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書摘 2
走動式管理：走出公司
誰都知道科技正在快速變遷，產品市場轉向全球性，勞動力和人口結構也在轉變，但是，卻少有人注意流通管道的變化。財貨與勞務究竟如何到達顧客手中，顧客又在何處購買財貨與勞務等的消費行為，正走向全面性變革。
十幾年前的英國，多數消費電子產品，像收音機、電視機、錄放影機及計算機，都在數以千計獨立、地方性的家庭商店（mom-and-pop shops）中銷售。如今，這些產品多數交由四家全國性連鎖店販賣。家庭商店必須掛出主要製造商的商標，並且依賴製造商打廣告，而全國性連鎖店則是掛本身的商標，自己打廣告。
美國人在十幾年前，會去專賣辦公的家具店購買辦公室家具，比如椅子、桌子、檔案櫃等。如今，這些商品逐漸轉向折扣店及「購物俱樂部」出售。日本前陣子允諾廢止保護自身的家庭商店，並修訂阻礙大型商店及連鎖店進入日本市場的法令；此舉被美國視為一大勝利。但是在日本的大都會地區（六○％的人口在這裡居住、購物），多數雜貨店已被轉換為大型連鎖店的加盟店，像SEVEN∣ELEVEN或唐先生甜甜圈（Mister Donut）之類的。
六、七年前，共同基金是透過兩項管道在美國流通：間接透過經紀商，以及直接使用電視廣告。目前，大約五分之三的共同基金仍利用這兩項管道銷售，但有一家大型共同基金集團（六年多前完全交由經紀商銷售），其一五％的產品是透過地區銀行銷售，一五％透過保險經紀商，另外的一五％則透過專業及同業公會銷售。
獨立的外包商
醫院成為主要的商業市場之一，不過是二十多年前的事。現在，醫院則和獨立的外包商簽約，由他們負責設備維修、病人餐飲、記帳、物理冶療、配藥、Ｘ光、醫學檢驗室等。將來大機構也可以不用自己購置電腦，一切業務交由電腦管理公司，由這些公司設計、購買、安裝硬體，也負責管理客戶的資訊系統。這都是可預見的發展。
許多主要百貨公司的連鎖店，陷於嚴重的財務困境。若干一度執牛耳的百貨公司，比如Bonwit Teller或B. Altman，雖然之前是紐約的流行領袖，如今卻已關門大吉，而總公司設在西雅圖的諾思聰(Nordstrom)，業績卻蒸蒸日上。經營困難的百貨公司，全都是在市區設百貨公司，而在郊區設立管理分部；諾思聰則只在郊區成立百貨公司。由此可以看出，辦公室的工作將緩慢而穩定地移出市區，進入辦公室工作者所居住的郊區。
位於紐約的大型證券公司，像美林證券（Merrill Lynch）及李曼（Shearson Lehman），數年前經營得還不錯，現在的銷售及利潤卻呈遞減。若干大型地區性證券公司（總部不設在紐約的證券商），像在聖路易斯市的愛德華茲（A.G. Edwards），則經營得很好。若干「機構經紀商」，像位於紐約的柏恩斯坦（Sanford Bernstein）也一樣。
這些證券經紀商同時為「散戶」（個人投資者）及「大戶」（退休金基金）服務。愛德華茲主攻零售市場，柏恩斯坦則專門服務機構市場。傳統上，大型證券商在兩類市場的經營均很成功。然而，沒有任何其他產業，其散戶及大戶是在同個地方採購的。如今證券市場的變化，是否意味證券業也要像其他產業的流通一樣，走向區隔化呢？
流通管道的變化，對國民生產毛額及總體經濟可能影響不大，但企業及產業都應該大大關注這個走向。流通管道的變遷現象極難預測，而且在變化現象顯著之前，不會在報告及統計中顯現出來。流通管道的變化是統計學家所謂的「邊際變化」，當這類變化在統計上佔有份量時，再想去適應其變化已為時晚矣，更別說將之轉為商機而加以利用了。
為了趕上流通管道，替代的方法之一就是走出辦公室，親自去探尋實情。
蠢問題
史隆在一九二○及一九三○年代，將通用汽車壯大成全球首屈一指的製造業公司。他所採用的方法，就是實際與顧客共事。每隔三個月，他會自底特律失蹤，不告訴任何人去向。然後隔天早上，他可能在曼菲斯市或阿爾巴尼市的某家經銷店現身，要求這家經銷商讓他當幾天銷售人員，或做業務經理的助理。在那一星期中，他還會選擇在另外兩座城市的兩家經鎖商那裡，進行同樣的活動。到了格週的星期一，他回到底特律後，就會以備忘錄迅速記下顧客消費行為的轉變，包括顧客對經銷商的服務、市場及流行趨勢的偏好變化等。
已故的貝士（Karl Bays），創立了美國醫院公司（American Hospital Corp.），是一九七○年代醫院產業的龍頭。他將自己的成功泰半歸功於實地經驗。他每年會有兩次的機會，代替休假的銷售人員工作兩個禮拜。當他（眼睛閃爍著光芒）回來後，說道：「顧客老是抱怨我沒有能力，和我提出的蠢問題。」貝士這項活動的重點不在銷售，而是學習；越接近市場，越能察覺細微、卻影響深遠的變化。
想要預期流通管道及顧客購買場所的變化（如何購買也同等重要），我們必須置身於市場中、必須觀察顧客及非顧客、必須提出「蠢問題」。自從我開始建議主管人員四下走動後，迄今已近四十年了。我當時所謂「走動」的意思，是走出辦公室，去拜訪公司內的同事，和他們交談。
這在過去是正確的作法，如今卻可能浪費主管寶貴的時間。實際上，四下走動可能會給主管不正確的安全感，讓他們以為已掌握到資訊，而事實上，他們所擁有的只是屬下要他們聽的訊息。
如今我要給主管人員的正確建議是：走出公司！
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