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管理領導

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領導者的7次微笑(DH0004)──從野蠻到官僚的循環
Barbarians to Beauracrats : Corporate Life Cycle Strategies

類別: 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列:BIG系列
作者:勞倫斯.米勒
       Lawrence M. Miller
譯者:林宜瑾
出版社:時報文化
出版日期:1992年09月15日
定價:250 元
售價:198 元(約79折)
開本:25開/平裝/312頁
ISBN:9571305111

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  書摘 2

這故事是這樣的:加百列舉起一塊寫字板,要穆罕默德唸,但他不會唸;加百列命今他再唸,他抗議說他不會唸。到第三次的時候,他得到了啟示:「你奉你造物主的名字唸吧!祂從一個血塊造化了人類。你唸,你的主是最高貴的;祂以筆來教導人類;祂教人類所不知道的。」在一片寂靜的山邊,清澈的聲音再度響起,告訴穆罕默德上帝已選中他,做祂的人間使者。

穆罕默德隨後要求他的追隨者,放棄對各部落神祇的崇拜,接受世間只有一位真神的事實。這不是一項隨便的要求,穆罕默德等於是要求跟隨者切斷與麥加社會的舊關係,做一個社會革新份子。而這種作法是所有預言者都會採行的,他們不單要求他人接受新的觀念,也要求他們改變社會認同。

穆罕默德終究是成功了,他的影響力從其後六百至八百年間回教世界一度的強盛可見一斑。西班牙的柯多巴(Cordoba)與土耳其的安哲諾波(Adrianople)等回教城市,就是因穆罕默德的啟示而繁榮進步的明證。回教徒把西哥德人趕出西班牙以後,重新修建柯多巴城,使這個一百萬人口的城市成為歐洲最大、最有文化的城市,其藝術、建築、工業和學術皆名聞遐邇。單單最大的圖書館就有藏書四十多萬冊,道路鋪設平整,法院採用成文法,民政井然有序。

當時的巴黎和倫敦卻呈現鮮明的對比,它仍是無知與迷信的重鎮,被封建軍閥所統稱,缺少任何正式的行政或法治,街道佈滿泥巴,人民為疾病所苦。

暫且不論現在某些穆罕默德追隨者的行為,當初他的確曾教導各信仰的人互相容忍,並大力呼籲正義、教育和社會秩序。因為這項訊息正是追隨者們需要的,所以他們熱烈回應。他們的信仰狂熱到決定讓其他世人也得到啟蒙。統一、啟發、動員,都是先知預言之後的結果。

預言者的生命有一定模式,他們的創造衝勁促使他們在某個時期離群索居,耶穌前往沙漠,穆罕默德入山靜修,釋迦牟尼、訖哩什那、孔子都經歷過這麼一段離群索居、韜光養晦的日子,然後才重新復出,扮演促動社會改革的催化者。

其他較不知名的預言者同樣經歷過離群後再復出的循環。知聖本篤(Saint Benedict)原生於傳統中上階層的家庭,在羅馬受教育,後來隱居荒野,在洞穴中長住三年。聖格里高里(Saint Gregory)生長於羅馬,從事官職,後來決定放棄名利財富,隱居三年過著修道生活。同樣地,列寧、馬奇維利、康德、但丁也都曾經遠離社會,最後復出傳佈自己的信條。隱居似乎是必要的條件,以便讓預言者在這段時間裡組織概念、匯集心力、凝聚專注的精神力量,做為引導、改變文化的動力。

.企業創新英雄榜

我們沒有做市場調查,也沒有預估銷售額,更沒有計算投資報酬率。這些我們全都沒做。我只不過打造一部我夢想中的車子,而且我猜想,應該有人跟我抱持一樣的夢想吧!

