一分鐘提高績效(UP0115)
Zap The Gaps

類別： 行銷‧趨勢‧理財>管理領導
叢書系列：流行小品
作者：肯恩‧布蘭查 、唐娜‧羅賓森、吉姆‧羅賓森
       Ken Blanchard, Dana Robinson, Jim Robinson
譯者：王柏鴻
出版社：時報文化
出版日期：2002年07月24日
定價：150 元
售價：118 元(約79折)
開本：25開／平裝／144頁
ISBN：9571337188

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▼  書摘 5

第十章　從原因到解決方法

隨後幾天裡，比爾和莎拉決定盡可能多挑軟柿子吃，不過，只採用他們認為不會造成傷害的解決方法。他們立刻實施的一個點子是做出工作備忘卡，就是用雷射印表機印出來的卡片，讓客戶服務代表可以貼在監視器上，作為快速參考的工具。另一個點子是在鍵盤上安排功能鍵，執行特別的捷徑功能。即使這樣做不能完全解決問題，卻也不會冒險花太多的時間或費用，又可以顯示他們接受顧客服務代表的建議。

接著，比爾和莎拉把注意力轉向比較難以解決的原因，開始處理需要活動升降台才能採摘的水果。

「我相信我們已經查明了各種原因，但是要處理的事情超出了我們的能力，」比爾深感惋惜。

「我們何不追蹤所有的客戶服務代表，對他們進行調查呢？」莎拉建議。

「我覺得這樣做似乎毫無意義，」比爾反對。

「不盡然，情形很清楚，我們無法處理所有的原因，因此必須釐清先後次序，我們對所有的客戶服務代表進行調查之後，就能夠決定哪些原因對績效影響最大。」

「這樣做要花的時間太久，我們有提出成果的壓力，莎拉，我們必須採取行動，而不是坐等更多研究的結果。」

「我了解，比爾，但是如果我告訴你，我四十八小時內就能拿到結果，你怎麼說？」

「那我就會接受，但是你打算怎麼做呢？」

「我們發電子郵件給每一個人，也要他們用電子郵件回信，主題欄會寫著：「顧客服務代表們，讓你們的日子更好過！」

比爾同意了，於是他們準備了電子式的問券調查，針對小組會議中發現各種差距的成因，提出尖銳的問題，然後用電子郵件把問卷發給所有客戶服務代表，要求他們在四十八小時內回報。

幾乎每一位顧客服務代表都回了信，因此他們開始整理資料，整理方法當然不是那麼科學，但是仍然很仔細，以便從中得到真正的好處。

「我們可以從這個調查中得到這麼多東西，真讓我不敢相信，」莎拉一面看著調查的發現，一面說道，「這次調查證實了我們在小組會議裡的一些重要發現。」

「影響現場優異表現最大的原因，似乎都屬於『組織內部因素』這一項，當然就是需要提供更多、更有用的資訊，給客戶服務代表使用。」比爾指出，「這樣自然會改善第一通電話就解決問題的比率。」

「對，」莎拉同意說，「另一個關鍵是，確保資訊能夠快速取得。快速取得資訊表示通話時間可以縮短，降低放棄比率，自然而然的就可以加快回答的時間，能夠處理新打進來的電話。」

「太好了！我們不但查明了原因，也分出了先後順序，現在我們要怎麼對付比較難採的水果，但又不必投入大量資金改善系統？我跟我們一位最好的開發人員談過，她說，要重新設計整個軟體系統，變成擁有巧妙處理資料畫面的能力，至少要花一百五十萬美元。」

「我們不需要新軟體，也可以達成同樣的目標，」莎拉建議說，「或許我們可以設計內部網頁式的網站，輸入目前這個系統裡的所有資料，然後在其中做一個搜尋引擎，再要求客戶服務代表做家庭用戶在家裡上網時所做的事情，也就是在網頁瀏覽器裡，做一張我的最愛的網頁，這樣他們就可以用最有用的方式，安排電腦螢幕的畫面。」

「但是每台電腦有三個以上的顧客服務代表共用，」比爾提醒她。

「這不是問題，他們全都可以用自己的登錄名稱，因此，他們登錄時，就會出現自己的我的最愛網頁目錄。」

「我想這樣行得通，」比爾承認，「但是我認為，這樣還是要花好幾十萬美元，才做得出企業內部網站。」

這個問題讓莎拉想了一下，突然她眼睛一亮，「我跟我們健康俱樂部裡的一個人聊天。他的小公司開發優秀的網站和其他資訊處理程序，兩年來，他一直設法想要成為我們的優先採購廠商，但是我們的資訊部門似乎找不到什麼計劃，可以利用他的特殊技術。如果他提出這種規劃，價格又有競爭力的話，或許他就可以打進我們公司。」

比爾有點懷疑，「資訊科技部門的人可能需要很多保證和推薦，才會允許新廠商進入我們的採購系統。」

「不過這個人有很強的推薦函，都是︽財星︾雜誌五百大公司推薦的。實際上，他上週跟我提到，最近景氣比較差，他已經被迫裁員，所以時機可能正好。」

「妳認為柯瑞芙會接受嗎？」

「前提是我們必須在提出對業務有利的原因，證明投資有價值，帶給這個部門的報酬會遠超過投資。」

「那我們就一起努力吧！」

「在這樣做之前，先跟資訊科技部門的人和客戶服務代表，談一談這個點子，看他們有什麼反應，你覺得怎麼樣？」