柢，一定要把問題的癥結追究的一清二楚，因此與這種人溝通必須準備接受他的連珠炮式的追問。缺點是他的為人處事比較一板一眼，凡事講究原則，討論事情雖然有條有理、中規中矩，但比較無趣。
努力不懈型
　　這類型的人，默默苦幹，討論事情時比較不喜歡分析，他認為有事情做就對了，溝通時相對沉默寡言，不愛張揚，默默地工作。溝通時必須鼓勵他發言，但回應內容非常簡短，這一類型沉默寡言，但做決策時還是要尊重他的意見。
吞吞吐吐型
　　這種人有話不敢直說，第一種是為人客氣，該講話的時候仍然不好意思表達內心的想法。第二種是膽識不足，畏於說出口，擔心說錯話。第三種情形是缺乏主張，沒有主見，所以講話唯唯諾諾、吞吞吐吐。在不重要的溝通場合，運用選擇法讓對方擇一回答，逐步培養對方回話的信心。在重要的場合，提供回答的提綱，具體指明表達的重點，將可提升吞吞吐吐型的表達能力。
溝通障礙是怎麼一回事
語言病理學家的見解
　　這世上沒有一個人沒有溝通障礙，每一個人多多少少都存在溝通障礙，只是溝通障礙的型態不一樣，程度深淺不同而已。包括幼兒、成年人、老年人、男性、女性都有不同的溝通障礙。溝通障礙的型態繁多，原因也很複雜，最簡單的定義，引用美國語言病理學家察里斯-李柏Charles Van Riper《Speech Correction》（1939）書中所述：
　　1.一個人說出來的話別人聽不懂，他可能就有溝通障礙。
　　2.一個人說出來的話，因為有些地方跟旁人不同，而引起別人的注意，這也可能造成溝通障礙。
　　3.一個人用語言溝通時，感覺很不舒服，好像自己有什麼不對勁，這可能是溝通障礙。
　　看到語言病理學家的說明，「無」則嘉勉，「有」也不用擔心，溝通障礙是可以排除的。

溝通的七種障礙
　　．官能性的障礙：聽力不好時，溝通前事先向發話者說明，請對方加大音量，講話慢一點。不要把聽力不好當成病態。
　　．環境的障礙：環境不適合溝通時，務必設法排除干擾因素，包括：環境吵雜，忽然介入的其他工作或電話。
　　．心理的障礙：個性保守、膽識不足、不敢說話、怕說不好、怕沒人搭理。
　　．態度的障礙：看問題回答問題總是選擇負面的認知，無法取得別人肯定。
　　．認知的障礙：個人喜歡特立獨行，喜歡挑戰別人，認知能力不強。
　　．關係的障礙：無法海納百川，到處排斥他人，人設不佳，關係不良。
　　．技術的障礙：表達不完整，缺乏邏輯性，聆聽能力有問題。
想辦法跨越溝通障礙
勇於面對問題
面對它、接受它、處理它、放下它
　　人生不可能沒有問題，而且問題還層出不窮，問題延宕處理，風險會更大。人際關係與人際溝通皆存在許多問題，不處理問題，問題會把你處理掉。法鼓山聖嚴法師開示「解決問題有四它」：面對它、接受它、處理它、放下它。應用在處理溝通障礙時，首先要有勇氣面對各種溝通障礙，其次要能接受有障礙是正常的，接受後才能理解，理解後才能找出對策，最後終能讓溝通障礙消弭無蹤，放下煩惱。

跨越障礙的心法
用問句拉回對方的注意力
　　若對方心不在焉沒有專心在聽你說話，你察覺後要勇於問他「剛才我說了什麼？」拉回對方的專注力。也可以問他「你對我剛才說的話，是不是沒有興趣？或是認為不重要？」未能拉回對方的專注力，建議你停止與對方溝通，避免浪費時間。
仔細檢視雙方的關係
　　一邊溝通一邊檢視雙方關係是否友善，對話是否融洽。若關係不夠密切，應該轉換話題先改善雙邊關係再繼續討論事情。
有無為對方的立場設想
　　溝通要說尊重對方立場的話，提高對方的接受度，如此可消除對立的障礙。
引導對方產生動機與興趣
　　選擇話題刺激對方產生溝通動機與興趣，避免溝通不良。
顧及對方的需求與利益
　　溝通不能一廂情願自顧自的表達，必須顧及對方的需求與利益才能拉高對方參與討論的興致。
超越各說各話的障礙
　　避免各說各話，莫衷一是。「所羅門王的審判「出自聖經列王紀上第3章第16-28節，經中記載兩位母親帶著一名男嬰來到所羅門王面前，她們各自辯稱男嬰為她所生。所羅門王思索了一下，吩咐拿刀來，他宣佈一個公平的解決方案「將活著的男嬰劈成兩半，每一位母親各得一半」。聽到這個可怕的裁決，男嬰真正的母親喊道：「王啊，請將孩子判給那婦人吧，絕不可以殺孩子！」
　　那位說謊者出於嫉妒說：「這孩子既不能歸我有不能歸你，把他給劈了吧！」聽完兩位母親的各自說法，所羅門王立即將嬰兒判給真正的母親，因為真正母親出於本能保護自己生的孩子不能同意孩子被劈成兩半，無動於衷的說謊者則沒有愛心同意一人一半，證明她不是孩子真正的母親。當溝通出現各說各話時，最好設計智慧的方法考驗哪一方說的才是對的，避免難於分辨是非對錯。
名人輕鬆跨越障礙
    林清玄先生在「身心安頓」書中提出幾則跳脫人生障礙的認知，雖然他講的是跨越人生障礙，但溝通障礙必須先在心中與腦理消除執著與迷妄？以下標題是作家林清玄的體悟，本書將它與消除溝通障礙予以連節應用。
　　．認識人生的無常
    體悟生命的究竟，溝通在爭什麼？在計較什麼？人生無常，放下才能提起，心智悟透，溝通即無障礙。
　　．看清生命的痛苦
    觀見生命苦的人，才能穿越溝通中有形與無形的障礙。溝通應該用來幫助生命離苦得樂而不是互相推入痛苦的深淵。
　　．體驗人身的難得
    認知今生的難得，才能夠在溝通中珍惜自己也珍惜對方。
　　．相信因果的真實
    香水灑在別人身上，自己聞起來也會香。對人說好話，看別人高興，自己也高興。種瓜得瓜，種豆得豆，因中有果，果中有因，屢試不爽，不要不信因果。溝通中你善待對方一分，對方也會回報你一分。
　　．保持超越的心
    不要跟溝通對方較勁，肯定自己、超越自己很重要，讓自己大氣起來，說話的格局自然不同。
　　．產生平等的心
　　用平等心溝通才能用心傾聽對方的聲音，尊重對方不同的想法。