──包許博士(Dr. Porsche)

就我所知,從來沒有一位企業預言者宣稱他的創意來自神授的靈感。企業的預言者和科學的預言者一樣,為了回應環境的挑戰而誕生。他們通常是在當業務員,跟顧客接觸,發覺顧客新需求的時候培養出不凡的見地。也可能是在生產過程中,把舊材料用在新用途,胡搞一陣之後竟發明了新產品,因而擴展了他們的視野。他們可能具備所有銷售或製造經理人的正常人格特質,然而一旦發現他們心目中真正的使命之後,他們的個性就不一樣了。

麥當勞問世是典型由好幾個複雜的個人故事所形成的,每個人都成功地扮演了一個重要角色。柯洛克(Ray Kroc)常被誤認為是麥當勞的創始人,其實功勞並不在他。沒錯,他是個企業家,但他屬於另一型,他像是一個奮力掙扎以征服領土的野蠻者(Barbarian)。

聖伯納的諾(San Bernardino)的理查‧麥當勞與莫里斯(麥克)‧麥當勞【Richard and Maurice(Mac)McDonald】才是預言者。一九三七年,他們在帕沙迪那(Pasadena)以東不遠處開設他們第一家免下車的餐廳。當時在加州,汽車的普遍已然形成另一種景觀與文化,麥當勞兄弟也跟著大發利市。同時期的鮑伯‧維安(Bob Wian)的葛蘭德爾(Glendale)免下車餐廳也很受歡迎,後來更名為鮑伯的大男孩(Bob"s Big Boy)連鎖餐廳。麥當勞兄弟的成功促使他們在一九四○年開設另一家更大 的餐廳,後來成為全市年輕人最愛流連忘返的地方。菜單上供應二十五項飲食,有二十位侍者服務停車場內多達一百二十五輛汽車的顧客。很快地,麥當勞兄弟的年利潤達到五萬美元,在當時可是一筆可觀的財富,但他們很快就厭倦現狀,想要找尋新的挑戰。

麥克和狄克(理查的小名)開始仔細分析業務的來源,發現百分之八十的營業額來自漢堡。他們觀察到,青少年顧客越多,闔家光臨的和年老的顧客就越少。他們還發現,年輕的侍者不夠可靠。兩兄弟按著就做了一個成功企業家很少敢做的決定,他們決定把賺錢的「免下車餐廳」結束掉,全部以新面貌出現。

敢冒這樣大的風險做改變倒是完全符合預言者的個性,但是結果能不能成功,就需要建設者(Builder)謹慎追求效率的特質來配合。麥當勞把這兩個角色都扮演得很好,他們決定重塑企業形象,把重心放在服務迅速和成本降低兩大要點。

狄克.麥當勞曾這麼寫道:

我們整個概念是以迅速、價廉、大量為基礎。我們希望藉較低售價和顧客自助來大大提高數量。我的天啊!那些侍者動作真夠慢的,我們覺得一定有更快的方法。

汽車擠滿了停車場,雖然顧客沒有抱怨服務太慢,但直覺告訴我們,顧客一定喜歡迅速的服務。人們的步調越來越快。超級市場和小雜貨店已經改成自助式,顯然未來兔下車餐廳也將走向自助化。

麥當勞兄弟重新設計的免下車餐廳開幕了,原先一個三呎長的烤架也改成兩個六呎長的烤架,是兩兄弟自己設計、製造的。他們還發明了其他用具,例如:可以放二十四個做漢堡的圓麵包器,再由兩名工作人員「加料」。紙袋、包裝用紙、杯子取代原用的瓷器和扁平餐具(如刀叉碟盤)。菜單上的二十五項被精簡成九項,而且每一種漢堡上面的配料都一樣:番茄醬、芥末、洋蔥、兩片醃黃瓜。因此,漢堡可以事先做好,等顧客上門來買。麥當勞兄弟和亨利福特一樣,選擇大量生產、降低售價之途。他們漢堡的新定價是多少呢?一毛五分錢。

重新推出的麥當勞餐廳立即造成大轟動,南加州的車子紛紛在門前排隊,尖峰時間甚至排成二十排,營業額比改裝前高出百分之四十。麥當勞兄弟成功地增加了營業額,並使投資金額及工資成長都減少三分之一。

