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內文2
「不不不。」他馬上反駁，彷彿我說得太誇張，「他們一週工作六天，不是五天。」這簡直是夢魘，「他們週六也會挖，但是週末必須早上八點以後才能挖，所以還是你可以賴床。」顯然，我朋友對賴床的定義和我的定義不一樣。
我這棟大樓的住戶很快就騷動了起來，大家每次在走廊、大廳或電梯裡碰面時，唯一的話題都是那震耳欲聾的噪音。面南的住戶各個苦不堪言，據說鄰居紛紛打電話或寫信給樓管公司，抱怨噪音。有些抱怨還算平和，有的比較激烈，但每個人得到的回應都一樣。我們的樓管公司和隔壁的新建案毫無關連，他們也對此完全束手無策。
其實，我也知道樓管公司無法解決問題，當時整個紐約市都要看房地產業者的臉色，我知道其他的大樓也得忍受附近建案的鑽挖噪音，他們的住戶都得不到樓管公司的減租或體諒。我雖然也很想對樓管公司宣洩不滿，但我知道那樣做完全沒用。與其做無意義的抱怨，我決定咬緊牙根忍下去。
我只忍了兩天。重感冒害我週五晚上幾乎都沒睡，等我清晨好不容易入睡後，不到一小時，鑽地聲又響了起來。我知道我可以咬緊牙根，但我再也忍不下去了。我頭痛欲裂，鼻子抽動不止，廚房裡的碗盤喀喀起舞，我終於被逼瘋了。
我決定寫信給房東，要求他降我房租，連我自己都覺得那樣要求很荒謬。但我竭盡所能地寫出措詞最得體的信，隔天寄給房東。我沒指望樓管公司回信，除非他們是特地回信笑我想得太天真。不過，兩天後，樓管經理親自打電話來。
「我回電，是因為最近我們接到很多人來電或來信抱怨噪音。當然，那建案跟我們毫無關係。」他連忙補充聲明，「不過……你的信寫得真好。」他停頓了一下，「我想告訴你，我可以怎樣幫你。」最後他說，「我會幫你減少這段租約期間的每個月房租，此外，既然我必須重新擬定租約，我會加贈你幾個月的免費住宿。」我當場差點沒失手掉了話筒，地基鑽挖只會延續幾個月，他竟然幫我減了停挖之後近六個月的房租！
「謝謝，」我說，「非常感謝！」我真的太驚訝了，我們約好當天下午到他的辦公室，簽租金減免的新約。
揭開抱怨無效的祕密
那件事讓我感動之餘，也引出我的好奇心來了。我們那棟大樓的受害住戶幾乎都提出了抱怨，很多人也要求減租，每個人都說要求無效，有些住戶還說他們連回應都沒收到，為什麼我的信卻奏效了？我仔細分析那封信，想找出「有效因子」是什麼，是否也能套用在其他的情境中。
首先，我知道那情況不是樓管公司的錯，所以我強忍著不發怒或指責他們。不過，我坐下來寫那封抱怨信時，也不是特別冷靜或理性，所以光是「拿捏分寸」不見得有效。我也知道，當我們默讀自己的文字時，比較難發現字裡行間的諷刺和憤怒，所以我寄信以前，特地先出聲唸過一遍。
第二，我知道我沒有立場向樓管公司「要求」任何東西（不管我對鑽挖的情況有多麼不滿），因為那噪音不是他們製造的。如果我希望他們幫我解決問題，我必須先給他們動力才行。所以，我的信一開始就先表達，如果他們能幫我減少租金，我會很感激。我請他們基於發善心做善事的好意來幫我，由於那種情況下，只有真誠的感激才行得通，一開始就保證我會感激，是我能提供他們的最佳動力。
本書的第五章會充分解析那封信，列出一般抱怨說詞中可廣泛運用的簡單公式，讓大家能抱怨得更有效一些。我寫信給樓管公司時，還不是很熟悉抱怨背後的心理。不過，這件事確實勾起了我的好奇心，於是我開始注意一般人的抱怨方式——除了在我當心理學家的私人執業過程，我也注意日常生活與社交場所的抱怨。我也開始深入研究抱怨心理的相關文獻。
我發現令人驚訝的結果，也很困惑。儘管我們現在比以前更常抱怨生活的各個面向，這些抱怨幾乎都沒什麼效果！怎麼會這樣？大量的抱怨和經驗，理論上應該會讓我們的抱怨技巧愈來愈純熟才對，而不是變得更糟。為什麼我們抱怨那麼多，獲得解決的問題卻那麼少？更重要的是，為什麼我們都沒發現這個事實，也沒有想點辦法來阻止這種情況？
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