你的溝通必須更有心機(CFE0383)

類別： 心理‧勵志‧占星>心理勵志
叢書系列：人生顧問
作者：陳雪如
出版社：時報出版
出版日期：2019年12月06日
定價：360 元
售價：284 元(約79折)
開本：25開／平裝／304頁
ISBN：9789571380445

【內文摘錄】

▼  內文摘錄

善用攻無不克的「理由」說服法

我剛下公車，就看到一個正妹提著籃子，免費發放面紙。

「太好了！」我心想。我是一個身上沒有面紙就會小焦慮的人，通常，我會隨身攜帶面紙以備不時之需。此刻，我身上的面紙剛好用完了，正覺得有些苦惱呢！免費發放面紙是我覺得最好的宣傳方式了，比廣告傳單好上百倍。廣告傳單只能用來墊便當，面紙則可以隨身攜帶，每當路人拿出面紙使用、或將面紙分享給朋友使用，等於又多了一次宣傳的機會。如果我哪天需要印廣告，我絕對會選擇將宣傳印在面紙上免費發放。

但在我拿下面紙之前，還刻意停頓觀察了一下。我深知「互惠原則」的影響力，當我拿了這包面紙之後，我無故得到一項禮物，心中會有所虧欠，此時銷售員如果對我提出一些小要求，例如要我幫忙填個問卷或試用產品，我會很難拒絕。

「恩，很好，他們雙手空空，除了面紙之外沒有其他東西，我拿了應該很安全，不會被叫去做其他事情。」於是，我很大方地伸出雙手，露出友善的微笑，獲得一包面紙。

我正打算離開的時候，銷售員將我擋了下來說，「我們的店家就在前面，可以請您進來幫我們填個表單嗎？」正妹銷售員對我露出大大的微笑，無辜的眼睛眨呀眨。

心理學上的推銷法
「我抬頭一看，天啊！他們的門市真的就在旁邊，可惡。我觀察這麼久，竟然沒發現他們的門市就在旁邊，要是知道我絕不會拿這包面紙。」我看看門市，從外面看不到裡面長什麼樣子。我感覺很恐怖，深知進去就成為待宰肥羊，他們一定會在我填表單的時候，要我試用產品，然後乘機推銷我購買。這是心理學中一種名為「腳在門內法」的技巧，就好像推銷員登門拜訪直接推銷，只會被人甩上門一口回絕。因此銷售員先把腳卡在門內，提出小要求讓你不好意思拒絕，接著再乘機說服你、提出大要求，使你接受大要求的機率增加。

「哼！我可是心理師，這種技法我早已看穿。我深知要避免落入此種技法的最安全作法，就是當對方提出小要求的時候，就得狠下心來拒絕，後面的大要求自然沒機會登場。」於是，我再次露出友善的微笑，告訴對方我趕時間沒辦法去填表單。

「拜託啦?我們被規定一天內要請人填一定數量的表單，今天都還沒人填，我會被老闆罵。」正妹銷售員用可以把人心融化的聲音，可憐地說著。

「對啊對啊！妳幫幫她嘛！填個表單很快的，這樣她就不會被罵了。」正妹銷售員的同事還在一旁幫腔，搞得好像只有鐵石心腸的人才會這麼不近人情地拒絕不幫忙。

我有點動搖了。但再看看他們店門，完全看不到裡面有什麼。我一個女生進去，不知道走不走得出來呢！看來我只好當鐵石心腸的人拒絕銷售員的「小要求」了。

「不好意思，我真的很趕時間，真的非常抱歉！天氣這麼熱，你們也辛苦了！」一說完我馬上快步逃離現場，同時心裡嘀咕著，她們老闆幹嘛不把問卷跟試用品拿出來外面，這樣成功機會說不定還比較大，要不然至少也把店面弄成透明的玻璃門嘛！不知道對路人來說，要進去一家看不出裡面是怎樣的店面，是有點恐怖的事嗎？畢竟現在社會案件這麼多，人與人之間的信任哪是這麼容易可以得到的。

回到家後，我還餘悸猶存。心想還好我讀過的心理學理論派上用場，我在對方提出小要求的時候就狠心拒絕，沒讓自己落入更難脫身的窘境中。同時，我也思考著，如果我是那家店的老闆，又很需要潛在顧客進到店裡面來體驗，該如何改進，以增進潛在顧客登門的機率？我開始分析銷售員使用的技法。一開始她們做得很好：

一、交換需求達成目的：

根據社會心理學家佛亞博士的人際關係資源理論，他主張所有的互動其實都是交易。人合作的原因，是出於給予及獲取資源。而資源的定義，正是「能夠由一個人傳遞給另一個人的東要求—試用產品並購買產品。

三、「女性」、「弱勢者」與「情緒說服」：

銷售員放低姿態、用可憐地語氣請求幫忙，試圖引起同情。扮演「受害者」總能吸引人想要「英雄救美」地拯救對方脫離苦海。同時別忘了，銷售員是女性，女性給人的社會刻板印象是「較無威脅、需要被幫忙、能引發同情的」。

當路人拒絕後，銷售員使出「弱勢者＋情感說服」的技巧。他們讓路人同情銷售員是聽命於老闆的辛苦員工，使人聯想到自己也是辛苦的員工，很多時候也希望有人可以幫忙自己，便將素昧平生的陌生人銷售員與「過去可憐的自己」連結起來。你不幫銷售員就等於不幫可憐時候的自己。

四、社會認同：

當你拒絕的時候，銷售員的同事會趕快加入，強調銷售員很可憐，一起拜託你幫忙她。尤其當同事的數量達到三人以上，會形成一個小型的社會，讓你更難拒絕。這是因為人天性有從眾的心理需求，跟隨大眾的標準或要求。畢竟在遠古時代，跟隨大眾可以讓自己減少暴露於危險中，這是演化留下的天性。

五、「請求幫忙」是建立關係的終極技巧：

我們都以為送人東西、幫忙他人，是最好建立關係的方式。殊不知根據心理學研究發現，「請求幫忙」其實是建立關係最好的技巧，而且別忘了，你手上正拿著他們剛剛送給你的面紙，在「免費獲得」與「請求幫忙」的雙重夾擊之下，實在令人難以拒絕。即便經過這麼多縝密的心理技巧設計，還是被我拒絕了。店家的問題出在哪？

A銷售員不夠正。
B店門設計讓人看不到裡面。
C缺乏理由。

一定有很多人選「B店門設計讓人看不到裡面。」可惜這是我故意誤導你們的。B是理由之一，但最關鍵的問題，其實是出在「C缺乏理由。」。試想下面哪句話比較能吸引你們進西。」

因此，這家店選擇面紙作為宣傳是非常成功的策略。面紙是路人「需要」的物品，所以索取的人很多，他們成功吸引路人的注意力。

二、「互惠原理」與「腳在門內法」：接著，銷售員使用「互惠原理」，當路人拿了免費的面紙後，基於報答的心態，會增進答應銷售員提出「小要求」—幫忙填表單的機率。當你幫忙填寫表單，她們就會開始提出更大去一家看不到裡面賣什麼的店家？