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管理領導
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一分鐘提高績效(UP0115) Zap The Gaps
類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導 叢書系列：流行小品 作者：肯恩‧布蘭查 、唐娜‧羅賓森、吉姆‧羅賓森 Ken Blanchard, Dana Robinson, Jim Robinson 譯者：王柏鴻 出版社：時報文化 出版日期：2002年07月24日 定價：150 元 售價：118 元(約79折) 開本：25開／平裝／144頁 ISBN：9571337188
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▼ 書摘 4
第六章 「現狀」就是差距
「你們怎麼看起來像是兩個家裡有小狗走失、垂頭喪氣的小孩？」麥可說，一面歡迎莎拉和比爾進他的辦公室。 「哎，我們兩個的實際情形就是這麼差。」 「出了什麼事？」 「我們完全照你的建議去做，」比爾解釋說，「我們約談了表現最好的手下，找出十二種重要的行為，我們認為那是他們成功的原因。」 「很好，然後呢？」 「然後我們跟上司見面，讓她看我們的發現。」 「然後呢？」 「我們建議辦理新的訓練課程，把這些行為傳授給其他客戶服務代表。」 「她怎麼回答？」 「不是很友善，她告訴我們，除非我們能夠確定，手下一些客戶服務代表是因為缺少技巧，才影響績效，否則不要考慮什麼訓練。」 麥可想了一想說：「我想，我知道問題所在了，你們不但要設法做到『應該做的事情』，還必須分析『現狀』。」 「分析『現狀』？你真的把我搞糊塗了。」比爾承認。 「我也一樣，」莎拉說。 「這是為什麼我們在這裡的原因，」麥可信心十足地說，「我準備指引你們走出困境，接下來就要靠你們怎麼應用了。」 「這很公平，」兩個人都同意。 麥可從襯衫口袋找到兩張紅色的卡片，發給莎拉和比爾一人一張。 莎拉和比爾研究著卡片，沒有說話，麥可根本沒有等他們反應就說「我們已經討論過，你們的電話服務中心『應該有的樣子』，談到作業上『應該如何』。績效方面『應該如何』，你們回去，問了正確的問題，所以，你們現在自認已經很了解手下最好的客戶服務代表做了什麼事情，如何加強、改善和改變，才能得到他們現在的成績，對不對？」 比爾和莎拉點點頭，表示同意。 「相形之下，『現狀』是你們現在的實際情況、真正的情況，是不能否認的明顯事實。你們已經知道你們作業上的『現狀』如何。對打進來的電話反應很慢，對嗎？這是一種『現狀』，第一通電話就解決問題的比率不如預期，對嗎？這是另一種『現狀』，打電話來的客戶放棄等候的比率很高，對嗎？這也是一種『現狀』。」 「我了解了，」比爾說。 「那麼，下一個問題就是，你們在績效方面的實際情況，也就是績效的『現狀』。為了達成在績效方面應該做到的水準，必須有更多的客戶服務代表，也符合一流客戶服務代表的績效水準。你必須決定一流好手經常表現的行為當中，有哪些是最重要的，是你希望其他客戶服務代表學習的。其他客戶服務代表可能已經學到這些做法中的一部分，因此，不需要在每一個領域中都接受訓練。」 「現在我真的了解了。」比爾興奮的說，「差距是『應該做到的事情』和『現狀』之間的差距，不是所有十二種主要的行為都有差距，因此我們不必處理每一個項目。」 「你講對了，比爾！就像卡片上寫的一樣，『現狀』就是差距所在的地方，但是你不應該假設這十二種行為都有差距存在，都需要你們處理。」 「那麼，我們的任務是要找出差距到底在哪裡囉？」莎拉問。
