一分鐘提高績效(UP0115)
Zap The Gaps

類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列：流行小品
作者：肯恩‧布蘭查 、唐娜‧羅賓森、吉姆‧羅賓森
       Ken Blanchard, Dana Robinson, Jim Robinson
譯者：王柏鴻
出版社：時報文化
出版日期：2002年07月24日
定價：150 元
售價：118 元(約79折)
開本：25開／平裝／144頁
ISBN：9571337188

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▼  書摘 2

第二章　果嶺上的企業高手

慈善高爾夫球賽的日子即使再逼近，對比爾來說都不會嫌太早。在比賽前的這段期間，他正在苦思提高手下客服代表績效的方法，不過總是想不出什麼突出的解決方案。

晴朗的星期五早上，比爾把高爾夫球桿放進後車廂，隨即開車前往球場。美好的一天，他心裡這麼想著，一面往北駛在斯科谷路上，希望自己的尋球器留在袋子裡，不需要用上。他打了三十多年的高爾夫球，把球打進水塘裡的次數，遠超過應有的比率。雖然他善於打又長又直的球，卻博得了「愛水人」的封號，有時甚至還會把球打在平坦球道中的灑水龍頭上。

比爾把車停在他找到的第一個停車格，就抓起球袋，走進已經有些擁擠的俱樂部辦公室。

「我代替柯瑞芙來打球，」他告訴坐在報到處的義工。

一位和善的年輕婦女看了看球員名單，「沒錯！有她的名字，你跟麥可先生在同一個四人小組裡。」

麥可!比爾覺得這個名字聽起來很熟悉。

比爾走向第一洞的開球區時，拿了一大杯咖啡，四人小組的另外三個人，還有兩部高爾夫球車都已經到了。

「有誰叫做麥可嗎？」比爾愉快地叫道，「我是他四人小組的一份子。」

「我是麥可，」一位年紀稍長、肌肉結實、皮膚曬成深褐色，而且輪廓分明的人說，「可是你一定不是柯瑞芙。」

「沒錯，我在她的手下做事，我叫比爾。」

麥可伸出手歡迎他說：「幸會，比爾，實際上我已經知道瑞芙不能來參加，很高興她找到人代替她。」

「我也很高興她需要有人代打，」比爾笑著承認。

「你的差點是多少？」另一位球員問道。

「十二桿，是指運氣好的日子而言。」

麥可覺得印象深刻，「朋友，看來我們今天可以好好打一場球了。」

接著，他跟比爾解釋說：「這是一場混合賽，我的推桿不錯，這位傑瑞的短球打得很棒，而愛德善於打鐵桿，因此，如果你能夠幫我們把球發出去，我們同心協力一定可以贏得比賽。」

「今天的比賽應該會很有意思，」比爾說，「尤其是如果我們互相鼓勵的話。」

這天的確很有意思，比爾的發球表現得很好，他甚至整天都沒有把一顆球打進水裡，每個人都盡了本份。比賽結果的成績很好，他們打出低於標準桿十七桿，得了第二名。

晚餐是慶祝佳績和暢談高爾夫球的時刻，但是比爾想多了解其他人。

同組中有兩位似乎除了高爾夫球之外，對其他事情都興趣缺缺。不過其中一位在鄉村俱樂部的世界之外，仍有經營事業，這個人就是麥可。

「麥可，你做哪一行？」比爾在一段令人尷尬的沈默氣氛後問道。

「你可以說我是園丁，」麥可回答，並且惡作劇地眨了眨眼。

「原來如此，」比爾回應時心裡想著，園丁怎麼負擔得起斯科谷最高級俱樂部的會費？

「實際上，」麥可繼續說，「我出身銀行業，但除了錢之外，我最大的興趣是在那些會生長的東西。我創設了一家造景公司，然後增加了幾家全套服務的苗圃和園藝中心，你大概聽過我的公司，叫做聖人苗圃造景公司。」

「豈止是聽過？你真的是個傳奇人物！」比爾大聲地說，「我蓋自己的新房子時到處打聽，每一個人都推薦你的公司。」

「我深感榮幸。」

「說真的，我徹頭徹尾地佩服你們的客戶服務。即使工作已經完成了，你的手下還是來幫我檢查過好幾次，確定一切都很順利。他們都沒有再多問，就主動解決了幾個問題，他們做得實在太好了，所以我就決定跟你們簽服務合約。」

「我很高興聽你這麼說，」麥可大笑著回應，「我想你也看過我們的人在你們辦公室的庭院努力工作吧，我們跟戴亞科技公司簽約超過三年了，你在那裡工作，對嗎？」

「就是那間公司，我是電話中心客戶服務部門的主管。」

「恐怕你得告訴我電話中心是什麼，你們在做些什麼事？」

「其實相當簡單，我們公司銷售電腦和軟體給很多企業用戶，有些公司很大，本身就有資訊科技部門的人員，但是比較小的公司∣∣有好幾千家，他們沒有預算雇用資訊科技人員，因此我們電話中心的技術人員就在電話上提供服務，擔任他們的資訊科技部門。」

「這麼說，你們是替顧客解決問題囉？」麥可問道。

「對，我們回答問題，消除軟體衝突的地方，協助客戶找出內部是否有零件故障，並且協助他們升級。我們的系統遠比一般的桌上型或筆記電腦複雜，因此優良的客戶服務品質很重要。」

「你喜歡那裡的工作嗎？」

「你這樣問很有意思。我總是認為我的工作做得相當好，但是我們最近來了這位新老闆，噢！你應該認識她，因為我就是代她來參加你們的四人小組。不過她很仔細地評估了每件事情，我知道我必須改善我們的績效，不然我就完了，但是我根本不知道從何開始。」

「你願意接受我這個老園丁的一些建議嗎？」麥可同情地問。

「只要有所助益的，我都接受，」比爾承認。

「每當我有問題要解決時，一開始我總會問這個問題，『我的需要是什麼？』」

「這很容易回答，我需要做出成績，讓我的老闆滿意。」

麥可笑著說：「不錯，這是起步，但是讓我先說明我的意思。」