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書摘 4
經營理念──用心經營才是成功的關鍵
星巴克連鎖咖啡店的成功經營哲學
今天不僅在全美各地都可以看到招牌林立的星巴克咖啡店（Starbucks），而且在台北、東京、上海、柏林、維也納、蘇黎世、馬德里和雅加達等各大城市，也可享受到香醇濃郁的星巴克咖啡。星巴克已經成為全球性品牌及咖啡店的代名詞。
1987 年，星巴克從西雅圖十七個咖啡店開始，到今天已經擴張到全球 28 個城近六千個店，每年以 30 ％的速度成長。至 2001 年為止，營業額已高達 260
億美元，獲利高達 1.8 億美元，股價從上市到今天（大約十年）已漲了 22 倍，相當驚人。
星巴克的成功，來自於經營者霍華‧蕭茲（Howard Schultz）的遠見，與他獨特的經營哲學。
有趣的是，星巴克並不是蕭茲創辦的。早在 1971 年，三個在舊金山求學的畢業學生在西雅圖創辦了第一家星巴克咖啡專賣店，不過賣的不是一杯杯的咖啡，而是高品質的咖啡豆，他們從未想販賣咖啡飲料及開連鎖店。
1981 年，蕭茲任職於紐約一家歐化廚具公司，他很驚訝西雅圖星巴克小店新購的咖啡研磨機數量，居然超過美國的大型連鎖百貨梅西（Macy掇），因此他特地去西雅圖探個究竟。
結果，和美式咖啡截然不同，他愛上了星巴克歐式咖啡的獨特風味。他自願到星巴克上班，之後擔任起業務主管。1983 年他到米蘭出差，被街頭林立的義式咖啡店所吸引，他發現這些店時髦、迷人，而且服務人員非常專業和親切。回國之後，他力主將星巴克轉型為咖啡飲料專門店，卻不為創辦人所贊同，於是他辭職，自行在西雅圖開設咖啡飲料連鎖店。
由於他對星巴克情有獨鍾，因此 1987 年他買下星巴克的股份，開始全力經營星巴克，使得星巴克脫胎換骨，業務蓬勃發展，星巴克因而可以說是在蕭茲手上發揚光大的。
經營者的眼光固然是企業成功之關鍵，其堅持的經營理念更是成功之要件。在《Starbucks咖啡王國的傳奇》（Pour Your Heart into It:
How Starbucks Built a Company One Cup at a Time）一書中，蕭茲指出：「用心經營」（Pour your heart
into it）才是星巴克成功的祕訣。他說：「成功不是用金錢來衡量，而是在於你是否用心和用心有多深！」
在「用心經營」的經營理念下，蕭茲堅持「品質最佳、員工優先、顧客至上、品牌第一」四大原則。它採用最佳的咖啡原料、絕不降低品質；讓所有員工分紅、分享企業成功的果實；發揮最大熱忱、滿足顧客需求；重視品牌信譽、提供專業服務；這些措施建立了星巴克的金字招牌和膾炙人口的成功故事。
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