領導者的7次微笑(DH0004)──從野蠻到官僚的循環
Barbarians to Beauracrats : Corporate Life Cycle Strategies

類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列：BIG系列
作者：勞倫斯．米勒
       Lawrence M. Miller
譯者：林宜瑾
出版社：時報文化
出版日期：1992年09月15日
定價：250 元
售價：198 元(約79折)
開本：25開／平裝／312頁
ISBN：9571305111

【導讀｜書摘 1｜書摘 2｜書摘 3｜書摘 4】

▼  書摘 2

這故事是這樣的：加百列舉起一塊寫字板，要穆罕默德唸，但他不會唸；加百列命今他再唸，他抗議說他不會唸。到第三次的時候，他得到了啟示：「你奉你造物主的名字唸吧！祂從一個血塊造化了人類。你唸，你的主是最高貴的；祂以筆來教導人類；祂教人類所不知道的。」在一片寂靜的山邊，清澈的聲音再度響起，告訴穆罕默德上帝已選中他，做祂的人間使者。

穆罕默德隨後要求他的追隨者，放棄對各部落神祇的崇拜，接受世間只有一位真神的事實。這不是一項隨便的要求，穆罕默德等於是要求跟隨者切斷與麥加社會的舊關係，做一個社會革新份子。而這種作法是所有預言者都會採行的，他們不單要求他人接受新的觀念，也要求他們改變社會認同。

穆罕默德終究是成功了，他的影響力從其後六百至八百年間回教世界一度的強盛可見一斑。西班牙的柯多巴（Cordoba）與土耳其的安哲諾波（Adrianople）等回教城市，就是因穆罕默德的啟示而繁榮進步的明證。回教徒把西哥德人趕出西班牙以後，重新修建柯多巴城，使這個一百萬人口的城市成為歐洲最大、最有文化的城市，其藝術、建築、工業和學術皆名聞遐邇。單單最大的圖書館就有藏書四十多萬冊，道路鋪設平整，法院採用成文法，民政井然有序。

當時的巴黎和倫敦卻呈現鮮明的對比，它仍是無知與迷信的重鎮，被封建軍閥所統稱，缺少任何正式的行政或法治，街道佈滿泥巴，人民為疾病所苦。

暫且不論現在某些穆罕默德追隨者的行為，當初他的確曾教導各信仰的人互相容忍，並大力呼籲正義、教育和社會秩序。因為這項訊息正是追隨者們需要的，所以他們熱烈回應。他們的信仰狂熱到決定讓其他世人也得到啟蒙。統一、啟發、動員，都是先知預言之後的結果。

預言者的生命有一定模式，他們的創造衝勁促使他們在某個時期離群索居，耶穌前往沙漠，穆罕默德入山靜修，釋迦牟尼、訖哩什那、孔子都經歷過這麼一段離群索居、韜光養晦的日子，然後才重新復出，扮演促動社會改革的催化者。

其他較不知名的預言者同樣經歷過離群後再復出的循環。知聖本篤（Saint Benedict）原生於傳統中上階層的家庭，在羅馬受教育，後來隱居荒野，在洞穴中長住三年。聖格里高里（Saint Gregory）生長於羅馬，從事官職，後來決定放棄名利財富，隱居三年過著修道生活。同樣地，列寧、馬奇維利、康德、但丁也都曾經遠離社會，最後復出傳佈自己的信條。隱居似乎是必要的條件，以便讓預言者在這段時間裡組織概念、匯集心力、凝聚專注的精神力量，做為引導、改變文化的動力。

．企業創新英雄榜

我們沒有做市場調查，也沒有預估銷售額，更沒有計算投資報酬率。這些我們全都沒做。我只不過打造一部我夢想中的車子，而且我猜想，應該有人跟我抱持一樣的夢想吧！

──包許博士（Dr． Porsche）

就我所知，從來沒有一位企業預言者宣稱他的創意來自神授的靈感。企業的預言者和科學的預言者一樣，為了回應環境的挑戰而誕生。他們通常是在當業務員，跟顧客接觸，發覺顧客新需求的時候培養出不凡的見地。也可能是在生產過程中，把舊材料用在新用途，胡搞一陣之後竟發明了新產品，因而擴展了他們的視野。他們可能具備所有銷售或製造經理人的正常人格特質，然而一旦發現他們心目中真正的使命之後，他們的個性就不一樣了。

