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推薦序 2
信任──管理者的新思惟
◎文／楊斐（DHL Express香港、韓國及台灣區域總經理）
1973 年， DHL 在台灣成立分公司，是當時最早進入台灣的國際快遞公司，至今已在這塊土地上耕耘了 31 年。雖為外商，這些年來我們與台灣的企業共同攜手開創國際市場，我們的服務人員每天穿梭在各大企業辦公室間，看到了每一家企業的蓬勃發展，甚至可說是企業間的橋梁。這份來自客戶的信任，也一直促使我們朝著更專業的服務邁進。
DHL 已連續三年獲《突破雜誌》調查為消費者心目中「最理想之國際快遞品牌」，並於 2003 年起獲得七張高科技資產保護協會（TAPA）最高等級安全認證，為業界之最。這代表了我們所提供的最高品質服務、落實承攬運送貨品安全性的承諾，也代表了消費者與企業客戶對我們的信任。
很高興本書以「信任」的主題為文，提供我們啟發性的思考。信任是人與人相處、甚至是企業與企業往來時最重要、卻最容易忽視的關鍵要素。眾所皆知，國際快遞業一向是國家經貿的指標，運籌物流業也與企業息息相關。因此，自成立以來，我們素以貿易促進者（Trade Facilitator）的角色定位，與企業全球化的腳步並進。這樣龐大的跨國企業，全球共有十六萬餘名員工，服務遍及全球兩百二十餘個國家與地區，必須採用最先進的資訊科技，二十四小時為客戶提供「迅速、值得信賴」的服務，提供客製化的全球運籌解決方案。我們之所以能在國際快遞市場擁有傲人成就，這樣的成績來自對「信任」的實踐能力，也就是「信任」使我們的服務更具市場競爭力。這也印證了本書作者一再強調的重點：能永續提升企業價值的應是非物質性的企業資產，包括：知識、網路化的能力、品牌以及信任。
而「信任」這項資產，不管是日籍社會學家或美國經濟學家，他們共同的觀點就是對信任的重視，尤其長期持續的交易關係，更需要以信任為最基礎的驅動能源。本書作者提到經濟衰退將會肇因於彼此信任關係的缺乏，而互信程度也會影響國家的財富與競爭力，這真是一項大膽的批判。我們都知道信任是種美德，是重要的相處或交易之道，但我們還是習慣傳統式的管理。我們以為「授權」就是「信任」，其實兩者間還是有差距。
本書提出「每個部屬都有被信任的權利」，這個觀點跳脫了傳統控管機制的設立前提，因為信任的力量強大：可以造就機動性組織、有利於組織重整、可以維繫顧客、讓企業行動更快速、能提高知識傳達速度與擴大企業規模、提升創造力和創新能力、可以節省成本、可以提升同仁向心力和工作動機、達到成功的管理目標。作者提出這九項嶄新的觀點，提供了當前管理者新的思惟。
我不敢說是為本書寫序，只能說是提筆推薦這一本好書，希望作者創新的管理觀點，帶給每位專業經理人更多的前瞻性思考。尤其在面對內在壓力與外在競爭時，如何發展屬於個人特質的「信任判斷力」，將是重要的關鍵。
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