說出好業績：速效！易上手！關鍵30秒翻轉局勢的溝通(VWT0004)

類別： 商業>識財經
叢書系列：識財經
作者：林有田
出版社：時報文化
出版日期：2016年04月15日
定價：280 元
售價：221 元(約79折)
開本：25開／平裝／232頁
ISBN：9789571365503

【內文試閱】

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85％的成功，來自完美的「溝通」
將熱忱與經驗融入談話中，是打動人心的速效方法，也是必然要件。若你對自己說出口的話都顯得興趣缺缺，那又怎能期望他人被你感動……？
－－戴爾‧卡內基（DaleCarnegie）

銷售為何總是碰釘子？客人聽完我的解說之後還是不肯買單？不論你是新手或菜鳥，還是業績始終不盡理想的業務員，若出現上述這些狀況，可能都是因為「溝通」出了問題！

業務員所該具備的能力很多，我將「溝通」列為是第一重要的選項。因為業務進行的是一種人與人之間的溝通／說服的過程！他必須將客戶的不懂／不想要／不急／不需要的觀念，溝通成為我懂／我要／我急／我需的一項技巧。你可以不是帥哥、美女，人脈資源乾枯，甚至是專業不足，但無論如何一定要會「溝通」，不信的話不妨去看看那些TopSales怎麼運用溝通技巧便知！

想當「超級業務員」，你準備好了沒？
大家多半都認為個性外向的人最適合跑業務，所以會出現「你口才那麼好，應該可以去推銷產品。」或是「你的人緣那麼好，認識那麼多人，去做直銷最好了。」......諸如此類的說法，然而往往直到實際當上業務員以後，方才恍然大悟這些特質根本無法幫助你成交。能言善道的人，即使跟客戶介紹產品時口沫橫飛，但卻無法點出成交的「關鍵字」，打動對方；人緣好的人，其實只是個性好相處，但是真要到處推銷商品，自己可能就難以啟齒……。其實，個性外向有時只是喜歡到處亂跑，若是遭到客戶拒絕，恐怕便很難再次鼓起勇氣繼續拜訪了。也就是說，這些人若真的從事業務工作，結果通常是以業績太差而收場。
那麼，個性內向的「宅業務」又會是什麼模樣呢？我們知道，業務的工作就是推銷，希望別人買你的產品，所以吃閉門羹自是家常便飯。而宅業務因為在生活上不喜歡呼朋引伴，加上缺乏「口若懸河」的能力，當被人拒絕後，往往就很難再次主動出擊，因此一旦從事業務工作，自然也很難磨出好業績。

其實，想要超級業務員，你就大膽走出門，廣交朋友，練就一身「溝通」的好本領，這正是成就「超級業務員」必須跨越的一道門檻。

欠缺當面溝通的能力，容易被淘汰
之前，我曾經帶過一名整天流連在網路虛擬世界的菜鳥業務，他的「筆戰」能力很強。使用「電子郵件」和客戶溝通，表現相當出色，也十分勇於表達意見，建議書、電腦試算、需求分析圖表等資料都準備得相當齊全，也擅長找尋各種佐證資料來強化自己的見解。

從文字表達能力來看，他確實是一位積極又強勢的「溝通者」。但是回到講求「人際」和「親和力」的現實生活裡，開始需要和客戶當面溝通時，問題就來了……，對方一說話他就東張西望，有時甚至低頭來個相應不理。面對客戶提問則是面無表情，客戶提出質疑，他就是來個雙手一攤、毫無意見。總之，從「表情、語言、語調、手勢」各方面來說，他的溝通能力完全不及格。

有一次，大陸重量級企業集團王總經理來訪並一起用餐，這位菜鳥業務員除了談論一些「專業知識」外，就只會埋頭吃飯。一個在網路虛擬世界文采精湛的人，回到真實世界裡竟變成言語魯鈍的「宅男」。
餐後，王總經理不斷詢問我，這位同事是不是有什麼問題，甚至對他有一點不滿。當下我自然十分尷尬，唯有不斷道歉，實在啞口無言。之後，果然沒多久，他便向公司提出辭職信……。