麥當勞問世是典型由好幾個複雜的個人故事所形成的，每個人都成功地扮演了一個重要角色。柯洛克（Ray Kroc）常被誤認為是麥當勞的創始人，其實功勞並不在他。沒錯，他是個企業家，但他屬於另一型，他像是一個奮力掙扎以征服領土的野蠻者（Barbarian）。

聖伯納的諾（San Bernardino）的理查‧麥當勞與莫里斯（麥克）‧麥當勞【Richard and Maurice（Mac）McDonald】才是預言者。一九三七年，他們在帕沙迪那（Pasadena）以東不遠處開設他們第一家免下車的餐廳。當時在加州，汽車的普遍已然形成另一種景觀與文化，麥當勞兄弟也跟著大發利市。同時期的鮑伯‧維安（Bob Wian）的葛蘭德爾（Glendale）免下車餐廳也很受歡迎，後來更名為鮑伯的大男孩（Bob"s Big Boy）連鎖餐廳。麥當勞兄弟的成功促使他們在一九四○年開設另一家更大 的餐廳，後來成為全市年輕人最愛流連忘返的地方。菜單上供應二十五項飲食，有二十位侍者服務停車場內多達一百二十五輛汽車的顧客。很快地，麥當勞兄弟的年利潤達到五萬美元，在當時可是一筆可觀的財富，但他們很快就厭倦現狀，想要找尋新的挑戰。

麥克和狄克（理查的小名）開始仔細分析業務的來源，發現百分之八十的營業額來自漢堡。他們觀察到，青少年顧客越多，闔家光臨的和年老的顧客就越少。他們還發現，年輕的侍者不夠可靠。兩兄弟按著就做了一個成功企業家很少敢做的決定，他們決定把賺錢的「免下車餐廳」結束掉，全部以新面貌出現。

敢冒這樣大的風險做改變倒是完全符合預言者的個性，但是結果能不能成功，就需要建設者（Builder）謹慎追求效率的特質來配合。麥當勞把這兩個角色都扮演得很好，他們決定重塑企業形象，把重心放在服務迅速和成本降低兩大要點。

狄克．麥當勞曾這麼寫道：

我們整個概念是以迅速、價廉、大量為基礎。我們希望藉較低售價和顧客自助來大大提高數量。我的天啊！那些侍者動作真夠慢的，我們覺得一定有更快的方法。

汽車擠滿了停車場，雖然顧客沒有抱怨服務太慢，但直覺告訴我們，顧客一定喜歡迅速的服務。人們的步調越來越快。超級市場和小雜貨店已經改成自助式，顯然未來兔下車餐廳也將走向自助化。

麥當勞兄弟重新設計的免下車餐廳開幕了，原先一個三呎長的烤架也改成兩個六呎長的烤架，是兩兄弟自己設計、製造的。他們還發明了其他用具，例如：可以放二十四個做漢堡的圓麵包器，再由兩名工作人員「加料」。紙袋、包裝用紙、杯子取代原用的瓷器和扁平餐具（如刀叉碟盤）。菜單上的二十五項被精簡成九項，而且每一種漢堡上面的配料都一樣：番茄醬、芥末、洋蔥、兩片醃黃瓜。因此，漢堡可以事先做好，等顧客上門來買。麥當勞兄弟和亨利福特一樣，選擇大量生產、降低售價之途。他們漢堡的新定價是多少呢？一毛五分錢。

重新推出的麥當勞餐廳立即造成大轟動，南加州的車子紛紛在門前排隊，尖峰時間甚至排成二十排，營業額比改裝前高出百分之四十。麥當勞兄弟成功地增加了營業額，並使投資金額及工資成長都減少三分之一。