麥當勞兄弟妥善應付了有車人口增加、加州生活步調加快、及一般免下車餐廳侍者效率不彰等情況所帶來的挑戰。他們回應的方式就是創新──成功的創新。

這樣成功的故事瞞也瞞不住,一九五二年七月,《美國餐廳雜誌》(American Restaurant Magazine)以麥當勞為封面故事,麥當勞兄弟旋即接到來自四面八方索取資料的要求。

狄克回憶道:「來看我們的人多得不得了,麥克和我大部份的時間都在會客,我們知道,已經到了找一個代理經銷的時候了。」

狄克和麥克也曾試著用經銷權的授與來小賺一筆,不過他們擴張的野心不像發明的熱情那麼強烈。也許在這個節骨眼上,預言者得改變他的風格和動機,重塑另一種新個性。但麥當勞兄弟現在已經滿足了,而且還有一點保守吧!頭一個申請經銷權的是鳳凰城的福克斯(Neil Fox),他想把店名叫做麥當勞(McDonald"s),狄克只是很不以為然地答道,「有這個必要嗎?麥當勞對鳳凰城的人一點意義都沒有!」

進步的先決條件,是以積極創新的解決方式來回應新的挑戰,達到某種安逸的狀況之後,進步即可能停止。「我們賺的錢多得用不完,」麥當勞兄弟說道,「我們要輕鬆一點,盡情做自己想做的事。」可見狄克和麥克已經到達安逸狀況了。

商業報導的媒體一向大力讚揚企業家,他們也的確當之無愧。任何一個企業英雄榜都應該包括那些發明、崛起,而成功的人。這些人用商業術語形容就是企業家。不過,「企業家」一詞涵蓋了兩個不同的職能──概念的原創者,和採用並實行概念的指揮者。預言者可能兼具兩種特質,也可能只有其中一種。

麥當勞若要繼續革新進步,就得需要另一類領袖──野蠻者,他能察覺眼前的挑戰並起而因應。這個人就是柯洛克,他的長才就是擴張地盤。其餘的,就交由歷史來安排吧。

.家族的成就

創造遠見和活力,為企業奠基的過程像是一種化學反應。有時候這種創造是個人的成就,如亨利福特,有時候是小組成員的成就,還有可能是一個家族的成就,如舒蘭柏格(Schlumberger)家族。

一九一九年十一月,一位父親同兩個兒子創立了舒蘭伯格公司,今天已然成為頂尖的石油科技供應商。父親保羅‧舒蘭柏格(Paul Schlumberger)原是做紡織機械的生意,他是個喜好科學與工程的夢想家,曾投資蘇伊士運河的建設,當時可說是科學與工程登峰造極的成就。他的兒子康拉德(Conrad)非常熱中科學,曾在巴黎教授物理,並一邊進行用電力來測量地球下層表面的原創實驗。保羅的另一個兒子馬叟(Marcel)學的是土木工程,他比康拉德更實際、更謹慎,後來成了一個精明的生意人。

保羅很讚賞康拉德的科學實驗,甚至結束掉自己的生意,搬到巴黎去。他並且說服馬叟加入他們,聯合開發康拉德正在研究的技術。保羅擬定了一份合同,由他的兩個兒子簽字,合同中充分顯示父子三人的動機和重心,對公司的文化也有長遠的影響。

我的兒子們同意不從事其他行業,以免分散精力……在本公司裡,科學研究第一,賺錢第二。我能得到有關公司重要發展和必要花費的報告,也可能參與意見。我之所以出資,是為了促成這項科學為主、實用居次的計畫……馬叟將以他工程師的長才和豐富常識來輔助康拉德,而康拉德仍將全心投入科學。我會支持他們兩人。

保羅‧舒蘭柏格和他兩個兒子簽訂的合同簡單明瞭、明確闡述工作重點。若你想創設一家成功的企業,就得先創造優良產品。

兩兄弟繼續從事科學研究,直到一九二七年第一個客戶上門:一家鑽油公司簽約購買他們的鑽油技術。從那時候起,舒蘭柏格公司雄霸整個油田技術領域,現在公司淨值約兩百億美元,技術卓越的聲譽始終不墜。