85％的溝通＋15％的專業＝成功
在這個「溝通至上」的時代，說起人與人之的關係，實在沒有什麼比「溝通」更重要了！

父母和子女之間若有「代溝」，出現「雞同鴨講」的對話，那就要「溝通」。情人或夫妻之間若有「鴻溝」，形成「各說各話」的局面，那也要「溝通」。親朋好友之間產生「誤會」，走到「老死不相往來」的地步，這更是要「溝通」。而業務和客戶之間若無法「交流」、「交心」，不能「溝通」，那自然更是無法做到「成交」。

我認為：「成功來自於85％的溝通能力和15％的專業知識。」

首先我們要知道，「溝通」是一種「乘數」的效果，你的「觀念、創意、事實、情感、點子」及真功夫若要發揮到極致，那自是得靠「溝通」才行。許多事情往往就拜在雙方溝通不良，進而導致前功盡棄。

言語「激發」的力量
「溝通」，簡單地說就是把某個觀點從一個頭腦轉移到另一個頭腦的過程。你也許擁有比爾‧蓋茲（BillGates）那種奇特無比的「觀念」，但若無法把你的「觀念」灌注到別人的頭腦，那麼就算是再了不起的「觀念」，還是沒什麼了不起。你也可能擁有愛因斯坦那份偉大的「思想」，但如果不能把自己頭腦的「觀點」轉移到別人頭腦，縱使你有多麼獨特的「思想」，結果還是沒戲唱。而當你可能擁有發明大王的「創意點子」，卻不能透過「溝通」來傳達你的創意時，那麼，你終究成就不了什麼偉大的事業的。

「溝通」就好比通電一般，能讓雙方在一瞬間產生「對流」，進而激發出無限的能量。邱吉爾、羅斯福、雷根、希特勒或富蘭克林等名人都曾被譽為最「偉大的溝通專家」。這群人多半認為「溝通並不是把事情說好就行，而是努力去『激發』他人來一同響應。」

希特勒深明「激發」的力量，所以他不斷重覆日耳曼民族的優越性，利用德國人對共產主義的怨恨，靠著三寸不爛之舌，主張德國人的生存空間，以及德國的重新武裝，成功地把德國人組織成「戰爭機器」，點燃戰火，把全世界變成了一個活生生的屠宰場。

前英國首相邱吉爾了解英國人驕傲心理的根源，他用言語「激發」人民起來對抗納粹者的狂轟濫炸，進而阻止了德國人把倫敦夷為平地的計畫。

前美國總統雷根則說：「人生成功的秘訣，在於你能夠駕馭群眾。」是的！最高明的「溝通」在於透過別人的「嘴巴」或「行動」來證明自己的「觀點」。它並不是把「觀念」、「思想」反覆敘述千萬遍，最後卻淪入對方「左耳進，右耳出」的窘境，而是在於能全力激發對方欣然接受你的觀點，進而仿效之。

引燃「溝通」的火花
現代人幾乎每天都要與他人溝通「觀念、思想、情感、需要」……，如果可以把它做得「盡善盡美」，我們就能讓工作變得更有效率，生活悠遊自在，快樂而且更有意義；如果做得「牛頭不對馬嘴」，你的日子就只好在「被人嫌棄、誤解、心情鬱悶」中淒慘度過。

事實上，每一個偉大的「觀念、建議、企劃、想法」都是一座蘊藏無限能量的「發電廠」，只要引燃「溝通」的火花，你的人生必定能夠更加地發光發熱、活得更有價值且獲得無限的尊榮。「溝通」是業務必修的一堂課，雖然每天發生的狀況會因人而異，但基本的道理絕對是相通的，只要瞭解這些技巧，自然能夠輕鬆對應，得心應手地拿下訂單。

這樣做就對了！

1.你必須具備「顧問思維」，站在對方角度想，溝通前先清楚定義「問題」，再對症下藥。
2.打電話不結巴，做簡報要精簡，提結案不遲疑，並製造懸疑氣氛，要求簽下訂單。
3.溝通重點不在內容而是過程！除了提出理性的數據內容，更要用感性的聲調及肢體語言來表達。