|
▼
媒體報導：程嘉君（Seednet 總經理）讀《決勝》
 程嘉君（數位聯合科技／Seednet
總經理）讀《決勝，在看不見的地方》
摘自 中國時報．開卷周報 林上祚採訪（2008/09/14）（圖片來源：中國時報資料照）
學習成功個案不等於穩操勝算，看不見的資訊才是最後的決勝關鍵。這是台大教授劉順仁新書《決勝，在看不見的地方》訴求的重點。因為體會到第一線服務人員的重要性，我最近特別讀了這本書。大家都知道，第一線客服人員的服務態度，是決定客戶是否繼續光臨的關鍵，每個客戶踏進店裡，都有他的期望，但這個期望常常不被店員察覺，因為店員只會用眼睛看，不懂得用心看。「有心最重要」這句話，未來應成為第一線服務員的服務準則。
讀劉順仁的這本書，讓我想起另一位暢銷作家蓋瑞‧哈默爾(Gar y Hamel)在《大未來：新管理正在淘汰舊商業》(天下遠見)一書中提到的論點：「目前絕大多數企業組織，還是用科層架構看待員工與客戶，上司不知不覺中，流露出官大學問大的樣子」。美國知名有機食品連鎖Whole
Food，很早就體會到科層組織的弊病，因此，盡量讓組織扁平化，各地分公司可以自行決定要賣什麼東西。
Seednet 客服網站最近也進行了改革，以前客服網頁都是密密麻麻的各種產品，最近我們的客服網站經理就把它簡單化，客戶 Key 入帳號，網頁只會出現客戶現階段「用得上」的服務內容，完全以客戶使用方便為出發點，希望實踐「決勝，在看不見的地方」的觀點。
|