耶！打響自己50招(UP0104)
The Brand You 50

類別： 行銷‧趨勢‧理財>行銷企管
叢書系列：流行小品
作者：湯姆．彼得斯
       Tom Peters
譯者：劉軔之
出版社：時報文化
出版日期：2000年09月29日
定價：199 元
售價：157 元(約79折)
開本：32開／精裝／232頁
ISBN：9571332143

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▼  書摘 2

從客戶的角度來思考。

客戶服務是這場遊戲的名字。

親愛的朋友，確實如此，你存在就是為了要服務客戶。顧客幫你付帳單，如果你表現不佳，他們可是會掉頭而去。真正專業服務公司，如安德生、 EDS 等，都對客戶很專注，無以復加地好。（可嘆的是，有人曾經到一家還不錯的公司，拜訪他們的人力資源或採購部門，結果都沒聽到對方提起「客戶」這個字。）

要點

記得小時候賣檸檬水的攤位嗎？第一位「顧客」心不甘、情不願地拿出十分錢買你的檸檬水，記得你當時興奮的心情嗎？那個「顧客」現在更進一步成為你的「客戶」，交易過程當然比較複雜，但基本的道理還是一樣的：如果你希望客戶再回來，你的檸檬水一定要很好喝，也就是要讓顧客一喝就大喊：「哇！真棒」。所以，你的態度也應該一樣。

客戶是很冷酷的、客戶也是一窩蜂的。然而在「部門」的世界裡，很容易在混亂中就失去了客戶。更糟的是，各個「部門」覺得客戶是討厭的東西，或者根本不認為真有客戶存在。

看吧！我把客戶看扁了。客戶不是貶低我，就是做不合理的要求。（還有些客戶不付帳單。）但是，我也知道我的生活費是客戶賞賜的。我清楚地記得離開麥肯錫公司自創事業之後，所拿到的第一張支票。（是美國運通銀行的，謝謝你，美國運通！）拿到錢跟支票之後，我感到一陣喜悅，覺得自由、權力、以及完成工作的快樂。真是值得慶祝！
我深深愛上客戶！

我喜歡去刺激客戶。驅使他們處理新的挑戰，提升到無法想像的境界。我是天生的（或後天的）煽動者，但是我這樣做，是真心誠意希望為客戶爭取利益。希望他們看到最燦爛奪目，且令人目瞪口呆的結果。當然也希望我的努力能得到最好的回報，而且不是偶然碰巧得到。而客戶就是我最好的品質保證！

我很特別嗎？不。在專業服務公司的世界裡，我一點也不特別。「我們」（專業服務公司）可能會抱怨客戶，但不幸的是，客戶畢竟是我們之所以存在的理由。我開的研討會可能很棒，但如果沒有人參加，我就只能自言自語。而且我的代誌就大條了！

我愛死客戶了，越是難纏的客戶我越愛。

（格言：我們真的可以達到，客戶對我們最嚴格的要求。）

「客戶」與「顧客」

一字之差，能差多少？可差多了。麥肯錫公司稱呼支付帳單的人是客戶。另一方面，顧客是指零售店的客人。

千萬不要將兩者搞混了（一點也不行）。

「客戶」是：

• 夥伴。
  
• 有密切關係的人。
• 跟我長期打拼的人。
• 一起創造財富的人。
• 我將個人身家都下注在他身上的個人或組織的人。
• 跟他有休戚與共的感覺的人。
• 信任程度不夠就無法共事的人。
• 跟我一樣專業的人，專門處理各種疑難雜症。
• 建立我名聲的人（無論是好是壞）。
• 我最重要的市場口碑！
• 跟我一起成長的人。
• 我失敗他也失敗的人。
• 我勝利他也勝利的人。