首頁行銷‧趨勢‧理財管理領導書籍基本資料
關 於 本 書
‧內容簡介‧作者簡介‧譯者簡介‧目 錄
‧推薦序‧序 ‧前言‧書摘 1 ‧書摘 2‧書摘 3‧書摘 4‧書摘 5‧書評‧延伸悅讀
譯 者 作 品
‧杭廷頓＆柏格看全球化大趨勢 ‧有錢人就是這麼想 ‧華爾街之狼(電影書封版) ‧哈利波特的魔法與科學 ‧不確定的世界 ‧企業競爭優勢：三強鼎立的市場新局面 ‧猶太人的賺錢智慧：七大秘訣讓你成功致富 ‧大富翁的賺錢智慧 ‧一分鐘億萬富翁 ‧影響力
管理領導
【類別最新出版】 ‧離開舒適圈之後，抵達成熟之前：一場奇幻的海外職場大冒險 ‧Google衝刺工作法（暢銷新裝版）：Google打造成功產品的祕密，5天5步驟迅速解決難題、測試新點子、完成更多工作！ ‧遠距團隊：打造溝通無礙合作無間的成功團隊 ‧新創公司IPO的100件大小事：一本讀懂公司首次公開發行，走向上市上櫃之路 ‧新創公司IPO的100件大小事＋新創公司的100件大小事【專業會計師教你規劃新創公司套書】
一分鐘提高績效(UP0115) Zap The Gaps
類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導 叢書系列：流行小品 作者：肯恩‧布蘭查 、唐娜‧羅賓森、吉姆‧羅賓森 Ken Blanchard, Dana Robinson, Jim Robinson 譯者：王柏鴻 出版社：時報文化 出版日期：2002年07月24日 定價：150 元 售價：118 元(約79折) 開本：25開／平裝／144頁 ISBN：9571337188
已絕版
轉 寄 給 朋 友
發 表 書 評
我 要 評 等
線 上 試 閱
【推薦序｜序 ｜前言｜書摘 1 ｜書摘 2｜書摘 3｜書摘 4｜書摘 5｜書評｜延伸悅讀 】
▼ 書摘 3
第五章 兩難之間
比爾和莎拉熱心十足，準備處理擺在眼前的任務，他們相信，只要找出一流客戶服務代表『應該做』的行為，就可以推動一個計劃，把這些合乎需要的行為，傳授給其他人。 「這件事會變成我們最有效的訓練計劃！」比爾說。 「你說得可能沒錯，」莎拉同意說，「只要我們問出傑出手下的祕密，把這些事情編成訓練教材應該相當容易，這件事可能引發全世界客戶服務代表訓練程序的革命。」 「不過有一個小問題，」比爾承認，「我有兩個小孩上大學，一個上高中。上高中的這個吃的比大聯盟一支足球隊全隊吃的還要多，我實在沒有錢請這麼多人吃中飯。」 「除了這一點之外，我們根本不能要求論時計酬的員工奉獻時間，」莎拉提醒他說，「法律規定我們必須付他們加班費，我們至少要先說服柯瑞芙，請她負擔這些費用。」 莎拉和比爾設法安排好在隔天一早，就跟柯瑞芙見面。三個人都非常準時，因此他們幾乎是在柯瑞芙辦公室的門口撞成一團。 「謝謝你在這麼短的時間就見我們，」莎拉跟柯瑞芙握手致意，然後很快地坐下來。 「對，我們真的很感謝，」比爾補充說。 「這並沒有什麼，」部門總裁說，「我認為『隨時有空』跟大家見面，是我的重要職責之一。」 真是讓人耳目一新的改變，比爾回想起柯瑞芙前任總裁的關門政策。 「我們一起研究了要如何解決關於客戶服務的問題，」比爾開口說，「我知道妳要我下星期交書面計劃，但是我們對一些做法很感興趣，所以我們希望能立刻跟妳討論。我相信我們可以解決客戶服務代表績效落差的問題，方法是找出一流的手下做這麼好的原因，然後把這些技巧傳授給一般的客戶服務代表。」 柯瑞芙想了一想說：「這個點子有意思，比爾，你打算怎麼做？」 「我們想請最好的客戶服務代表吃中飯，一對一的面談。」 「你的意思應該是二對一，」莎拉打岔說。 「，對不起，是二對一，莎拉一定會直接參與這件事。」 柯瑞芙已經想好了答案，「你們有沒有計算過，加班費和餐費一共要花多少錢？」 「我們認為只要約談八個人，大約是客戶服務代表的五﹪，每個人談一小時，就可以達成目標，」莎拉回答，「這樣花費應該不會超過六百美元。」 「顯然你們不是帶他們去五星級餐廳，」柯瑞芙笑著說，「我知道那不會花很多錢，但是積少成多。不知道有沒有其他方法可以達成同樣的目標，有沒有不用花錢的方法。」 「唉，她真過分，」比爾心裡想著。 「妳對這一點有什麼特別的想法嗎？」莎拉問。 「事實上，我有，我建議你們加強做已經在做的事情，把耳機插進最優秀客戶服務代表的機台，聽他們怎麼樣跟顧客互動，看看是不是能夠找出什麼模式來。」 「最近幾個月裡，值班經理和我經常在聽，」比爾抗議說，「我們沒有注意到什麼模式。」 柯瑞芙的回答很簡短，「或許你需要改善聽的方法。」 莎拉立刻插嘴，幫比爾解圍，「瑞芙，我們建議用二對一的方法，是因為我們相信這樣比只聽而不問能夠得到更多的答案，可以更快解決問題，我們也認為，必須儘快改善績效。」 柯瑞芙仔細地考慮了莎拉的說法，「你們說的有道理，至少有兩點有道理。我同意你們的建議，六百美元的確不會讓公司破產。」
