魅力：撼動人心的技術(VGT0001)

類別： 心理‧勵志‧占星>心理勵志
叢書系列：觀成長
作者：金摸蘭
譯者：黃薇之
出版社：時報文化
出版日期：2015年07月10日
定價：300 元
售價：237 元(約79折)
開本：25開／平裝／272頁
ISBN：9789571362687

【擔起適當的責任】

▼  擔起適當的責任

有次從仁川飛往日本的班機上，由於是深夜出發的飛機，大部分是從歐洲轉機的日本旅客。前面已經提過，短程飛行的時間雖然較短，但是要做的工作和長途飛行相同，空服員的作業就不得不加快速度。但並不是說就可以敷衍了事，尤其與安全相關的工作，更是無論何時都要徹底執行。

那天，在抵達目的地之前，在確認乘客的椅背和餐桌是否恢復原位，以及是否繫上安全帶時，有位空服員急忙地向我走來。

「座艙長，大事不好了，有位日本乘客剛剛大發脾氣，也不知道她為何會這樣。」

「嗯，我知道了，我去看看。」

發脾氣的人是一位四十多歲的日籍女性乘客。衣服上有被咖啡潑灑的痕跡，空服員正拿著濕紙巾要給她。可是那位乘客只是接過空服員給的紙巾，並避開空服員要幫忙擦拭的舉動。我先詢問空服員事情發生的經過。

「事情怎麼發生的？」

「我也不太清楚，我經過這位乘客旁邊時，她突然叫住我，跟我要濕紙巾，我便拿來給她，就只是這樣。」

「嗯，我知道了，我來處理，請先去做其他事吧。」
我上前詢問那位乘客。

「客人，您剛剛似乎是被咖啡潑到了，有沒有哪裡受傷呢？」她默不應聲，可能是因為聽不懂我的日文，我又再問了一遍。

「如果還需要濕紙巾的話，我再幫您拿過來。」

「不用了，我會對這間航空公司提出正式申訴。」她看都不看我，打開手中的報紙。

「我是這班飛機負責服務的座艙長，如果是我們空服員不小心將咖啡潑灑到您身上的話，我代替她向您賠不是，真的非常抱歉。為了能讓衣服送洗回復原狀，我們會準備清洗費給您。」可是那位乘客依然不看我，只是冷淡地說著。

「不用了，我沒有什麼想跟妳說的。一到日本，我就會正式提出申訴。」

完全不曉得發生什麼事，事情經過也不說清楚，就無條件要申訴，沒有比這更讓人感到煩悶的了。人與人之間的溝通完全被切斷時，單方面完全束手無策。在發脾氣時，表達自己為什麼會生氣的原因，還比較容易找到對策。只要說出來的話，就可以找出方法解決。可是，那位乘客拒絕對話，使得情況變得很尷尬。

當時，飛機為了降落必須要降低高度，我無可奈何只能先回到空服員的座位上。當飛機抵達航廈後，我向地勤的日籍同事傳達了這個情況，麻煩她們仔細詢問是否有哪裡感到不舒服的地方。後來，那位乘客在回答了日籍同事之後，便消失在Gate之外。沒多久，那位地勤走了回來。

「她到底是為了什麼如此生氣呢？」我詢問了日籍同事。

「飛機在降落前，空服員不是會做安全檢查嗎？她說自己沒有跟著做，當時她的桌子是放下來的，上面還放著咖啡杯，空服員過來之後，也沒有確認杯子裡還有飲料，就把桌子收起來了。可是偏偏桌子底下放著她在歐洲新買的名牌包，裡面還有名牌外套，因為這樣全都濕了。為了賠償損失，要向公司提出申訴，這好像不是付清洗費的程度就夠了，座艙長，該怎麼辦？」

我現在才稍微掌握了情況。通常行李會放在座位上方的置物櫃，那位乘客甚至不捨得把包包放上去，可見那名牌包和外套對她來說是多麼珍貴的物品。不過，也是因為這個原因才會引起問題，空服員並不曉得乘客腳下有放置物品，再加上那位乘客是將桌子放下、一邊喝咖啡看報紙，空服員沒看到被報紙擋住的咖啡，就將桌子收了起來。雖然這麼想來可以理解前因後果，但很明顯的就是空服員沒有注意。那位乘客絕對有充分的理由可以發脾氣。

當然，這是身為負責人就應該要道歉的情況，我決定要和那位負責服務的空服員一同前去對該位乘客致歉。可是，沒有任何一個空服員承認是自己做的。

「無論是誰都會有失誤的時候，我不會要妳承擔責任，只要跟我一起去向乘客道歉就好了。哪有從沒犯過錯的人呢？」

但負責服務那架班機的所有空服員全都沉默不語，最後沒有辦法，我一定要在那位乘客領行李之前見到她，便趕緊和日籍地勤人員一起衝了出去。由於是很小的機場，一眼就可以掌握乘客的動向，可是在領行李處也找不到那位乘客。

「好像已經領完行李走出去了耶？」日籍地勤人員有點想要放棄尋找，這樣對我說。

「不好意思，我可以暫時走到出境大廳外面再回來嗎？出去外面的話，說不定就可以遇見她，拜託了。」

幸好有機場人員的協助，走出了出境大廳一看，真的就像電影一樣，那位乘客在我面前正要搭計程車。我顧不得交通號誌，連跑帶走地過了馬路，然後擋在計程車的前面。

計程車司機愣愣地看著我，我走到乘客座位旁，在窗外頻頻低頭道歉，她卻依然無動於衷。

「不用了！」

「沒有好好教育職員是我的不對，真的非常抱歉。今後絕對不會讓這樣的事情再發生，會更確切地教育職員，真的很抱歉給您帶來不便。」

頭就像是幾乎要碰到腳踝那樣低到不行，可是那位乘客只是盯著我看，就示意計程車開走了。

職員的疏失固然有錯，要如何收拾擴大的事端終究還是主管的責任。從各種情況來看，公司是勢必會收到抱怨申訴了，我只能坦然地接受這個情況。可是過了幾週，又過幾個月，公司完全沒有收到任何聯繫。反倒是我收到了那天一起工作的某位空服員寄來的電子郵件。

「座艙長，我是○月○日與您一起服務那架飛往日本班機的空服員○○○。事實上，那天是我將那位乘客的桌子收起來的。當時那位乘客太生氣了，我不敢站出來承認，覺得可能會被懲戒，所以才保持沉默。可是，我思考了幾天，座艙長平白無故因為我的緣故可能會被連累，所以鼓起勇氣寄了這封信。那天，座艙長您不僅沒用餐，看到您在機場外奔波的樣子，感到很深的罪惡感。座艙長，真的很抱歉。以後我一定會努力工作，成為能夠協助您的空服員。而且希望有一天能成為像您這樣有能力又優秀的座艙長。」

這位後輩雖然到了現在才寄出了這封懺悔信，但我並不覺得可惡，反而認為勇氣可嘉。其實她可以繼續一直裝傻，能夠提起勇氣寫這封信，真的值得鼓勵。

對於眼前的責任重擔，我們總是會有想要迴避的時候。不過，一旦成為了主管，不只自己的錯誤，連別人的錯誤也要一起負責。為了要成為一位好的主管、好的人，在成為主管之前，就有必要開始承擔責任。任誰都會有失誤的時候，重要的是失誤之後的處理。請不要想著逃避，也不要覺得冤枉，身為組織的一員，心中就要有負責任的覺悟。

只要你心中有這樣的理念，就算不為人所知，但終有一天會受到他人的尊敬。具有勇於承擔的責任感，是成為一個富有魅力之主管的養分。