非常Jeffrey，非常台灣(AX0011)

類別： Magic 魔葉子
叢書系列：Magic 魔葉子
作者：閔傑輝
       Jeffrey Mindich
出版社：時報文化
出版日期：1999年07月22日
定價：180 元
售價：142 元(約79折)
開本：25開／平裝／208頁
ISBN：9571329363

【書摘 1｜書摘 2｜書摘 3｜鄭麗娥序｜夏瑞紅序｜李意雯序｜後記】

▼  書摘 2

台灣餐廳待客之道

猶記 17 年前，有次在台北郊區某川菜館與一位美國同胞吃午餐，點了一盤乾扁四季豆，端上桌時，我嚐了一口，豆子還脆脆的，顯然是半生不熟。我客氣的請服務生過來，告訴她四季豆都沒炒熟，怎麼叫〝乾扁〞呢？問她可不可以換一盤，她看了我一眼，毫不猶豫的回答：「我們的乾扁四季豆就是這樣﹗」說完就掉頭回廚房。當時我初到台灣，從小到大沒遇過這種事，只記得我也毫不考慮的大聲說：「小姐，不換一盤不給錢。」

我想，中國人遇到同樣的狀況，一定不會喊出這麼一句，多半的人覺得不好吃就算了，不值得為了一盤菜不愉快。看來，我處理的方式是非常「美國式」的，但是實際上，這句話一說出口，自己也嚇了一跳，因為在美國從來不用這麼說，你在餐廳用餐時，發現某道菜有問題，請服務生過來，就算說不出一個所以然來，服務人員不但立刻幫你換，還會再三的跟你道歉。

美國服務業有一句金言：「The customer is King.」﹙來客是王﹚這樣的服務指南聽來，好像生意還挺難做的，但實際上，美國的管理者認為，一百個客人中，可能只有兩個是過分挑剔或無理取鬧的，其他九十八個是忠實的客人，為防止錯怪忠實的顧客，寧願讓那兩個貪便宜的客人得逞。

還有一次我在台北一家牛排連鎖店吃晚餐，服務生送來了湯與麵包，我咬了一口餐包，看到裡面有一粒粒的黑點，還以為是黑芝麻，沒想到仔細一看，竟然是數十隻死螞蟻，我連忙將嘴中的那口吐掉，雖然已經幾乎讓我吞下肚了，請服務生過來看，他瞧了兩下，理直氣壯的說：「哦，餐包不是我們做的，是跟外面訂的。」乖個隆冬，原來不是〝他們的錯〞，反正特殊口味的麵包也沒跟我多算錢。

另外一個例子，在美國，送錯菜會讓服務生感到很不好意思，台灣也是不好意思，不過是因為他讓你吃了你沒點的東西而不好意思。在美國不可能聽到這麼一段對話：「Sir, your steak.」﹙先生，你的牛排﹚「But I ordered roast chicken.」﹙但是我點的是烤雞）「Well, do you like steak sir？」﹙那麼，先生喜不喜歡吃牛排呢﹖﹚

我在台灣常常遇到類似的事情，菜送錯時，服務生要先對單子，也不管是不是他聽錯或寫錯，總之就是以單子為憑，如果單子證明確實有送錯，服務生可能會來句：「對不起，師傅炒錯了，不好意思，你可以吃嗎？」就是那句：「Well, do you like steak sir?」我剛來台彎時，一定回答：「I don’t like steak」但是在我即將邁入居住台灣的第十九個寒暑，我已經學會說：「Steak is OK」。

不過我不得不承認，近幾年來台灣的服務品質的確有明顯的改善，但是奇怪的是，最近台北頗為流行一種另類餐廳，以服務不好做為號招客人的特質，我開玩笑的說，這種餐廳的經營理念是將美國的那句︰「來客是王」後面加個〝八〞字，這類餐廳不讓客人點菜，價錢不先告知，限制客人用餐時間，某道菜想多點一盤，也不行等等；台北郊區還有一家茶館不准客人說話，要是給老闆聽到就要被趕出去。不可思議的是，這類地方生意特別好，幾乎隨時都客滿，也許從禪的哲學來看，這是一種精神上的解脫，對其服務品質無所期待，所以無從失望或埋怨，善哉，善哉﹗