|
▼
導論
你信任你的部屬嗎？你的部屬信任你嗎？你怎麼知道？你信任你的上司嗎？在哪方面信任他？上次進行主管評鑑時，你怎麼回答下列問題：「你跟上司合作時，是在充滿信任的工作氣氛中嗎？」他凡事都會知會你們？他會不會隨時監視你們？你們擔心可能被開除？
本書要談的就是「信任」。我希望增加上司和部屬間的信任、同事和夥伴間的信任。我敢跟各位讀者打賭，信任導致信任，不信任導致不信任。信任比任何安全措施還要安全，它的控制效果也比任何控管機制還要好。信任所創造出來的價值，比任何管理概念都要高。
在進入主題之前，我想先談談本書背後的故事，這關係到本書的寫作與思考關鍵。
應當有讀者還記得我 1991 年寫的《激發潛能的神話》（Mythos Motivation），這本書提到分紅制度、獎金制度和動機制度都是一種「制度化」的不信任，原因在於：「我不相信你們創造績效的決心！」或「你們不是信守約定的夥伴！」這就是許多管理系統失敗的原因。我建議各位，應該多注意這些影響員工工作動機的負面因素，不要將此變成你的領導風格。
我在一九九五年撰寫的著作《自我負責的原則》（Das Prinzip Selbstverantwortung）中，提出另一種結構性選擇方案，建議領導者應該把管理焦點集中在員工本身、員工意識的品質、工作的意願、自主動機以及工作使命之上。到底需要什麼條件，才能讓員工願意投入並主動積極呢？我發展出一套自我控管的方法，藉以提高工作績效。在該書〈結語〉中，我已稍微提到建立「值得信賴」的工作關係，以作為新的管理概念。
緊接著，我在 2000 年出版《個體的崛起》（Aufstand des Individuums）一書，我在書中提到企業管理的結構性錯誤，以致阻礙了企業未來成功的因素──亦即使命、創新和企業家精神。在該書的第二篇「以個人為中心的企業」，我強烈主張「信任」是有效合作的基礎。不過，我並沒有進一步闡述信任的本質與要件。
在《個體的崛起》出版後，我依然緊抓著「信任」作為探究管理方法的主軸，因為前幾本書好像還未觸及這個重要的觀念，新世界還在等著我。事實上，我所認識的企業主管，都把信任當成領導員工的重要概念，甚至會在所有演講中不斷強調信任的重要性。但是，我卻找不到任何一本企管書籍，徹底地把「信任」當成研究主題，或分析信任對正面經濟效果的影響。也沒有任何專家告訴我，信任到底是什麼。
福克斯（Alan Fox）雖在 1974 年時大力鼓吹「高信任文化」（high-trust culture）的競爭優勢，自此之後，「信任」就未再成為管理學重點。然而，福克斯只把信任當成一種合作行為，他用信任來解釋某些現象，卻沒有解析「信任」的意義。
在現實世界的企業管理中，「信任」只在嘴巴上說說，通常等其他「更重要」的方法都無效，才會拿出來講一講。特別是高階管理人在演講時，最常說：「我們應該……，我們最好……，要不然就會……。」
到底「信任」是什麼？是一種感覺嗎？一種道德行為？是企業管理的時尚言詞？解決方案？是為了掩飾權力策略的修辭花招？還是讓我們免於致命的警世標語？
即使專業學科也無法提供我們具體的答案。到目前為止，我還未看過有關「信任」的一致定義。我們可以觀察到，在信任的需求面與信任的執行面，仍有一段差距。不過，我能確定的是，除了真的去執行你的信念之外，其他的談話都沒有意義。你的信任只是耍耍嘴皮子（像許多經理人一樣）？或者內部還存有一些困境？信任難道只是上帝寶盒中，可看不可摸的烏托邦仙境？
如果你屬於管理界的 LKK，你也許會回答：「信任？這根本是芝麻小事！我只需要事實和資料！不要浪費時間在這種不切實際的感覺上。」他們不認為信任可以帶來經濟效益，甚至覺得談論信任是非常不理性的做法。
但是，如果信任變成決定未來事業勝負的關鍵，它雖不是會計數字或財務報表，卻掌控企業的運作與成果，而你還是忽略它的重要性，這豈是聰明的決定？
由於信任和經濟生活的許多層面緊密連結，因此它的張力十足，包括：協定、交互關係、合作、契約、領導、快速經濟、創新、確實可靠、使命等等。除了權力和金錢之外，它也是企業的第三個管理形式。這讓我想到，當我們的生命中沒有別的選擇出現時，我們才會想到信任，例如：許多人都察覺到，權力與金錢不像過去那麼有效了。外部經濟條件已經改變，在一個彈性、分散的組織結構中，用權力與金錢當成管理機制也已逐漸失去價值。
接下來，我們要探討何以信任是未來的重要主題。全球化且快速的市場、彈性的工作型態、虛擬的組織形式等，都是未來經濟社會的模式，甚至對某些企業來說，這已經是事實。因此，我們越來越需要信任。另一方面，這些條件的轉變，卻也讓信任在經濟生活中備受威脅，因為這些「舊式」的信任概念，是建立在持續不變的生活方式上。
為了解決這個矛盾的問題，我想先認真思考「信任」這個概念：什麼是信任？信任有什麼現象？信任是非理性的事，只不過是一種基本美德嗎？或者信任是一種道德概念？
本書第二章將以日常生活的實際例子為基礎，解釋信任的概念，並且剖析信任的力量與局限。第三章則討論信任的實務面：信任機制如何運作？領導階層該怎麼做，才能讓員工產生信任感？發展信任需要哪些制度面條件？哪些因素會阻礙信任？我的觀點和一般既定想法不同，信任既不是在間接或緩慢的情況下建立的，也不是一種無心插柳的「副產品」。如果你願意，我可以提供直接且迅速的方法讓你們「立即信任」！
本書的書名《信任》具有三重意義：第一，指的是企業中的信任行動；第二，信任是領導員工的基礎；第三，可以將企業引導至以信任為價值的方向。
也許你會發現，我的問題都圍繞在信任的「工具性」價值上，因為我想把信任從「羅曼蒂克」的角落拉出來，重新放在合理的企業政策層面，使它更具說服力。我所談的是一種可以「估算」、「預測」的信任，也是很有價值的信任。你可能會懷疑：信任可以估算？信任可以變成一種「工程」？怎麼可能？信任並不屬於經濟效用的極大化！信任聽起來很溫馨、感人，但也很天真、無用。當一個值得信任的人很好，但風險也很大。有人比較值得信任，有人卻不值得信任，我們也無法為此做些什麼，不是嗎？
可能有部分是正確的。不過，我還是想用較「理性」的方法說明信任的理由，並解釋信任的「經濟機制」，這樣才能讓信任文化在企業裡扎根。這並不是件簡單的任務，其中包括許多弔詭與混淆，而我欲提出的也不是簡單的答案或實務手冊之類的步驟。
讀者在閱讀本書時，一定常在心裡說：「對啦！可是……。」你也會拿本書內容對照自己的生活與工作經驗，但我只有一個請求：請繼續讀下去，特別當你是一位企業領導者時。因為本書就是為這些領導階層寫的！至於最後你們是否具備所有關鍵能力，足以和「不信任」的企業文化奮戰，就看你們的了！
|