麥當勞兄弟妥善應付了有車人口增加、加州生活步調加快、及一般免下車餐廳侍者效率不彰等情況所帶來的挑戰。他們回應的方式就是創新──成功的創新。

這樣成功的故事瞞也瞞不住，一九五二年七月，《美國餐廳雜誌》（American Restaurant Magazine）以麥當勞為封面故事，麥當勞兄弟旋即接到來自四面八方索取資料的要求。

狄克回憶道：「來看我們的人多得不得了，麥克和我大部份的時間都在會客，我們知道，已經到了找一個代理經銷的時候了。」

狄克和麥克也曾試著用經銷權的授與來小賺一筆，不過他們擴張的野心不像發明的熱情那麼強烈。也許在這個節骨眼上，預言者得改變他的風格和動機，重塑另一種新個性。但麥當勞兄弟現在已經滿足了，而且還有一點保守吧！頭一個申請經銷權的是鳳凰城的福克斯（Neil Fox），他想把店名叫做麥當勞（McDonald"s），狄克只是很不以為然地答道，「有這個必要嗎？麥當勞對鳳凰城的人一點意義都沒有！」

進步的先決條件，是以積極創新的解決方式來回應新的挑戰，達到某種安逸的狀況之後，進步即可能停止。「我們賺的錢多得用不完，」麥當勞兄弟說道，「我們要輕鬆一點，盡情做自己想做的事。」可見狄克和麥克已經到達安逸狀況了。

商業報導的媒體一向大力讚揚企業家，他們也的確當之無愧。任何一個企業英雄榜都應該包括那些發明、崛起，而成功的人。這些人用商業術語形容就是企業家。不過，「企業家」一詞涵蓋了兩個不同的職能──概念的原創者，和採用並實行概念的指揮者。預言者可能兼具兩種特質，也可能只有其中一種。

麥當勞若要繼續革新進步，就得需要另一類領袖──野蠻者，他能察覺眼前的挑戰並起而因應。這個人就是柯洛克，他的長才就是擴張地盤。其餘的，就交由歷史來安排吧。

．家族的成就

創造遠見和活力，為企業奠基的過程像是一種化學反應。有時候這種創造是個人的成就，如亨利福特，有時候是小組成員的成就，還有可能是一個家族的成就，如舒蘭柏格（Schlumberger）家族。

一九一九年十一月，一位父親同兩個兒子創立了舒蘭伯格公司，今天已然成為頂尖的石油科技供應商。父親保羅‧舒蘭柏格（Paul Schlumberger）原是做紡織機械的生意，他是個喜好科學與工程的夢想家，曾投資蘇伊士運河的建設，當時可說是科學與工程登峰造極的成就。他的兒子康拉德（Conrad）非常熱中科學，曾在巴黎教授物理，並一邊進行用電力來測量地球下層表面的原創實驗。保羅的另一個兒子馬叟（Marcel）學的是土木工程，他比康拉德更實際、更謹慎，後來成了一個精明的生意人。

保羅很讚賞康拉德的科學實驗，甚至結束掉自己的生意，搬到巴黎去。他並且說服馬叟加入他們，聯合開發康拉德正在研究的技術。保羅擬定了一份合同，由他的兩個兒子簽字，合同中充分顯示父子三人的動機和重心，對公司的文化也有長遠的影響。

我的兒子們同意不從事其他行業，以免分散精力……在本公司裡，科學研究第一，賺錢第二。我能得到有關公司重要發展和必要花費的報告，也可能參與意見。我之所以出資，是為了促成這項科學為主、實用居次的計畫……馬叟將以他工程師的長才和豐富常識來輔助康拉德，而康拉德仍將全心投入科學。我會支持他們兩人。

保羅‧舒蘭柏格和他兩個兒子簽訂的合同簡單明瞭、明確闡述工作重點。若你想創設一家成功的企業，就得先創造優良產品。

兩兄弟繼續從事科學研究，直到一九二七年第一個客戶上門：一家鑽油公司簽約購買他們的鑽油技術。從那時候起，舒蘭柏格公司雄霸整個油田技術領域，現在公司淨值約兩百億美元，技術卓越的聲譽始終不墜。