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書摘 1
第一章 新主管上任公告
這不是好消息，比爾一邊看著公司透過電子郵件散發給員工的公告，心裡想著：「我敢肯定這封信準沒有好事，只有麻煩！」
公司似乎剛新任命了一位企業服務部門的總裁，這個部門是這家大型電腦的硬體和軟體行銷人員的電話服務中心，比爾是這個部門的客戶服務部主任。為了掌握即將來臨的狀況，比爾快速地在心裡回顧有關新上司的經歷，很多想法純粹是他自己的猜測，但是，他還是牢牢記在心裡。
柯瑞芙。不知道該叫她「柯女士」，還是叫她「瑞芙」？
她是史丹佛大學企管碩士，而我只念了四年州立大學。
已婚，沒有小孩。很可能也沒有寵物，生活應該很規律。
她在過去八年曾遭逢一位競爭者。不曉得有沒有因此而被冷凍？
績效卓著，曾經讓一個部門起死回生。噢，大事不妙！
比爾討厭換新老闆，他在戴亞科技公司工作十一年來，碰過三個上司，現在柯瑞芙女士是第四位。
他們總是一上任就希望立刻改革一切。「績效卓著」和「讓一個部門起死回生」的字眼在他看來，清楚顯示不管他喜不喜歡，馬上就要天下大亂了。
不過是過了兩個工作天，比爾的擔心就如他所料，變成可能的惡夢，他接到了「召喚」。
「柯瑞芙女士明天想見你半個小時，大約十點的時候，你有沒有空？」安排日程表的行政助理問。
比爾沈吟了片刻，好像在暗示自己的時間表上，十點有個重要的會議。當然其實根本沒有什麼會議。「我有空，」他回答時覺得血壓有點上升。
「好，總裁辦公室，十點整，她期望跟你見面。」
很可能只是「讓彼此認識」的會面吧，比爾設法安慰自己，但是，內心裡，他深深知道新上司總是代表麻煩，這一位真的能改寫歷史嗎？
比爾那天穿著運動外套去上班，他想要給人一個良好的第一印象。其實從公司放寬服裝規定以後，他一向都穿得非常休閒。
比爾平常是信心十足的人，他在企業界服務將近三十年，創造了不少成功的事蹟。加入戴亞公司以後，他獲得非常寶貴的「精鷹獎」，就是公司肯定員工最高的獎項，他得到的還不只是部門精鷹而已，而是總部精鷹獎，真正的大老鷹獎項。
但是，那已經是六年前的往事了，在那之後他經歷了兩任的上司，那是兩次大落空，他預期的升遷沒有實現，兩位「陌生人」都是戴亞公司外面的人，空降來擔任他想當的副總裁。﹁我工作很努力，很可靠，為什麼我無法升到這個位置？﹂
這次大概會不同，比爾心裡想著。早上十點整，他穿過雙層玻璃門走進部門總裁的接待室。這位新老闆或許會讓日子好過一些。
「比爾先生嗎？」一位看起來世故、年紀較大、比爾從來沒見過的婦女問道。
「是的。」
「柯瑞芙女士正在等你，請直接進去。」
比爾打開一扇富麗堂皇的門，走進部門總裁的辦公室，他立刻嚇了一跳。以前那些龐大古板的家具都不見了，包括桃花心木做的大辦公桌、超大的皮椅和已故高級經理的油畫，全部都不見了。取而代之的是一張簡單的辦公桌，符合人體工學的椅子，和幾乎可以用「網球名人堂」來形容的裝潢風格，像是裝在透明硬塑膠盒裡的網球拍。接著比爾很快地發現，還有一些簽了名的網球，放在一個有很多隔層和玻璃門的木箱子裡。以及所有網球好手的相片有男有女，都是親筆簽名，指送給「瑞芙」或「柯瑞芙」。
穿著休閒服的部門總裁從桌子後頭站起來，伸出手來走向比爾，熱情地招呼著。
「比爾，我是柯瑞芙，真高興跟你見面，我聽過很多你的事蹟，發現你甚至曾得過總部精鷹獎我聽人說這個獎叫『大老鷹獎』。」
比爾立刻感到安心，「沒錯，柯瑞芙女士，贏得這個獎座的確很光榮。」
「比爾，勝利總是光榮的，以後請叫我瑞芙，既然我們都屬於同一個團隊，客套就沒什麼必要了。」
比爾再度瞄了一下辦公室，覺得她說得對，這裡沒有什麼形式的拘束，讓人感覺很舒服。他的眼睛再度盯著那些網球設備，其中有不少獎盃是他先前沒有注意到的。「妳對網球一定很有興趣，」他問道。
「沒錯，實際上，我熱衷各式各樣的運動，但是網球是我的最愛。我在高中和大學時都打網球，還曾經希望成為職業球員，但是我在奧運選拔賽中慘敗之後，就下定決心要在企業界發展。」
她的坦白讓人感到耳目一新，比爾心想，然後大聲地說：「這件事一定讓妳非常失望。」
「的確，但是我也學到了﹃塞翁失馬，焉知非福﹄的道理。勝利對我來說總是很重要，這就是為什麼我希望身邊的人都是勝利者。」
「原來如此，」比爾說著，心裡忽然擔心起來，不知道對話會引導到哪裡去。
「比爾，我來解釋一下。我相信公司裡的每一個人都是勝利者，或者有能力變成勝利者，到目前為止，就我所見到的一切來說，戴亞公司不雇用廢人。」
「原來如此，」比爾又說了一次。真糟糕，他心裡想，希望自己能說出更好的回答！
「我們電話服務中心的問題是，我們的績效根本算不上優勝隊伍，借用網球的術語來說，我們在盤數上打成平手，但是仍以三十比零的比數落後。」
「這些話的真正意思是什麼？」臉色蒼白的比爾問道。
「意思是我檢討過三班客戶服務代表的績效數字，打進來的電話沒有像我們所希望的那樣，很快的接起來。而一通電話就把問題解決的比率，甚至離我們的目標很遠，顧客放棄等候的比率更是高得驚人。」
比爾知道她說的是什麼，他知道打電話進來的人經常要花五分鐘以上的時間，才能接通一位真正的客戶服務代表，公司的目標是兩分鐘以內。他知道一通電話就把問題解決的比率低於七○﹪，他也知道很多打電話進來的人乾脆放棄希望，直接掛斷電話。
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